電話電話銷(xiāo)售管理系統(tǒng)系統(tǒng)員必須杜絕的錯(cuò)誤

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　　1、 忘了自己的微笑

　　電話銷(xiāo)售管理軟件人員走南闖北，有時(shí)是刮風(fēng)下雨、有時(shí)天寒地凍、有時(shí)烈日炎炎，還有一些人為的因素，不可避免地會(huì)帶有一些情緒，與客戶見(jiàn)面的時(shí)候，忘了自己的微笑。心里學(xué)上講，人與人之間的交往，前10秒鐘最關(guān)鍵，10秒中決定對(duì)方以何種態(tài)度跟你接觸，微笑是上天賜給我們重要的肢體語(yǔ)言，如果一開(kāi)始你的肢體語(yǔ)言給對(duì)方的印象是：“其實(shí)我不想見(jiàn)到你”，你認(rèn)為對(duì)方同樣會(huì)接受你嗎?既然你給對(duì)方的感覺(jué)是這樣的，那么，大家公對(duì)公，沒(méi)什么感情可言，你認(rèn)為接下來(lái)的交談會(huì)愉快嗎?所以，不管我們?cè)谂c客戶見(jiàn)面前發(fā)生什么事，那是你自己的事，見(jiàn)了客戶，首先就要微笑，這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實(shí)在是微笑不起來(lái)，見(jiàn)意你到了客戶的門(mén)口，不要進(jìn)去，到洗手間先洗個(gè)臉，梳一下你的頭發(fā)，把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次，這樣你就會(huì)好多了，然后踏著輕快的步伐走進(jìn)客戶的辦公室，目光注視客戶的目光，面帶微笑

　　2、 爭(zhēng)辯

　　上天給人類(lèi)設(shè)計(jì)一個(gè)大腦和一張嘴，嘴巴除了吃飯外，就是表達(dá)自己的感情與想法，人的經(jīng)歷與學(xué)歷不同，看法也會(huì)有差異，這是自然而然的事。所以，我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這是很正常的事，我想信客戶說(shuō)出他們的理由時(shí)一定有他們認(rèn)為正確的道理，這個(gè)時(shí)候我們最好的辦法就是站在他們的立場(chǎng)上，用事實(shí)證明給他們看，拿出你的成功的案例，讓他們?nèi)ンw驗(yàn)，而不是去爭(zhēng)辯。順便說(shuō)一下，人都有自尊心，你當(dāng)面否定一個(gè)人的觀點(diǎn)時(shí)，他會(huì)盡力維護(hù)自己的想法，就算你贏得了爭(zhēng)辯，最后也會(huì)失去了定單，何必呢?

　　3、 離客戶太近，過(guò)于熱情

　　當(dāng)你在月臺(tái)上等火車(chē)的時(shí)候，或當(dāng)你排隊(duì)買(mǎi)東西的時(shí)候，你周邊的陌生人如上前向你問(wèn)路，你會(huì)本能地向后退一步，如果空間比較窄，你會(huì)無(wú)意地將上身向后傾，這是因?yàn)閯e人侵犯了你的私人空間，當(dāng)人們乘坐一輛擠滿人的公交車(chē)時(shí)，目光會(huì)向著窗外或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移到某件物品上，這是因?yàn)楫?dāng)我們的私人空間被人侵犯后，我們會(huì)本能地轉(zhuǎn)移自己的注意力，讓自己脫離現(xiàn)實(shí)，如同行尸走肉一般，有時(shí)也會(huì)變得煩燥不安。同樣，當(dāng)我們?nèi)コ匈I(mǎi)某件物品時(shí)，電話銷(xiāo)售管理軟件人員如靠得太近，心里也會(huì)感覺(jué)很壓抑，那么，跟客戶應(yīng)該保持多大的距離比較適合呢?第一次與客戶接觸時(shí)最好保持在1.2米以外，這樣溝通起來(lái)會(huì)很輕松，不會(huì)有壓力，1.2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰恕⒂H威、朋友預(yù)留的，除非客戶主動(dòng)靠近你，否則請(qǐng)保持與客戶一定的距離。

