國(guó)外客戶(hù)沈陽(yáng)OA信息化研究綜述

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    在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如果企業(yè)能對(duì)客戶(hù)知識(shí)進(jìn)行有效的識(shí)別、收集和利用，進(jìn)行有效的客戶(hù)知識(shí)管理，能夠及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的要求和期望，將在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文對(duì)國(guó)外關(guān)于客戶(hù)知識(shí)管理的研究進(jìn)行全面綜述，從而為國(guó)內(nèi)的研究和實(shí)踐提供借鑒。

一、關(guān)于客戶(hù)知識(shí)

1、客戶(hù)知識(shí)的概念。Alan Cooper將客戶(hù)知識(shí)定義為客戶(hù)感知到的企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合他們需要的程度，以及其同企業(yè)進(jìn)行溝通的難易程度。Blosch把客戶(hù)知識(shí)定義為在客戶(hù)與企業(yè)交易和交換過(guò)程中所需要的、所產(chǎn)生的以及被察覺(jué)到的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、情境信息和專(zhuān)業(yè)見(jiàn)解的有機(jī)結(jié)合。Gibbert把客戶(hù)知識(shí)描述為客戶(hù)信息。Alexandra將客戶(hù)知識(shí) 定義為系統(tǒng)的客戶(hù)信息。Michael則強(qiáng)調(diào)在具體實(shí)踐過(guò)程中要注意客戶(hù)知識(shí)和關(guān)于客戶(hù)知識(shí)的區(qū)別。Gebert等把客戶(hù)知識(shí)定義為客戶(hù)與企業(yè)在交易及交流過(guò)程中需要、產(chǎn)生或擁有的一種經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、情境信息和專(zhuān)家洞察力的動(dòng)態(tài)組合。Paquette指出客戶(hù)知識(shí)是客戶(hù)知識(shí)、供應(yīng)鏈知識(shí)以及合資企業(yè)專(zhuān)有知識(shí)等的結(jié)合。
2、客戶(hù)知識(shí)的獲取。M Garcia提出一個(gè)獲取客戶(hù)知識(shí)的三階段模型：知識(shí)顯現(xiàn)、知識(shí)分類(lèi)和知識(shí)平衡。通過(guò)這三個(gè)階段所獲取的客戶(hù)知識(shí)通過(guò)編碼轉(zhuǎn)化成為公司知識(shí)庫(kù)的一部分，提高了員工滿足客戶(hù)需求的能力。Lee等總結(jié)出了在電子商務(wù)環(huán)境下收集客戶(hù)信息通常運(yùn)用的方法，網(wǎng)上民意調(diào)查、網(wǎng)上社區(qū)、網(wǎng)上交易、服務(wù)器瀏覽記錄和瀏覽器COOKIES記錄。
3、客戶(hù)知識(shí)的分類(lèi)。Jennifer E. Rowley認(rèn)為有兩種類(lèi)型的客戶(hù)知識(shí)：關(guān)于客戶(hù)的知識(shí)和客戶(hù)擁有的知識(shí)?？蛻?hù)擁有的知識(shí)包括新產(chǎn)品需求偏好與預(yù)期、已有產(chǎn)品的改進(jìn)方向等。Geberth等和Desouza認(rèn)為，客戶(hù)知識(shí)包括三種主要類(lèi)型。一是關(guān)于客戶(hù)的知識(shí)，包括客戶(hù)的人文統(tǒng)計(jì)信息、客戶(hù)的歷史購(gòu)買(mǎi)信息等。這類(lèi)知識(shí)幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析和定位客戶(hù)資源，了解客戶(hù)需求，并據(jù)此為客戶(hù)制定個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略。二是來(lái)自客戶(hù)的知識(shí)。這類(lèi)知識(shí)是組織從客戶(hù)那里獲得的構(gòu)想和信息、客戶(hù)的未來(lái)需要及產(chǎn)品改進(jìn)建議等，使企業(yè)能夠及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求的變化，并相應(yīng)地調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。三是客戶(hù)需要的知識(shí)。這類(lèi)知識(shí)是企業(yè)為滿足客戶(hù)需要而準(zhǔn)備的知識(shí)，以幫助客戶(hù)更好地理解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

二、關(guān)于客戶(hù)知識(shí)管理

1、客戶(hù)知識(shí)管理的內(nèi)涵。Wayland和Cole將CKM定義為構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)來(lái)獲取客戶(hù)知識(shí)，并運(yùn)用客戶(hù)知識(shí)以及信息技術(shù)建立更有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系。Alan cooper將CKM定義為通過(guò)利用知識(shí)管理系統(tǒng)與客戶(hù)互動(dòng)交流，幫助客戶(hù)找出問(wèn)題及答案進(jìn)而適應(yīng)周?chē)h(huán)境，把客戶(hù)需求與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)有力地融合在一起，實(shí)施“定制化”服務(wù)。Gibbert等認(rèn)為客戶(hù)知識(shí)管理是一個(gè)戰(zhàn)略過(guò)程，企業(yè)通過(guò)該過(guò)程把客戶(hù)從被動(dòng)的接受產(chǎn)品和服務(wù)中釋放出來(lái)，使之成為強(qiáng)有力的知識(shí)提供者。Minna等把CKM定義為一個(gè)利用知識(shí)管理軟件來(lái)支持在組織內(nèi)部以及組織與客戶(hù)之間產(chǎn)生、傳播和利用客戶(hù)知識(shí)以提高客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效的過(guò)程。綜上所述，CKM就是企業(yè)對(duì)客戶(hù)知識(shí)的識(shí)別、獲取和內(nèi)部利用進(jìn)行綜合管理，并在這個(gè)過(guò)程中與客戶(hù)一起利用已有知識(shí)來(lái)創(chuàng)造新的知識(shí)。