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電子商務是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略

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先進的客戶關系管理應用系統必須借助互聯網工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發(fā)生同步化、精確化。符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。電子商務是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略?；ヂ摼W革命的第一波浪潮表現在各公司開始建立自己的網站，接下來就是電子商務利用互聯網與客戶進行網上交易，電子商務的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現個性化。

客戶是企業(yè)市場競爭的核心資源，是企業(yè)服務的對象和進行客戶關系管理的出發(fā)點。世界經濟的快速發(fā)展，高新技術的運用，經濟全球化及全球性的生產過剩導致市場競爭日益激烈，與此同時，人們的生活節(jié)奏和消費習慣也瞬息萬變，人們告別了傳統的缺啥買啥的消費方式，消費的選擇不斷擴大，消費者的生活方式，生活態(tài)度呈現出的多樣化趨勢，使個性化成為客戶最主要的消費特征。市場正在從大眾營銷向分眾營銷、甚至個眾營銷轉變，產品、服務和市場被不斷細分。電子商務的快速發(fā)展，大大促進了市場的個性化的變化，同時使個性化消費成為可能，使企業(yè)通過定制化生產等手段來滿足客戶的個性化消費。

當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從“批量生產”轉變?yōu)?ldquo;批量定制”的手段(數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網)都可以容納到電子商務的范圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務。CRM軟件系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。國內的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。

CRM“e”化，即全面擴展化。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命：支持與開發(fā)電子商務。CRM系統不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。CRM系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯網和客戶機/服務器應用的能力。在客戶服務方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等。越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。

CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。CRM除了幫助電商企業(yè)增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它還幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務、廣告戰(zhàn)略等經營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務時代，CRM必然會降低企業(yè)的經營成本，會企業(yè)節(jié)省大量的時間與可用資源。

為系統整合我國電子商務領域的專家資源，做好“產學研”各領域專家的對接工作，中國電子商務研究中心特決定推出“中國電子商務研究中心特約研究員”項目，來為我國電子商務研究與實戰(zhàn)領域的專家、高官、行業(yè)人士，搭建一個涵蓋理論研究、個人展示、觀點傳播、成果分享、課題申報、項目合作的第三方研究服務平臺。

發(fā)布：2007-03-17 10:12    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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