客戶投訴處理機(jī)制

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    客戶投訴處理機(jī)制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機(jī)制，便于企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度有所提高。

一、客戶投訴定義
   客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。

二、處理客戶投訴的原則：
    1、及時(shí)回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；
    2、先處理顧客心情，再處理事情；
    3、讓顧客了解事情的進(jìn)展；
    4、盡快告知顧客事件處理結(jié)果；
    5、不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。

三、客戶投訴處理的類型
    客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。
    1、客戶投訴類
    責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
    投訴商品問題的受理人要及時(shí)反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。
    2、客戶建議類
    由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。
    3、客戶咨詢類
    接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。

四、客戶投訴處理的期限要求
    客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊情況不能超過7個(gè)工作日。

五、客戶投訴的流程
    1、首問責(zé)任者，即客戶投訴時(shí)第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細(xì)了解事
件過程，做好信息的收集及記錄，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（主管或經(jīng)理）予以處理；
    2、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對(duì)事件的緊急程度，及時(shí)與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對(duì)；
    3、將事件處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。

六、處理客戶投訴的方式
    1、針對(duì)客戶投訴屬實(shí)的客戶，由客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理或售后服務(wù)經(jīng)理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對(duì)銷售店的信任度以便再次來店；
    2、針對(duì)不良客戶的投訴（如：已從我店購(gòu)車但市場(chǎng)政策發(fā)生調(diào)整后的心態(tài)失衡引起的不滿情緒發(fā)泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機(jī)壓價(jià)、或不了解中國(guó)國(guó)情并盲目要求效仿國(guó)外模式等情況的用戶），盡可能對(duì)其予以解釋并爭(zhēng)取得到客戶理解；如爭(zhēng)取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時(shí)候作重點(diǎn)跟進(jìn)。

七、客戶投訴分析和改進(jìn)
    接訴部門對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

八、處理結(jié)果的反饋和歸檔
    1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。
    2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。

九、客戶投訴處理管理要求
    1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。
    2、各單位要對(duì)客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
    3、客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令責(zé)任單位限期整改。

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