　　4、 輕易地作出了讓步

　　日常生活中我們會(huì)經(jīng)常去買(mǎi)衣服，某天，你到一家店里去買(mǎi)衣服，看到一件上衣，自己很滿意，標(biāo)價(jià)是580塊，我們中國(guó)人都喜歡討價(jià)還價(jià)的，這個(gè)時(shí)候殺價(jià)已成為自然而然的事，如這時(shí)你問(wèn)那個(gè)賣(mài)衣服的小妹，說(shuō)：“小姐，這件上衣，300塊我就買(mǎi)”那個(gè)小妹也像上面說(shuō)的那個(gè)營(yíng)業(yè)員一樣，眼睛眨都不眨一下回答你說(shuō)：“好，賣(mài)給你吧，那邊去交錢(qián)”。你會(huì)怎么樣?“上當(dāng)了，應(yīng)該多殺點(diǎn)，這衣服也就值150塊”，你就趁著付款的時(shí)間逃了。我們換個(gè)位置再思考一下，如你是賣(mài)衣服的那個(gè)小妹，客戶眼睛眨都不眨一下就買(mǎi)下來(lái)，你也會(huì)想：“喲，真可惜，早知道我就報(bào)高點(diǎn)!”

　　5、 忽略了客戶正真的需求

　　我們很多電話銷(xiāo)售管理軟件人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場(chǎng)的情況。這本身是件好事，很多公司招聘電話銷(xiāo)售管理軟件人員的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時(shí)候，大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好，如何的出色，忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好，幫助別人買(mǎi)東西比推銷(xiāo)自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務(wù)的是客戶與公司的中間人，很多業(yè)務(wù)人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實(shí)也是客戶的顧問(wèn)，有時(shí)候顧客并不知道自己需要什么，正如沒(méi)有出洗衣機(jī)的時(shí)候，人們也沒(méi)有誰(shuí)想到要買(mǎi)那洗衣機(jī)， 就算是同樣的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)的目的也會(huì)不一定，如，有的人買(mǎi)太陽(yáng)鏡是為了?？?，有的是不想讓人認(rèn)識(shí)自己，有人可能是眼鏡腫了想遮一下。所以，我們做業(yè)務(wù)的，一定要想到自己也是客戶的顧問(wèn)，我們是滿足客戶需求的，不是單純的推銷(xiāo)產(chǎn)品。

　　6、 輕易地給客戶下結(jié)論

　　業(yè)務(wù)人員不了解真實(shí)的情況下，永遠(yuǎn)不要給客戶下結(jié)論，這一點(diǎn)我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員都會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論：“這家伙一看就知道沒(méi)有錢(qián)，多半不會(huì)買(mǎi)，只是隨便問(wèn)問(wèn)的;這家伙是不是來(lái)打探信息的?”業(yè)務(wù)員如有這樣的想法，很容易傳遞給客戶。當(dāng)客戶感覺(jué)到電話銷(xiāo)售管理軟件人員這種想法時(shí)，就算非常想買(mǎi)，也不會(huì)買(mǎi)你的，會(huì)對(duì)你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新業(yè)務(wù)人員，經(jīng)常會(huì)這樣，其實(shí)，成功的電話銷(xiāo)售管理軟件人員，完成一次訂單都會(huì)經(jīng)歷兩個(gè)過(guò)程，一個(gè)是心里成交，第二個(gè)是現(xiàn)實(shí)成交。成功的電話銷(xiāo)售管理軟件人員在與客戶見(jiàn)面之前，在心里就認(rèn)為一定能成交的，與他們見(jiàn)面聊聊，只是想讓他們對(duì)我們更了解。有句話叫：“老將出馬，一個(gè)頂三”，其實(shí)“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些，但其中更重要的是，老將沒(méi)出馬之前就知道對(duì)方那小子一定不是我對(duì)手，打兩回合就把他搞定。

　　所以，我們?cè)谌粘ｋ娫掍N(xiāo)售管理軟件工作中，不管他是否要買(mǎi)你的東西，都把他當(dāng)作你的客戶。都要認(rèn)真對(duì)待，客戶買(mǎi)你的，固然有買(mǎi)你的道理，沒(méi)有買(mǎi)你的也有他沒(méi)買(mǎi)的理由，就算現(xiàn)在沒(méi)有買(mǎi)，不一定將來(lái)就不會(huì)買(mǎi)，就算是他買(mǎi)不起，不一定他周?chē)呐笥奄I(mǎi)不起?，F(xiàn)實(shí)中有大量五音不全的人購(gòu)買(mǎi)鋼琴充門(mén)面，從不翻書(shū)的一些人購(gòu)買(mǎi)大量的書(shū)裝著有學(xué)問(wèn)，有很多開(kāi)奔馳的人卻穿著布鞋。所以我們?cè)诠ぷ髦校灰S便地給客戶下結(jié)論，認(rèn)真的聽(tīng)客戶的問(wèn)話，分析他的需求。

