CRM還能管什么？

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CRM (Customer Relationship Management)直接翻譯過(guò)來(lái)就是客戶關(guān)系管理，但CRM能管理什么呢，也許有一種說(shuō)法會(huì)比較實(shí)用：先管好企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系，再去管理客戶關(guān)系。

上個(gè)星期參加了一個(gè)頂尖CRM廠商的研討會(huì)，下午的議程還未過(guò)半，聽(tīng)眾已經(jīng)消失大半，大概是先行離開(kāi)了，可見(jiàn)雖然是CRM的廠商，但真正做起客戶關(guān)系來(lái)也不見(jiàn)得靈光，推動(dòng)CRM確實(shí)難，要不然怎么連聽(tīng)講人的心思都攏不住，讓會(huì)場(chǎng)上就只剩下幾個(gè)記者了。

一些專家在分析國(guó)內(nèi)CRM推廣效果不佳時(shí)，認(rèn)為是信息積累得還不夠，比如只有客戶最簡(jiǎn)單的交易記錄，沒(méi)有更多的個(gè)人信息，也沒(méi)有家庭信息。信息不足導(dǎo)致不能做到真正的CRM，這大概是國(guó)內(nèi)CRM的阻礙之一。信息有時(shí)候是CRM的依據(jù)和基礎(chǔ)，有時(shí)候也是CRM的直接產(chǎn)品，比如研討會(huì)的信息量不足是導(dǎo)致聽(tīng)眾興趣不高的主要原因，如果除去是否給聽(tīng)眾紀(jì)念品的因素之外，信息是維系演講人與聽(tīng)眾的主要紐帶。信息沒(méi)管好，CRM也要往后放。

聯(lián)想起一位銀行的朋友曾經(jīng)告訴我，現(xiàn)在銀行就是發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是重要客戶了，也不能提供什么特色服務(wù)，比如說(shuō)今天是某個(gè)客戶的生日，最多也就是在這個(gè)客戶提款時(shí)，在自動(dòng)柜員機(jī)的屏幕上跳出一行“祝你生日快樂(lè)”，其他更有價(jià)值的服務(wù)還做不到。信息沒(méi)管好可是上述事情產(chǎn)生的原因之一。

在很多時(shí)候，CRM還是一種理念，滲透在各個(gè)方面，如果CRM只是一個(gè)產(chǎn)品，沒(méi)有深入人心不可能產(chǎn)生明顯的效果。在很多企業(yè)里，銷售人員的客戶關(guān)系直接與工資水平掛鉤，而CRM系統(tǒng)要求把銷售員的客戶信息放到系統(tǒng)中來(lái)，讓企業(yè)掌握，這可能讓銷售員失去關(guān)鍵資源，因而對(duì)CRM的應(yīng)用產(chǎn)生抵觸。所以，在這類企業(yè)推行CRM，不把薪酬與客戶信息的關(guān)系先搞清楚，就別做什么CRM。否則，實(shí)施CRM肯定是無(wú)疾而終的結(jié)果。先管好企業(yè)內(nèi)部的信息和關(guān)系，再去管理客戶關(guān)系—頗有道理。
 
來(lái)源：CCW