打造醫(yī)院“4S”管理服務(wù)模式

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　　汽車“4S”店的服務(wù)是一種以“四位一體”為核心的服務(wù)模式。鄭州大學(xué)附屬洛陽(yáng)市中心醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“洛陽(yáng)市中心醫(yī)院”）心內(nèi)科主任、內(nèi)科教研室主任張守彥認(rèn)為，醫(yī)院在服務(wù)患者的過(guò)程中，也可以有自己的“4S”模式。

　　冠心病作為心血管疾病中的常見病和多發(fā)病，因其高致死率被人們所關(guān)注。張守彥認(rèn)為，對(duì)于冠心病的治療，不能停留在手術(shù)治療本身，應(yīng)該重視患者的術(shù)后康復(fù)管理。他提出的冠心病PCI（經(jīng)皮冠狀動(dòng)脈介入治療，又稱“支架術(shù)”）術(shù)后的“4S”管理模式，就是關(guān)注患者整個(gè)康復(fù)過(guò)程，提高患者的康復(fù)率。

　　患者未遵醫(yī)囑險(xiǎn)丟生命。

　　去年11月的一天，洛陽(yáng)市中心醫(yī)院的救護(hù)車從欒川縣拉來(lái)了一位突發(fā)心肌梗塞的男性患者。入院時(shí)，該患者已經(jīng)昏迷，情況非常危急，值班的張守彥主任看到這位患者時(shí)，一下子就發(fā)現(xiàn)這是10年前自己治過(guò)的患者。

　　這位男性患者曾于2003年因突發(fā)心肌梗塞前往洛陽(yáng)市中心醫(yī)院治療，張守彥通過(guò)翻閱病歷，了解到患者年齡、病史等情況，發(fā)現(xiàn)患者出院后遵醫(yī)囑10余年來(lái)一直服藥，這次發(fā)病的原因很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榛颊哂X(jué)得自己服藥時(shí)間10余年，病已經(jīng)痊愈，放松了警惕，停藥后導(dǎo)致舊病復(fù)發(fā)。由于及時(shí)了解患者病史，減少了一系列的檢查環(huán)節(jié)，在很短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了有效治療，最終病人轉(zhuǎn)危為安。

　　這位患者雖然只是張守彥眾多患者中的一個(gè)，病情也不具備代表性，但這次治療讓張守彥認(rèn)識(shí)到，對(duì)待冠心病患者，醫(yī)生和患者不能只關(guān)注治療的本身，還需足夠重視后期的康復(fù)過(guò)程?；颊咴谑中g(shù)后一段時(shí)間，會(huì)逐漸進(jìn)入一種穩(wěn)定的慢性心血管疾病的康復(fù)時(shí)期，此時(shí)需要堅(jiān)持服藥以及進(jìn)行后期專項(xiàng)治療。為此，他于2013年11月，提出了冠心病PCI術(shù)后的“4S”管理模式。

　　全程“4S”式服務(wù)

　　如同人們?cè)谫I轎車時(shí)，除了關(guān)注轎車的價(jià)格和配置外，售后服務(wù)也是人們關(guān)注的重點(diǎn)，而汽車服務(wù)4S店就是一種以“四位一體”為核心的服務(wù)模式。在張守彥看來(lái)，對(duì)于冠心病患者的治療，跟汽車的售后服務(wù)有相通之處，作為一名醫(yī)務(wù)工作者，在對(duì)待每一位冠心病手術(shù)后的危重患者時(shí)，不僅要保證其住院的良好效果，還需要在患者出院后，對(duì)其進(jìn)行堅(jiān)持用藥的囑咐以及定期的隨訪。

　　他提出的冠心病PCI術(shù)后的“4S”管理模式主要包括：拯救患者（Save）、督導(dǎo)用藥和雙心服務(wù)（Service）、信息反饋和建立觀察表格（Survey）、醫(yī)患雙方滿意（Satisfactory）四個(gè)方面。

　　具體來(lái)說(shuō)是四個(gè)階段，住院患者多數(shù)屬于中高危患者，病情比較緊急，為患者施行手術(shù)，這就是拯救患者；

　　督導(dǎo)用藥和雙心服務(wù)是術(shù)后管理患者的核心，包括定期督導(dǎo)患者控制危險(xiǎn)因素和二級(jí)預(yù)防用藥、心理評(píng)估、藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)、心血管事件的監(jiān)測(cè)等；信息反饋和建立觀察表格，則是通過(guò)為每一位手術(shù)后的患者建立檔案，包括各種化驗(yàn)指標(biāo)和手術(shù)記錄、光盤，存放在檔案室內(nèi)，當(dāng)患者就診時(shí)直接到門診接待，醫(yī)生通過(guò)患者的檔案，對(duì)患者進(jìn)行心理評(píng)估和治療。

　　醫(yī)患雙方滿意則是在患者出院時(shí)，發(fā)放隨訪卡，醫(yī)護(hù)人員會(huì)定期電話通知患者或進(jìn)行用藥指導(dǎo)，以達(dá)到讓患者滿意、醫(yī)生也對(duì)患者放心的效果。