綜合管理：實施問題管理的七步走

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問題管理是由一系列連續(xù)不間斷的環(huán)節(jié)組成的，它包括問題的發(fā)現(xiàn)、問題的歸檔、解決方案的提出、對解決方案的評定、實施解決方案、宣布解決問題結束和整個過程的數(shù)據(jù)報告。在IT公司里大多數(shù)情況下，IT管理者會跳過或誤操作其中一個或幾個環(huán)節(jié)，從而導致人力、物力的浪費和工作效率的降低。
　　下面詳細介紹了問題管理的各個步驟，如果你能夠正確地按照以下步驟去做，你將為你的公司帶來不斐的收益，包括工作效率的提高和終端用戶滿意度的提高。
　　步驟一：制定問題管理程序和實施步驟
　　首先要做的是要建立一套有效的問題管理規(guī)范，在這種規(guī)范框架內推出如何解決具體問題的計劃。這個計劃應該包括以下幾個方面：
　　1、應對問題的程序：當問題被初步發(fā)現(xiàn)并證實確實存在后應該做什么工作、如何進行問題數(shù)據(jù)的獲取和存儲、如何具體實施解決辦法。
　　2、給予支持的IT工作人員從中扮演的角色和他們的職責：他們應該主動去發(fā)現(xiàn)問題、記錄所有有關的信息、實施解決問題的方案。
　　3、問題解決方案的衡量和評估：應該緊密地跟蹤并檢查問題解決方案的實施情況，進而檢驗所制定的問題管理規(guī)范的有效性。
　　4、要對需要應對的問題分門別類：既要有嚴謹性，把每一個問題列為管理范圍內，又要有優(yōu)先權，把重要的問題優(yōu)先解決，還要不斷改進預先制定的計劃。
　　5、越過一些程序：在一些特殊的問題和疑惑面前，可以選擇先避開這些問題，修復系統(tǒng)功能。
　　步驟二：及時發(fā)現(xiàn)并全面認識問題
　　在這個步驟中可以使用必要的工具來發(fā)現(xiàn)問題，可以使用必要的設備來收集關于問題的各方面情況。把所有的有關信息的數(shù)據(jù)都集中起來，存儲在一個對所有參加問題解決的人員都開放的區(qū)域。關注那些受到問題影響的用戶，盡量幫助他們，把問題帶來的負面影響降到最小。
　　步驟三：避開問題
　　一旦問題被發(fā)現(xiàn)，采取所有可能的步驟避開它或把它對用戶的影響減少到最小范圍。在理想狀態(tài)下，你應該在問題發(fā)現(xiàn)以前就事先有所察覺，并采取一些措施，使得它不會對其他系統(tǒng)、應用程序和用戶產(chǎn)生不良影響。但要清醒地認識到，回避問題并不是解決問題的一種辦法。很多時候，IT工作人員把避開問題看作是一種永遠的修復，其實他們是錯誤的。這樣做只是暫時的，不能永遠地解決問題，因為有的系統(tǒng)或軟件擁有繞開問題的設計，它不是一直都能起作用的，而且一味地回避問題可能還會影響到其他系統(tǒng)。
　　有時候，IT工作人員使用回避問題的方法太過頻繁，以至于把它當作了解決問題的辦法，這樣做不會防止同樣的問題重復出現(xiàn)。一般常用的回避問題的方法有：在不查出導致問題原因的情況下重新啟動服務器或者網(wǎng)絡瀏覽器；在計算機死機時不去管導致死機情況發(fā)生的軟件故障，而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。
　　當你暫時地回避某一問題時，必須要記錄下所有的問題信息和你的操作過程，從而使下一環(huán)節(jié)的IT工作人員在采取對策時有所憑據(jù)，不至于一無所知。
　　步驟四：分析問題
　　在這一步驟中，要發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的根本原因，評估、測試并提出可供選擇的解決問題方案。 查看記錄來尋找是否以前也有類似的問題出現(xiàn)過。有效的問題分析可以大大減少解決問題所用的時間。
　　步驟五：實施解決問題方案
　　大多數(shù)情況下，一個提供幫助的專業(yè)人員不能在沒有別人的支持下徹底地解決問題，問題的解決通常是由人共同來完成的，尤其是當問題特別復雜時或者它同時涉及了多個系統(tǒng)或應用軟件時。實行對問題的監(jiān)測、管理，實施解決方案是非常重要的一步，保證它在計劃進程之內得到很好的解決。
　　一旦問題被暫時修復，要把它記錄在案一段時間（可以是一個星期的時間）進行觀察。這段時間過后，詢問那些曾遇到這些問題的用戶，同樣的問題是否再出現(xiàn)過，是否修復帶來了其他意想不到的后果。如果這些情況都沒有發(fā)生，那么你可以徹底地排除這個問題了。