餐飲業(yè)實施CRM的必要性分析

CRM客戶關系管理系統(tǒng)在餐飲行業(yè)的應用逐漸被人看好，到底海底撈模式的服務能不能被超越？在這個電子商務時代也未可知！

對于一家經營良好，月營業(yè)額120萬元左右，桌均消費150元左右的餐廳，每個月完全消失的客戶大約有460人，平均每天大約有15人，每個月因完全流失客戶和半流失客戶而損失的營業(yè)額超過20萬元。也就是說，每個月有17%的營業(yè)額因為客戶的自然流失而蒸發(fā)，超過70%的客戶流失的原因是因為沒有個性化服務。

1.中國餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，市場競爭激烈。

餐飲業(yè)的增長率比其它行業(yè)高出十個百分點以上。餐飲市場已日趨成熟，并逐步成長起一批有規(guī)模、有實力，而且具有持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代化餐飲公司。

2.隨著知識水平的提高和消費經驗的增加，顧客的需求日益多樣化。

顧客不再滿足于現(xiàn)有的飯店標準化傳統(tǒng)服務，而是要求提供更多專業(yè)化和個性化的服務。此外，顧客的消費心理日益成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務不到位或稍有失誤，消費者就有可能提出質量投訴或賠償

3.餐飲服務的無形性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務和產品質量。

提供服務的一方需要在服務后也需要了解顧客的反應。客戶關系管理系統(tǒng)CRM有利于增強顧客的購買信息贏得顧客信任，有利于提高服務質量

發(fā)布：2007-04-20 13:45 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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