CRM的實(shí)施過程中存在的問題

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    CRM的實(shí)施重點(diǎn)在于以客戶為中心，留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度這些都是實(shí)施CRM主要目的。想要有效的實(shí)現(xiàn)這些目的就需要合理地實(shí)施CRM，同時需要注意的是在CRM的實(shí)施過程中還是存在不少問題的。只有首先將CRM的實(shí)施過程中存在的問題解決了，才能更好地起到它應(yīng)有的作用。

　　CRM的實(shí)施過程中存在的問題總的來說主要有以下幾點(diǎn)：

　　CRM的實(shí)施過程中存在的問題1.業(yè)務(wù)規(guī)劃不全面

　　總體規(guī)劃過程中存在的問題，一是有些企業(yè)沒仔細(xì)審查企業(yè)的整體需要，單單考慮局部應(yīng)用，可能導(dǎo)致所選擇的系統(tǒng)不適合未來的企業(yè)需要;不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，或者只注重CRM的難點(diǎn)解決方案，沒能從整個企業(yè)CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃。二是存在不經(jīng)對當(dāng)前流程的仔細(xì)評估就直接進(jìn)入軟件選型階段的傾向。實(shí)際上，如果沒有識別企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問題并制定改善方案，即使應(yīng)用了CRM系統(tǒng)，也只會使得企業(yè)以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作。規(guī)劃包含的內(nèi)容不只是簡單的草擬一系列行動細(xì)節(jié)，一個CRM項(xiàng)目需要對公司“以客戶為中心”準(zhǔn)則有一個清楚的了解并致力于實(shí)現(xiàn)它、對詳細(xì)的目標(biāo)計劃的堅持、從企業(yè)管理者到一線工人對項(xiàng)目的理解、以及對客戶心理的持續(xù)警覺，并且這往往需要對業(yè)務(wù)情況非常清楚才能做到。不幸的是，許多負(fù)責(zé)CRM的管理人員還沒有真正了解問題，就將精力集中在解決方案上。

　　CRM的實(shí)施過程中存在的問題2.項(xiàng)目隊伍不健全。

　　沒有專注于流程的改進(jìn)在軟件實(shí)施時，關(guān)鍵是選擇項(xiàng)目隊伍，而不是決定選擇哪個公司。沒有健全的CRM開發(fā)團(tuán)隊是許多企業(yè)立項(xiàng)啟動中存在的問題。由于沒有好的項(xiàng)目小組，就沒有能力去了解、研究企業(yè)現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略中存在的問題，更談不上找出合理的改進(jìn)方法了。

　　另外，很多項(xiàng)目小組一開始就把注意力放在技術(shù)上，忽視了業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。

　　CRM的實(shí)施過程中存在的問題3.匆忙選擇CRM解決方案

　　一個復(fù)雜的CRM解決方案有三個重要的要素：軟件、技術(shù)和供應(yīng)商。在產(chǎn)品選型中，企業(yè)面臨的問題很多，匆忙選擇CRM軟件及其供應(yīng)商是最明顯的問題。許多公司還沒有列出各種CRM產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢，就匆忙選型。在目前各軟件商的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的狀況下，能否選擇一個有豐富開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的、能很好溝通的，對于企業(yè)的要求和需求能很快回應(yīng)的，能提供良好的售前、售中和售后服務(wù)的供應(yīng)商，是CRM實(shí)施的重要保障。

　　CRM的實(shí)施過程中存在的問題4.企業(yè)員工不支持

　　企業(yè)花了幾百萬元建立CRM系統(tǒng)之后，到真正實(shí)施應(yīng)用時，原先的熱度陡然下降，企業(yè)員工對它并不支持，原因是企業(yè)發(fā)現(xiàn)還必須付出很大的代價，才能把CRM完整融入到工作中。很多企業(yè)對此沒有充分的心理準(zhǔn)備，但是，分析家的調(diào)查顯示，這其實(shí)才是成功實(shí)施CRM最重要的一環(huán)，這也是很多企業(yè)自認(rèn)為CRM沒有成功的一個主要原因。

　　Deloitte實(shí)施顧問公司老總羅斯說：“CRM工程要想最終成功，買來就用是一個確定性因素。我們考察了很多案例，發(fā)現(xiàn)很多CRM項(xiàng)目之所以失敗，就是因?yàn)椴还苁瞧髽I(yè)的高層人員還是基層人員都不愿承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。”

　　CRM的實(shí)施過程中存在的問題5.洲與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問題

　　CRM與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問題，仍是CRM應(yīng)用發(fā)展的障礙之一。大多數(shù)企業(yè)都極為看重am系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，這在一定程度上影響了CRM系統(tǒng)的發(fā)展。安裝與集成CRM系統(tǒng)需要企業(yè)投入巨大的財力、人力，所以對企業(yè)來說意味著一定的風(fēng)險。

　　CRM的實(shí)施過程中存在的問題6.未能使CRM在企業(yè)中得到最大程度的持續(xù)推廣

　　那些通過CRM已完全實(shí)施“以客戶為中心”的企業(yè)，往往容易停留在初時啟用實(shí)施階段。但是，CRM是一種不斷發(fā)展的流程，成功培育進(jìn)一步的成功是尤為重要的。