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賓館部門經(jīng)理六項管理意識
酒店是“迎送好客工業(yè)”,是為賓客提供旅居生活和商務(wù)洽談服務(wù),因賓客要求和習慣的不同而充滿隨機性。為使賓客達到滿意,就要對酒店進行有效的管理。就此,賓館酒店管理軟件資深專家鄧有富做出了專業(yè)的分析與總結(jié),就部門經(jīng)理要對本部門進行科學管理提出了以下六項必須具有的管理意識:
責任到位意識
責任到位意識,是指部門經(jīng)理要按照各自的崗位職責管理轄區(qū),認真地抓好各項工作,對每項工作任務(wù)的完成和落實標準都必須具體化,對本部門業(yè)績的表現(xiàn)點在哪里?員工對每項工作是否都非常明確?員工是否知道干什么、怎么干、達到什么標準、干完以后向誰匯報等等,一切工作都必須量化到崗位。因為現(xiàn)代管理就要求用標準和數(shù)字來檢查工作的好壞。
工作效果意識
工作效果意識,是指部門經(jīng)理對本部門和下屬各項工作任務(wù)的完成,必須要有效果的顯示標準。作為部門經(jīng)理要時時掌握對酒店創(chuàng)收份額的達標,正常的情況下客房創(chuàng)收應(yīng)占總收入的50~55%,餐飲創(chuàng)收34%,商場創(chuàng)收2%,夜總會創(chuàng)收3%,美食廣場創(chuàng)收7%,其他創(chuàng)收4%。在效益標準上,客房的效益標準要達到76~78%,即費用要控制在客房收入的22~24%,其中包含客用品費用和員工工資等。餐飲食品成本必須控制在34%左右;酒水成本為27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐飲毛利率為66%左右、經(jīng)營管理費用為28~30%、部門利潤為30~32%。
效益達標意識
效益達標意識,是指部門經(jīng)理對本部門的效益完成,必須要有達到的具體指標。餐飲部對每個餐位的年創(chuàng)收指標、客房部對客房每個標準間的年創(chuàng)收指標、每個員工的人均創(chuàng)收和人均創(chuàng)收指標都要具體下達。部門經(jīng)理要有一種數(shù)據(jù)效益指標意識。
強烈競爭意識
強烈競爭意識,是指部門經(jīng)理對本部門的產(chǎn)品,時時刻刻都要注意在市場上的競爭能力。因為產(chǎn)品必須在共性中尋求個性、尋找自己的特色,才能有競爭能力。就酒店的大堂副理而言,就應(yīng)要求他們成為“微笑大使”、成為客人的向?qū)Ш汀靶“倏啤?,隨時為客人提供服務(wù),不能使客人在大堂等候服務(wù)超過60秒。對員工就要求他們做到:嘴勤,腿勤、眼勤,動作要輕。
質(zhì)量標準意識
質(zhì)量標準意識,是指酒店部門經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量標準上,始終要堅持做到滿足客人的“四項需求價值”,即安全價值、舒適價值、感情價值、時間(效率)價值。安全,主要是客人人身安全,財產(chǎn)安全、食品安全和健身安全。舒適,主要是在客房,室內(nèi)要有舒適的恒溫,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。衛(wèi)生間的噪音要在35分貝以下,樓梯走道的噪音在40分貝以下。感情,是員工的表情要“微笑”,服務(wù)動作要輕快??倷C的接線員要給客人一種“間接微笑”,在受話當中如達不到這一點,總機的服務(wù)是不合要求的。效率(即時間限定服務(wù)),客人一到前臺,等候時間不能超過60秒,否則就是冷落客人。為客人辦理下榻登記只準用2~3分鐘。這一切是以效率為標準,部門經(jīng)理必須牢記心中,否則不能算工作到位,也不是有質(zhì)量標準意識。
成本控制意識
成本控制意識,是指部門經(jīng)理對本部門的成本控制,必須要有參數(shù)??头康馁M用要控制在22~24%,客房用品質(zhì)量要高、整體花費要低,就在于有嚴格低值易耗品費用的控制??头坎拷?jīng)理必須掌握當天出租房多少、發(fā)客用品多少。采購,每周都要制定應(yīng)急采購市場比價單。財務(wù)部經(jīng)理對酒店一切用品、價格要了如指掌。
作為酒店部門經(jīng)理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能達標,取決于部門經(jīng)理的上述六項管理意識,此六項管理意識也是酒店考核部門經(jīng)理工作業(yè)績的基本原則。
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