ISO/IEC20000認證者的“圣經”

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

2005年末，ISO與IEC首次發(fā)布了IT 服務管理的國際標準ISO/IEC20000，為越來越依賴IT服務以支持業(yè)務發(fā)展的組織提供了操作標準和行為指南，并且被全球越來越多的國家、組織和個人接受并實施認證。

ISO20000驅動因素

今天，無論組織機構的規(guī)模大或小，權屬私有或國有，治理和管理IT服務的質量正日益成為業(yè)務驅動的關鍵因素。IT服務提供者正在尋求創(chuàng)新的想法來支持管理框架，交付高質量的服務。而在建設階段的高投入，在深化應用的運維服務階段被賦予了高期望值。組織期望基礎設施不要失血太多，客戶需要應用帶來高效益，股東也要求獲取投資的高回報。

與此同時，客戶對服務的需求及質量的要求還在不斷提高，對故障的恐懼，對成本不斷追加的不安，以及人員流失帶給服務的震蕩和衰減，都促使企業(yè)和組織渴望加固內部IT架構，采取措施規(guī)范IT服務管理。

隨著IT越來越成為企業(yè)和組織生存發(fā)展的核心競爭力和重要資源，保障信息安全也受到高度重視，對風險的評估與預防，對信息的機密性、可靠性與完整性的追求，使得IT服務經受嚴峻考驗。

另外，策略性外包成為大多數(shù)組織心中揮之不去的痛。一方面內部服務能力有局限，另一方面外部管理能力也有局限，組織在服務外包與自維中舉步維艱。

ISO/IEC20000國際標準包含的內容

ISO/IEC20000標準使組織能夠建立和維護整個IT服務管理系統(tǒng)以符合標準的要求。其主體部分明確了對組織的要求，即組織“應該”交付的IT服務質量。同時，關注組織應該做“什么”，而不是“如何”做。換句話說，ISO/IEC20000提供了執(zhí)行IT服務管理的基本架構，并充分發(fā)揮構成其架構的基本要素：人、流程、技術的作用，以此為起點，持續(xù)完善組織架構并強化組織的服務質量。提供包括策略和架構的管理系統(tǒng)，保證服務被有效的管理和實施，對提供滿意的服務明確了標準。

隨著組織對ISO/IEC20000標準的理解和接受，對IT服務質量的持續(xù)改進和完善，組織可以證實自己有能力提供滿足質量要求的服務，在日益激烈的競爭中勝出。同時，對于組織所追求的服務目標，ISO/IEC20000給出了向下一個IT服務管理成熟階段邁進的必要步驟。

ISO/IEC20000帶來的收益

ISO/IEC20000作為中立的服務標準，即明確組織的服務需求，也明確所提供服務質量。組織對ISO/IEC20000的青睞源自其能夠帶來的收益，幫助組織由小變大，由弱變強發(fā)展。其收益來自下列幾個方面：

1、 改善溝通交流，確保涉及IT服務的所有相關人員意識統(tǒng)一、語言統(tǒng)一。意識和語言的不統(tǒng)一，在過去許多組織中影響著IT服務的效果，并使組織深受其苦。不同基層的人員對同一服務的理解有偏差，造成結果與愿望背道而馳，甚至半途而廢，亦或花了很多代價卻收效甚微，同時也造成了員工異動的頻頻發(fā)生，給組織帶來重大影響。而統(tǒng)一后的各部門協(xié)作與執(zhí)行都可呈現(xiàn)高效率，并促使服務向更高級別邁進。

2、 使組織獲得規(guī)范和統(tǒng)一的員工技能并給合作伙伴帶來相關技能訓練，使之符合一致性要求。在有了成功的管理流程和規(guī)則后，人在執(zhí)行和維護IT服務中的行為是成敗的關鍵。這些行為必須得到規(guī)范和統(tǒng)一，并有監(jiān)督指導。同時，與之相關的合作伙伴的行為也應一同得到規(guī)范以避免帶來不利影響。這是參與執(zhí)行IT服務人員的基本技能。 有利于理解、建立和維護IT服務管理的架構與系統(tǒng)，滿足客戶的質量要求。

3、 使訓練有素的員工提供的服務更標準化、產品化，更低成本，更高收益。員工的訓練有素給服務奠定了質量基礎，更可展示服務機構的專業(yè)性。對服務的固化與提煉，必然帶來財務成本的降低和收益的提高，這是給內部帶來的最大實效，也是組織在競爭中最明顯的優(yōu)勢。

4、 證明組織有能力改善IT服務質量滿足客戶要求，并得到同行和業(yè)界認可。運籌質量管理，決勝IT服務。組織通過內部管理、完善和持續(xù)改進服務質量來加強自身修煉，并不斷提升客戶滿意度。這是決勝外部市場的關鍵。完善的組織架構、明確的管理要求與制度、規(guī)范的服務標準，以及可執(zhí)行的PDCA循環(huán)，都向客戶展示組織的IT服務提供與服務支持的能力和水準?？蛻粼敢鈱⒎战唤o專業(yè)的可信賴的組織，組織也在這個良性循環(huán)中不斷發(fā)展壯大。

