國(guó)外客戶投訴業(yè)務(wù)員，企業(yè)如何處理

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印象中業(yè)務(wù)員被投訴的事情大多發(fā)生在零售行業(yè)或者內(nèi)銷(xiāo)企業(yè)中，外貿(mào)行業(yè)似乎很少。但是很不幸的，一外貿(mào)業(yè)務(wù)員在短短4個(gè)月時(shí)間里被國(guó)外客戶投訴了3次，無(wú)非就是嫌報(bào)價(jià)高了一點(diǎn)，回復(fù)晚了一點(diǎn)，產(chǎn)品交單延遲了之類(lèi)的問(wèn)題。國(guó)外客戶雖然沒(méi)有明確表示要投訴，但是每次有什么不滿意都是將郵件直接發(fā)給了老板，這跟投訴有什么區(qū)別。拿個(gè)訂單也不容易，還要被客戶這樣對(duì)待，更何況問(wèn)題不在自己身上，還真是夠郁悶的。

外貿(mào)業(yè)務(wù)員被客戶投訴的事情并不多見(jiàn)，但是只要有問(wèn)題出現(xiàn)，不管出現(xiàn)的幾率有多大，企業(yè)都要引起重視，提前準(zhǔn)備應(yīng)急備案，問(wèn)題發(fā)生時(shí)才能從容應(yīng)對(duì)。企業(yè)接到客戶投訴之后，首先要做的是根據(jù)投訴內(nèi)容分析責(zé)任在哪一方，明確責(zé)任之后再來(lái)研究相應(yīng)的解決方案。

一、明確責(zé)任承擔(dān)方

客戶投訴并不代表道理就一定在客戶這邊，是業(yè)務(wù)員出了差錯(cuò)，讓客戶不滿意了，原因可能是多方面的，有可能是客戶無(wú)理由的投訴，或者真的是業(yè)務(wù)員方面出現(xiàn)問(wèn)題，或者是企業(yè)自身?xiàng)l件所限，不能滿足客戶需求，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員成為替罪羊。

客戶都是有個(gè)性的，可能對(duì)某一個(gè)細(xì)節(jié)要求過(guò)分嚴(yán)苛，或者遇到心情不好的時(shí)候耐心會(huì)比較差，一點(diǎn)不合意就要投訴業(yè)務(wù)員，抱怨業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度差等，而實(shí)際上業(yè)務(wù)員是沒(méi)有任何差錯(cuò)的。這樣的投訴基本上屬于無(wú)效投訴，客戶就是要發(fā)一下飆，事情過(guò)了也就沒(méi)事了，不存在責(zé)任問(wèn)題。

如果是業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的詢問(wèn)郵件回復(fù)的過(guò)慢，不能很好的解答客戶的疑問(wèn)，業(yè)務(wù)員在語(yǔ)言或行為上不尊重客戶等等，都會(huì)使客戶心生不滿，向企業(yè)投訴業(yè)務(wù)員，嚴(yán)重點(diǎn)的就直接取消與企業(yè)的合作。對(duì)于這樣的投訴事件，很明顯責(zé)任就是在業(yè)務(wù)員身上，是業(yè)務(wù)員自身素質(zhì)存在問(wèn)題。

客戶總是試圖跟業(yè)務(wù)員砍價(jià)，壓低價(jià)格，但是報(bào)價(jià)是公司規(guī)定的，業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)擅自降價(jià)，跟老板溝通也無(wú)果，怎么都不能滿足客戶的要求?；蛘呖蛻魧?duì)訂單催的很急，企業(yè)訂單又多，即使盡最大努力也需要一段時(shí)間才能完成，客戶就只能投訴談單的業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員只是按照企業(yè)的規(guī)定在辦事，真正的責(zé)任在企業(yè)這一方。

二、拿出解決方案

分析了責(zé)任究竟在誰(shuí)身上之后，接下來(lái)就是處理客戶投訴的階段了，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)解決方案，使客戶滿意。不管責(zé)任在哪一方，企業(yè)必須做的一點(diǎn)就是道歉，對(duì)沒(méi)有給客戶一個(gè)美好的合作體驗(yàn)而道歉，而不一定是認(rèn)錯(cuò)。

即使是客戶無(wú)理由投訴，也會(huì)給業(yè)務(wù)員帶來(lái)心理上的壓力，影響其工作狀態(tài)，企業(yè)需要安撫業(yè)務(wù)員的情緒，對(duì)其工作表現(xiàn)予以肯定。如果是業(yè)務(wù)員的責(zé)任，企業(yè)需要對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行評(píng)估，幫助業(yè)務(wù)員認(rèn)識(shí)到自身的不足，催促業(yè)務(wù)員改進(jìn)完善自己的服務(wù)品質(zhì)，影響特別惡劣的需要有懲罰措施，產(chǎn)生警示教育作用。如果是企業(yè)本身的過(guò)失，老板需要自我反省，清楚自己有哪些工作沒(méi)有做到位，是管理力度還是工作安排上做的不夠，監(jiān)督下屬各部門(mén)的工作進(jìn)程，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)更有效率。

不管怎樣，客戶投訴都是一種信息回饋，企業(yè)可以透過(guò)投訴掌握一些情況，不管是客戶、業(yè)務(wù)員還是企業(yè)的，另外企業(yè)需要有一個(gè)規(guī)范來(lái)處理客戶的投訴，改善服務(wù)。