　　7、 忽略了老客戶

　　現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，我們好多業(yè)務(wù)人員，干了很多年，還像新入行那樣，天天都在找客戶，這個(gè)不是說(shuō)他的業(yè)務(wù)能力有多差，我很負(fù)責(zé)人地告訴你，大部份原因是你忘記了你的老客戶，世界上有名的電話銷(xiāo)售管理軟件大師，吉尼斯世界記錄的保持者，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時(shí)何地，當(dāng)我再次遇到你，我會(huì)放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務(wù)。很多業(yè)務(wù)人員一聽(tīng)到服務(wù)，就想到是公司的事，或想到又要花錢(qián)，其實(shí)大家想一想，如果逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候給你的客戶發(fā)一張卡片，或發(fā)一條短信問(wèn)候，這樣客戶心里是不是對(duì)這家公司非常信任，認(rèn)為這是一家非常負(fù)責(zé)任的公司，產(chǎn)品一定也非常不錯(cuò)，相信你的電話銷(xiāo)售管理軟件業(yè)績(jī)會(huì)越來(lái)越高。

　　8、 過(guò)于專業(yè)

　　我們很多業(yè)務(wù)人員都非常自信，認(rèn)為我們公司是行內(nèi)最好的，我們的產(chǎn)品也是最優(yōu)秀的，這本身是好事，我現(xiàn)在所提到的是，他們這樣的自信，無(wú)形當(dāng)中也會(huì)認(rèn)為自己也是最好的，所以，無(wú)形會(huì)表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士，與客戶溝通過(guò)程中會(huì)經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語(yǔ)，還有一些甚至動(dòng)不動(dòng)冒出幾句外語(yǔ)，搞得對(duì)方不知道你在說(shuō)什么，又不好意思問(wèn)，感覺(jué)跟你有很大的距離。你認(rèn)為這樣溝通會(huì)愉快嗎?

　　還有我想強(qiáng)調(diào)的是，我們有很多新的業(yè)務(wù)人員，在找客戶的核心人物時(shí)，總是被前臺(tái)或無(wú)關(guān)人員擋在外面了，前臺(tái)的接線生，天天都在接電話，各種各樣的聲音都聽(tīng)過(guò)，特別是新的業(yè)務(wù)人員，一聽(tīng)聲音就知道來(lái)推銷(xiāo)的，說(shuō)著強(qiáng)裝出來(lái)的普通話，自認(rèn)為很專業(yè)的語(yǔ)言，一聽(tīng)就知道跟大眾不一樣的，一外星球的人，其實(shí)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最容易接受的聲音是客戶當(dāng)?shù)氐穆曇?，最容易接受語(yǔ)言的是平時(shí)講話的語(yǔ)言，如果你現(xiàn)在是在南京，那你給南京客戶打電話的時(shí)候，就講南京話，前臺(tái)一般情況下不會(huì)擋你的，只是把你當(dāng)作是本公司的同事。

　　所以，跟客戶溝通，最好用客戶當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言，講客戶聽(tīng)得懂的話，令可讓對(duì)方認(rèn)為自己是善良的普通人。

　　9、 輕易地承諾

　　我們做業(yè)務(wù)的，與客戶溝通的時(shí)候，大部份都有勢(shì)在必得的心態(tài)：“只要能拿下訂單，什么條件都可以答應(yīng)”;比如：明明是20天可以交貨的，為了討好客戶，說(shuō)是18天可以交，明明帶電時(shí)間是40小時(shí)的，卻說(shuō)成50個(gè)小時(shí)，明明說(shuō)是100克紙張的，卻說(shuō)成120克。如此等等。反正只要客戶給了錢(qián)，自己有了擁金，其它的都不管了。經(jīng)調(diào)查，平均一個(gè)不滿意的客戶會(huì)告訴11個(gè)潛在客戶，這里順便提一下，我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)楣饪蛻魸M意還不行，滿意的客戶不一定下次還會(huì)買(mǎi)你的，平均一個(gè)位忠誠(chéng)的客戶會(huì)向3個(gè)人推薦你的產(chǎn)品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實(shí)的差距，如達(dá)到期望，就滿意，未達(dá)到就不滿意，超過(guò)就是忠誠(chéng)。96%的不滿意客戶不會(huì)向公司報(bào)怨，只是下一次不買(mǎi)你的就是了。這就是為什么有些公司要求業(yè)務(wù)員在給客戶作產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)有所保留的原因，各位試想一下：我們給客戶承諾帶電時(shí)間是40小時(shí)，結(jié)果卻是50小時(shí)，客戶會(huì)非常的驚喜。所以，我們做業(yè)務(wù)的，不要為了拿下訂單，不徹實(shí)際地給客戶作一些承諾，這樣，很容易斷了自己的財(cái)路。