ISO/IEC20000面向的對象

ISO/IEC20000國際標準的適用范圍的涵蓋了所有的IT服務需求和IT服務提供組織，該標準適用于從事IT服務和IT服務管理中的執(zhí)行IT服務人員、鑒證人員、管理者、中高級顧問和審計師。越來越多的組織對這個獨立的IT服務管理質量標準發(fā)生了興趣，特別是美國、德國、澳大利亞、西班牙、日本等國。

出色的IT服務管理生涯從哪里起步

ISO/IEC20000是達成和維護IT服務質量水平要求的出色工具。也為更好的提高IT服務管理級別奠定了基礎。然而這種成功依賴于那些具有經驗和資質并理解ITO/IEC20000宗旨及懂得如何使用該標準支持業(yè)務目標的IT專家。無論經驗豐富與否，是否已經從事過或將要從事IT服務管理，無論組織怎樣拓展和延伸你的IT服務與管理，建議最初從ISO/IEC20000開始。因為這是所有服務標準中的最佳指導，是基礎和基準。而ISO/IEC20000的認證培訓是第一步。標準本身并不能獨立實現(xiàn)組織目標，對人員的培訓卻可以為實現(xiàn)目標奠定基礎。畢竟，組織需要經驗和專業(yè)認證來傳輸滿足ISO/IEC20000質量要求的IT服務。他也標志著組織是否具有提供滿足IT服務質量的優(yōu)勢，是獲取滿意度和市場份額的重要成功因素。企業(yè)更愿意自己的IT服務人員具有IT服務管理素質。

符合ISO/IEC20000國際標準的ITSM專業(yè)人員認證介紹 

新的IT專業(yè)人員服務質量認證流程由EXIN 和TÜV SÜD Akademie聯(lián)合開發(fā)，被稱作符合ISO/IEC20000的IT服務管理認證，是一個包括基礎認證、IT專業(yè)人員認證以及審計師和咨詢師資格認證的全套ISO/IEC20000個人資質認證體系。該認證體系的推出被視為即素有IT屆的MBA之稱的ITIL®認證考試后在全球范圍內推出的又一全新資格認證體系。

其中，基礎認證的考試從2008年1月開始，截止到目前在南美洲、歐洲都已成功舉辦，亞洲地區(qū)的首次認證考試于2008年5月由北京信誠致遠信息化管理咨詢公司成功舉辦。

證書樣本

考試介紹（機考）

ISO/IEC20000Foundation考試包括40道選擇題，每一題都有一個最正確的答案，26題正確即為通過。

考題分配

1、對IT服務質量管理定義和原則的理解             15%

2、ISO/IEC20000在IT服務管理中的定位            20% 

3、IT服務管理質量規(guī)則                          35%

4、IT服務管理實踐指南                          30%

考題示例

1 of 40 

    The Relationship processes describe the relationships with the business and with the suppliers. What should the Relationship processes ensure? 

    A. that all parties understand the business needs, responsibilities and obligations 

    B. that the business and suppliers are directly informed of Major Incidents 

    C. that the service levels for all services are consistent in the supply chain 

    D. that there is a frequent contact between the suppliers and the business to resolve dissatisfaction issues

2 of 40 

    Why are processes required? 

    A. to be able to define quality objectives in a structured manner 

    B. to ensure that service issues never arise 

    C. to provide consistency in the output from activities 

    D. to satisfy the needs of major outsource providers

需要說明的是，北京信誠致遠組織的非英語國家的第一次認證考試是英文試卷，為方便國內學者的認證要求，相應的中文試卷即將發(fā)布。請留意近期活動。

通過認證的程序

該認證不需要提供進階資質，可直接參考。不過仍建議大家首先參加由授權機構（ATP）舉辦的一定時期的培訓，充分閱讀標準，結合各自的工作實踐，在對標準完全理解的基礎上向授權考試中心（AEC）報名考試，通過后獲取資格證書。證書在考試后的4周左右收到。

認證經驗：

1、事先學習過ITIL Foundation 有助于通過此認證

2、切記熟讀并理解標準，培訓組織機構通常都提供標準

3、答題時注意題目的語氣與含義，特別注意關鍵詞

4、知識范圍盡量要擴大，ISO 27001、Cobit 都有些了解為最佳

5、理論與實踐相結合更為重要

注：本文部分內容參考了下列網站：

EXIN http://www.exin-exams.com/

ITGov中國IT治理研究中心 http://www.itgov.org.cn 

ITSMF網站 http://www.itsmf.com  

（itgov）