患者最在乎的不是價(jià)格是風(fēng)險(xiǎn)

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　　“低價(jià)、低價(jià)、低價(jià)”“無(wú)痛人流只要598”“無(wú)痛人流680包干”，低價(jià)策略一直是眾多企業(yè)的慣于利用的一種策略。如今醫(yī)院也開(kāi)始利用低價(jià)策略來(lái)吸引患者就診。但是低價(jià)是促使患者決定就診的決定因素嗎？筆者提醒醫(yī)院管理者醫(yī)院是緩解病痛的服務(wù)性機(jī)構(gòu)而不是商品銷(xiāo)售，低價(jià)并不會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)太多的患者。

　　任何一個(gè)關(guān)于購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的調(diào)研結(jié)果顯示，低價(jià)從來(lái)不是最主要的動(dòng)力。不可否認(rèn)的是當(dāng)其它“其他因素差不多”的情況下，低價(jià)是促成成交的重要因素。但是院長(zhǎng)們需要明白的是醫(yī)院不是商場(chǎng)，醫(yī)院的核心是“醫(yī)生”和“設(shè)備”，設(shè)備可以相同但是醫(yī)生不可能出現(xiàn)在同一個(gè)醫(yī)院。所以筆者指出患者在乎的不是價(jià)格，而是醫(yī)院醫(yī)生利用何種設(shè)備為自己緩解病痛。

　　什么是風(fēng)險(xiǎn)

　　醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)對(duì)患者是指存在于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，可能會(huì)導(dǎo)致?lián)p害或傷殘事件的不確定性，以及可能發(fā)生的一切不安全事情。醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)性機(jī)構(gòu)藥物的禁忌、治療期間患者的日常習(xí)慣、季節(jié)更替等等不確定性因素都會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

　　醫(yī)院管理者是否與醫(yī)生以及咨詢?nèi)藛T有過(guò)接觸，是否真正了解了患者最想知道的是什么。筆者在長(zhǎng)期與醫(yī)務(wù)人員接觸中了解患者咨詢時(shí)一般問(wèn)的最多的是：“XX病能不能治好”“XX病治好了會(huì)不會(huì)復(fù)發(fā)”“XX病治療需要多長(zhǎng)時(shí)間”等類似與病情治療相關(guān)的問(wèn)題，最終患者確定準(zhǔn)備去醫(yī)院治療時(shí)才會(huì)問(wèn)“XX病治好需要多少錢(qián)”

　　站在患者角度看待風(fēng)險(xiǎn)

　　現(xiàn)在，讓我們把這個(gè)概念應(yīng)用到你的患者身上。記住，每一次你的潛在客戶接受你的醫(yī)療服務(wù)，他們都同時(shí)接受了一些風(fēng)險(xiǎn)；他們所做的每一個(gè)決定都伴隨著不同程度的風(fēng)險(xiǎn)。

　　一個(gè)簡(jiǎn)單的計(jì)算方法是，只需要問(wèn)問(wèn)你自己，如果醫(yī)院的服務(wù)無(wú)法兌現(xiàn)治療承諾，什么事會(huì)發(fā)生在患者身上？

　　如果你的客戶選擇到你的醫(yī)院來(lái)就診，醫(yī)院服務(wù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)你聲稱會(huì)實(shí)現(xiàn)的功能，你的客戶會(huì)因此有什么麻煩？后果是什么？他們的風(fēng)險(xiǎn)是什么？

　　不要說(shuō)這里沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闊o(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，你都會(huì)負(fù)責(zé)解決。你也許是這么想的，但你的客戶并不知道。記住，你正嘗試從客戶的角度觀察，而不是你自己的角度。風(fēng)險(xiǎn)的大小是由客戶認(rèn)定的。

　　筆者舉一個(gè)現(xiàn)成的例子：8月份湖南產(chǎn)婦喪命醫(yī)護(hù)失蹤，其原因是什么是羊水栓塞，羊水栓塞能夠避免嗎？羊水栓塞是否能保證手術(shù)成功？雖然醫(yī)院在手術(shù)之前給患者家屬簽屬了手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的協(xié)議，但是醫(yī)院在產(chǎn)婦送進(jìn)醫(yī)院的那一刻是否給家屬介紹過(guò)分娩的風(fēng)險(xiǎn)。筆者提醒臨時(shí)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)解釋是在讓患者被動(dòng)接受風(fēng)險(xiǎn)，一旦風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)后果可想而知就是醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)?；魻査菇ㄗh醫(yī)院對(duì)于一切醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)該提前給患者說(shuō)明，與患者建立信任關(guān)系，用真誠(chéng)打動(dòng)患者。

　　四種策略應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)

　　1.與患者建立穩(wěn)固、深入的關(guān)系。關(guān)系緩解風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)系越緊密，風(fēng)險(xiǎn)越低。這就是在競(jìng)爭(zhēng)情況下與客戶有長(zhǎng)期關(guān)系的品牌總能獲得偏向的原因。這與價(jià)格無(wú)關(guān)，與風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)。

　　2.充分利用第三方推薦信息：患者案例分析、推薦信、感謝信等。所有這些都在告訴患者，有其他人、或很多其他人到你的醫(yī)院接受過(guò)服務(wù)。這就意味著客戶購(gòu)買(mǎi)它的風(fēng)險(xiǎn)降低了。

　　3.盡可能?chē)L試讓患者親身體驗(yàn)?zāi)愕姆?wù)。比如對(duì)于某些可視化手術(shù)可以選擇透明玻璃窗的模式讓患者親眼看到。越是讓你的客戶親眼看到、感受到真實(shí)的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們的風(fēng)險(xiǎn)就越小。

　　4.最后，你的醫(yī)院要努力提供能夠降低風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)服務(wù)。招聘一流的醫(yī)學(xué)人才，購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，引進(jìn)先進(jìn)的管理模式等等。所有這些都可以降低患者的風(fēng)險(xiǎn)。