多渠道沈陽(yáng)OA信息化應(yīng)用案例

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1) 智能機(jī)器人渠道

多渠道知識(shí)庫(kù)與機(jī)器人整合

隨著微信的應(yīng)用增加，眾多客戶推出微信服務(wù)，但面對(duì)大量的咨詢(xún)查詢(xún)量，如何利用知識(shí)庫(kù)服務(wù)客戶？KMPRO知識(shí)庫(kù)與機(jī)器人的整合應(yīng)用使機(jī)器人可以從知識(shí)庫(kù)迅速獲取相應(yīng)答案，快速、準(zhǔn)確的響應(yīng)客戶咨詢(xún)。

最終用戶通過(guò)多種渠道終端，如微信、短信、qq等進(jìn)行自然語(yǔ)言提問(wèn)，問(wèn)題如果是語(yǔ)音則通過(guò)ASR服務(wù)轉(zhuǎn)化為文字，提問(wèn)的文字信息傳遞給智能機(jī)器人引擎進(jìn)行自然語(yǔ)言理解，分析出關(guān)鍵詞定位到知識(shí)點(diǎn)，由渠道知識(shí)庫(kù)返回知識(shí)點(diǎn)具體內(nèi)容。

2) 在線客服渠道

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)與客服系統(tǒng)整合需求，在多個(gè)客戶案例中均已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)，KMPRO多渠道知識(shí)庫(kù)方案將知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)內(nèi)容推送至在線客服系統(tǒng)，使在線客服（webchat）在線答復(fù)客戶時(shí)能夠準(zhǔn)確的定位知識(shí)，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)根據(jù)客服提問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行知識(shí)的推送。

3) 保險(xiǎn)作業(yè)系統(tǒng)渠道

保險(xiǎn)行業(yè)客戶將知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)內(nèi)容通過(guò)接口形式推送至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)與保險(xiǎn)系統(tǒng)的整合，當(dāng)工作人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)工單處理工作時(shí)，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以根據(jù)當(dāng)前流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行知識(shí)內(nèi)容推送，供業(yè)務(wù)人員了解當(dāng)前工作節(jié)點(diǎn)所必須的知識(shí)點(diǎn)，以提升工作的效率和決策準(zhǔn)確率。

4) 官網(wǎng)門(mén)戶渠道

KMPRO多渠道知識(shí)庫(kù)方案通過(guò)將知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)內(nèi)容推送至官網(wǎng)inquira系統(tǒng)，使施耐德電氣實(shí)現(xiàn)客戶與合作伙伴在官網(wǎng)上進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)自助查詢(xún)。

將知識(shí)庫(kù)部分內(nèi)容共享于網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)客戶對(duì)網(wǎng)站的訪問(wèn)讓大眾能夠便捷的查 詢(xún)知識(shí)內(nèi)容，這樣不但加強(qiáng)客戶使用網(wǎng)站功能的體驗(yàn)感，而且更能從另一方面減輕客服代表的工作壓力。