質量管理創(chuàng)新

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  顧客想要什么？
  顧客想要高質量的產品；
  顧客想要公平、可靠和一流的服務。
  顧客想擁有屬于自己的幾種職業(yè)技能努力工作以便能買得起房子和汽車！
 
  　　盡管那些知名公司獲得了經濟成功并受到同行的稱贊，但這些公司也難以避免當今商業(yè)社會中越來越大的壓力。這些壓力比如：顧客越來越高的期望、高速成長的市場的出現(xiàn)、對供應商和第三方越來越多的依賴以及越來越快的產品生命周期，促使我們的企業(yè)進行一場新的質量革命：質量1+1。
  　　惠普公司的質量部部長理查得?萊維特（Richard Leavitt）在一份公司內部文件中說道“質量1+1意味著，要將質量作為一套信念和行為轉到將質量作為一個有目的活動計劃。質量1+1，指的是像顧客一樣了解質量，并系統(tǒng)地按照所了解的質量知識行動，來增加經營業(yè)績?！?BR>  　　“像顧客一樣了解質量”指的是：
  　　1、更多的了解顧客在與我們的企業(yè)做生意時，他們的感覺如何；
  　　2、盡可能了解顧客的問題和目的，并共同解決；
  　　3、了解顧客是如何評價過去與我們的企業(yè)做生意的體驗以及他們是否決定與我們的企業(yè)做更多的生意。
  　　“按照所了解的質量知識行動”指的不僅僅是解決問題，還有：
        1、視我們企業(yè)的員工和作業(yè)人員為顧客；
  　　2、建立以顧客為中心的質量體系，并將該體系貫穿于整個價值鏈當中；
  　　3、不僅僅影響一個企業(yè)的行為，而且還要影響對我們的顧客產生影響的協(xié)作者、供應商和其它渠道的行為。
  質量1+1過程要求員工不僅僅要以生產者的觀點，還要以顧客的觀點去看待他們的工作。
  　　一、 生產者的觀點
  　　在工作中我們企業(yè)的員工們習慣于采用生產者的質量觀點----一種理想性的、客觀的觀點。不過按照惠普公司的質量部部長理查得?萊維特（Richard Leavitt）所說，在惠普公司，這種生產者質量觀點在過去的數(shù)年中已經發(fā)生了變化。他說：“許多人已經開始將質量作為一個目標和一個戰(zhàn)略?！痹撃繕税ǎ悍弦蟆⒈ＷC適用、滿足顧客期望和提供超值價值；戰(zhàn)略包括：試驗和檢驗、過程改進和全面質量管理。
  　　盡管這些目標和戰(zhàn)略目前在一些企業(yè)中仍具有重要的作用，可是它們并不能必然導致顧客忠誠。要達到顧客的忠誠，還需要有消費者的觀點。
  　　二、消費者的觀點
  　　消費者通常并不按照需求符合性或適用性去看待質量；相反他們通過使用產品或服務對他們所希望實現(xiàn)的質量和目標產生印象。理查得?萊維特說：“他們的印象和目標影響他們的選擇”。當消費者選擇了某件東西之后，就開始了在產品壽命期中的一系列體驗。這些體驗會引發(fā)各種情感狀態(tài)，比如滿意、開心、生氣和沮喪等，每一種情感狀態(tài)都會影響將來的選擇。留意他們的印象、目標、體驗和情感能有助于生產者與他們的顧客建立共同的利益關系。這些關系是質量1+1的基礎。
  　　圍繞產品或服務的購買和使用所發(fā)生的一些事件將形成消費者消費體驗的一部分。這些事項或者能增加這個人對該公司產品或服務的信任，或者能增加他下次在別處購買的可能性。
  盡管每件產品或服務都有它自己的顧客體驗生命周期，不過顧客一般會經歷以下幾個階段：
  　　1、明確目的，選擇解決方案。顧客開始意識到他（她）的需要，并選擇滿足這些需要的產品或報務；
  　　2、以認可的價格訂購選中的產品或服務。顧客實際購買（或訂購）產品或服務，這有可能快捷簡單地像買一支牙刷一樣，也有可能復雜的像買一輛新汽車一樣；
  　　3、為使用做好準備。顧客準備使用產品或服務（例如：設置一臺新電腦或將新DVD盤上的塑料封膜去掉。在這一步中出現(xiàn)的問題和損壞通常會引起顧客的不滿。）
  　　4、變的精通熟練。顧客學會了如何使用產品或服務。在這一階段中，高技術產品常常