稅務客戶服務中心工單管理系統(tǒng)

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自動語音服務、自動留言服務、人工座席（稅務局工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的稅務客戶服務中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各稅務局可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置，為稅務局量身定做。 　　11、系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結構，運行可靠、反應迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。 　　12、提供完善的系統(tǒng)維護管理能力 　　13、安全性高 　　網絡安全及系統(tǒng)安全措施必須從業(yè)務的角度出發(fā)進行考慮和設計，否則只能是一大堆時髦技術的堆砌。博宇公司基于對稅務行業(yè)業(yè)務的深刻理解及豐富經驗，提出了多層的安全保護措施，如SSL安全套接層及CA認證技術、RSA郵件加密技術、SessionID技術等。 　　14、多種操作權限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權用戶不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全。 　　15、功能完善 　　不僅從服務方式上提供了全面的功能支持，還在功能設計上進行了全面的規(guī)劃，納稅人在完成了稅務登記后可以從本稅務客戶服務中心實現所有的與稅務局進行交流的業(yè)務工作，真正改變了稅收工作的方式和手段。 　　16、具有較強的易維護性 　　本稅務客戶服務中心充分考慮了系統(tǒng)數據和頁面的可維護特性。當業(yè)務數據及法規(guī)、公告等內容發(fā)生變化時，用戶只需更改后臺數據就可以實現座席界面和網頁的自動更新。 　　17、通過VOIP技術支持稅務客戶服務中心之間的聯網 　　18、電信級的應用水平 　　本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術，使稅務客戶服務中心達到了電信級的可靠性及可用性，可保證系統(tǒng)穩(wěn)健運行。 　　三系統(tǒng)業(yè)務功能 　　稅務客戶服務中心系統(tǒng)是博宇公司根據其對稅務行業(yè)豐富的經驗，為使稅務機關對納稅人提供更優(yōu)質的服務推出的綜合性產品，從而更好地方便納稅人，提高稅務機關辦事效率，宣傳稅務機關全新的辦公形象，增強稅務工作透明度，具有良好的社會效益和經濟效益。 　　博宇公司稅務客戶服務中心系統(tǒng)是稅務機關利用先進的計算機技術和通信技術對稅收業(yè)務進行的又一次革命性的改進。稅務機關的申報征收工作將從固定的地點擴展到任意的環(huán)境。只要在有網絡和電話的地方，就可以完成申報及各種信息交流和查詢；將為您建立起沒有磚瓦的申報大廳，使稅務工作的手段和質量產生質的飛躍。 　　納稅人利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等撥打某一特服號碼(可以由當地稅務部門指定，如12366)進入稅務客戶服務中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托稅務機關各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為納稅人和消費者提供全方位的稅務服務；形成了對外服務于納稅人，對內管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的客戶服務中心，服務于稅收征管的全過程；實現與納稅人零距離接觸的服務，納稅人可以在任何時間以自己最習慣的溝通方式獲得稅務機關的人性化服務；從而幫助稅務機關建立和完善"規(guī)范、熱情、周到的納稅服務體系"，為廣大納稅人以及全社會提供更優(yōu)質的納稅服務，提高稅收管理工作的信息科技含金量，使稅務局的稅務征管工作走上高速發(fā)展之路，開創(chuàng)納稅服務工作的新局面。 　　稅務客戶服務中心系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。 　　系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示： 　　 　　 　　稅務客戶服務中心系統(tǒng)的功能結構如下圖所示： 　　 　　 　　 　　本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示： 　　 　　本系統(tǒng)的主要業(yè)務功能如下： 　?。?）咨詢類服務 　　通過電話語音、座席業(yè)務代表、因特網瀏覽、電子郵件、傳真等方式，為納稅人提供新版發(fā)票、個人所得稅、契稅、車船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務和納稅輔導。 　?。?）宣傳類服務 　　通過電話自動呼出或業(yè)務代表的主動呼出與客戶取得聯系，對稅法及稅務知識進行宣傳和講解。 　　（3）通知類服務 　　實現電話、傳真、電子郵件和手機短消息等多種方式的催繳通知。申報征收期后，納稅人仍未申報或繳款，則由計算機自動撥打納稅人登記的電話號碼，納稅人聽取催報催繳的語音如同接收市內電話一樣，達到真正的催報催繳作用。自動實現未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數由局方設定，從而減少人員投入，提高稅務機關的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效，能夠做到無差錯、無遺漏地大話務量通知。 　　對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出進行通知或預警提醒，提醒的次數由局方設定； 　　催報催繳。 　　（4）業(yè)務預受理 　　支持通過電話、傳真、因特網瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務的受理請求，并實現用戶答復的閉環(huán)處理。主要包括： 　　1、電話申報納稅； 　　納稅人在進行電話申報納稅時，只需按照系統(tǒng)語音提示或人工座席的服務就可完成。如電話申報納稅人在法定的納稅申報期內，可隨時、隨地撥打電話申報納稅號，將應納稅款通過銀行實時劃繳，進行異地納稅。既節(jié)省了納稅人的時間和金錢，也從根本上緩解了申報期中申報大廳工作的繁忙程度，大大減少了稅局征收前臺的工作量，稅務人員也不需要再加班加點周而復始地從事申報數據的錄入工作，并可大幅度降低數據的錄入差錯率和工作量。 　　2、稅務變更登記； 　　3、轉人工服務等。 　?。?）查詢業(yè)務 　　支持電話、傳真、因特網瀏覽、電子郵件、手機短消息等多種方式，通過與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務網關，根據查詢請求自動從稅務系統(tǒng)相關數據庫中查詢相關信息，向客戶提供各類業(yè)務的查詢： 　　1、企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內）； 　　2、稅務變更查詢； 　　3、發(fā)票信息查詢； 　　4、批件狀態(tài)查詢； 　　5、稅收法規(guī)查詢； 　　6、辦事指南查詢； 　　7、稅務局公告查詢； 　　(6)投訴受理 　　受理對偷稅、逃稅、騙稅、漏報、漏繳、發(fā)票違章(虛開、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報，并按照保密規(guī)定移交有關部門查處，以充分發(fā)揮了社會力量對納稅人（經營者）的監(jiān)控作用。 　　可以方便地接收群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將這些信息分發(fā)到相關職能部門處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。這樣可以密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅漏稅。 　　(7)稅務投訴 　　實現通過電話、傳真、因特網瀏覽、電子郵件、手機短消息等方式受理客戶的投訴及建議，并實現用戶答復的閉環(huán)處理。 　　受理對稅務執(zhí)法人員服務質量、廉政等方面的投訴，通過與辦公自動化系統(tǒng)的接口或人工方式將投訴轉入相關部門進行處理，處理結果由客戶服務中心向投訴者進行反饋，以體現稅務機關的公開、公正、公平。 　　(8)稅收輔助決策支持 　　對客戶服務中心在與納稅戶交流時所收集的數據進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數據，找出稅收及經濟發(fā)展的趨勢，為各級政府部門和領導在進行決策時提供決策依據，并提出相應的解決措施，實現稅收輔助決策。 　　(9)因特網(INTERNET)服務功能 　　結合Internet技術，提供客戶網上自動響應，拓展服