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客戶忠誠的N次方

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影響客戶忠誠的五個關鍵因素

服務質量

服務質量并不由企業(yè)來評判，而是由客戶來感知?？蛻舾兄姆召|量是客戶所獲得的產(chǎn)品與服務的實質價值，包括產(chǎn)品質量、服務水平和交付能力三個最主要的方面。

服務體驗

服務體驗是客戶在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務過程中的心理感受與滿足感。

關系互動

要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。關系互動是企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過程。

理念認同

客戶忠誠也與客戶與企業(yè)之間的理念認同有關，對于服務型企業(yè)來說更是如此。這種理念認同不僅僅是對于企業(yè)產(chǎn)品設計和生產(chǎn)理念，更重要的是對于企業(yè)的品牌理念和服務理念的認同。

 

增值感受

不增值，無忠誠。僅僅服務好是不夠的，還必須讓客戶有長期的增值感受。讓客戶獲得真實的價值增值感受是企業(yè)實現(xiàn)長期定價優(yōu)化的決定性因素。

如何保持與客戶長期穩(wěn)定的關系，是銷售型企業(yè)的生存之本。

發(fā)布：2007-03-17 10:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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