客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM利潤(rùn)涉及三個(gè)主體

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　　結(jié)合企業(yè)客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM實(shí)踐，對(duì)客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM及其價(jià)值創(chuàng)造問(wèn)題進(jìn)行了深入系統(tǒng)的分析，有一些創(chuàng)新之處，體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

　　創(chuàng)新提出了衡量客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM績(jī)效的指標(biāo)是價(jià)值創(chuàng)造。以往的衡量客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM績(jī)效的指標(biāo)要么從顧客角度考慮、要么從企業(yè)角度考慮，都有偏頗之處。而價(jià)值創(chuàng)造指標(biāo)不僅兼顧了顧客和企業(yè)，而且反映了客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)和核心，它是企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系利益的結(jié)合點(diǎn)和平衡點(diǎn)，貫穿于客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM的過(guò)程，既能反映客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM的全過(guò)程，又能反映價(jià)值主體、客體之間的關(guān)系本質(zhì)和根本利益，即企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，獲得價(jià)值既是關(guān)系雙方的出發(fā)點(diǎn)，又是其落腳點(diǎn)。

　　創(chuàng)新提出了客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM利潤(rùn)鏈的理論，并系統(tǒng)地闡述了這一理論和客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM導(dǎo)致利潤(rùn)的過(guò)程。筆者認(rèn)為：企業(yè)正確實(shí)施客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略會(huì)為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)。

　　客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM利潤(rùn)涉及三個(gè)主體：

　　企業(yè)實(shí)施客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM、顧客得到的價(jià)值以及企業(yè)的利潤(rùn)，并且建立了企業(yè)實(shí)施客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM、顧客的態(tài)度和行為、企業(yè)績(jī)效聯(lián)系三者之間的邏輯關(guān)系。

　　企業(yè)的利潤(rùn)與增長(zhǎng)主要是因?yàn)槠髽I(yè)實(shí)施客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略失敗率很高，但是在企業(yè)實(shí)施客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略過(guò)程中，只要客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM的綜合能力強(qiáng)，各個(gè)環(huán)節(jié)正常發(fā)揮作用，就一定會(huì)導(dǎo)致雙方價(jià)值增值，從而企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

　　因企業(yè)實(shí)施客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略，就會(huì)影響顧客的感知價(jià)值，從而影響顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和行為，進(jìn)而影響企業(yè)的贏利能力，企業(yè)的贏利能力反過(guò)來(lái)又影響企業(yè)對(duì)顧客的態(tài)度和行為，從而進(jìn)入了一個(gè)良性循環(huán)。

　　提出了企業(yè)客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM綜合能力的概念。針對(duì)目前企業(yè)界實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理后的許多失敗案例，分析了其原因，提出了企業(yè)客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM綜合能力的概念，進(jìn)而分析了影響企業(yè)客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM利潤(rùn)鏈的因素：直接因素——企業(yè)客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM基本能力(基礎(chǔ)活動(dòng))，間接因素——企業(yè)客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM支持能力(輔助活動(dòng))，并構(gòu)建了客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)CRM綜合能力評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型，且給出了度量方法。

　　創(chuàng)新提出了三維一體的客戶(hù)關(guān)系立體概念，并對(duì)其進(jìn)行了系統(tǒng)研究。泛普軟件對(duì)客戶(hù)關(guān)系廣度、長(zhǎng)度與深度三個(gè)維度及其度量、三者之間的內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行了探索，而且對(duì)各個(gè)維度的具體指標(biāo)進(jìn)行了探討，客戶(hù)訂單管理系統(tǒng)提出了基于這三個(gè)維度——機(jī)客戶(hù)關(guān)系廣度、長(zhǎng)度和深度的計(jì)算顧客盈利率的數(shù)學(xué)模型。