[原創(chuàng)]ITIL系列專題（四）－透視IT服務(wù)管理

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其實(shí)前面已經(jīng)談到，IT服務(wù)管理與其它服務(wù)管理在原理上是相通的，在IT服務(wù)管理中所定義的術(shù)語(yǔ)“事故”、“問(wèn)題”、“變更”等等并不是IT服務(wù)管理所特有，在其它服務(wù)管理中是通用的。（參見(jiàn)專題二）。所以說(shuō)管理的原理是相通的，管理的對(duì)象是獨(dú)特的。

在服務(wù)支持的五個(gè)流程中，分別是都有其獨(dú)立的管理對(duì)象，但在流程間這些管理對(duì)象又是相關(guān)的，這些管理對(duì)象可以實(shí)例化，形成記錄，與IT服務(wù)相關(guān)，但不是IT服務(wù)的屬性。所以可以采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法來(lái)設(shè)計(jì)這些管理流程，也就存在如下的通用方法：

一、設(shè)置流程經(jīng)理，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理對(duì)象生命周期的全過(guò)程管理；

二、對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行分類，一般分為三個(gè)層：類別（Class）、類型（Type）、條目（Item）；

三、確定優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)由影響范圍和緊急程度矩陣來(lái)確定，所以需要對(duì)影響范圍、緊急程度進(jìn)行分級(jí)，以便構(gòu)成優(yōu)先級(jí)矩陣；

四、設(shè)計(jì)對(duì)象的屬性和生命周期狀態(tài)；

五、管理對(duì)象實(shí)例化后，每個(gè)實(shí)例必須有其所有者（Owner），負(fù)責(zé)該實(shí)例生命周期的狀態(tài)變化。執(zhí)行活動(dòng)導(dǎo)致?tīng)顟B(tài)變化的人多數(shù)情況不是實(shí)例的所有者。

分類的一般思路：
　　事故分類：事故是與服務(wù)緊密聯(lián)系的，所以事故的分類應(yīng)該與服務(wù)的分類一致。
　　問(wèn)題分類：首先可以在類別上分為流程、操作、故障，故障細(xì)分與配置項(xiàng)的細(xì)分一致；
　　變更分類：變更的分類與問(wèn)題的分類一致；
　　配置項(xiàng)分類：按照IT組件的類型逐級(jí)細(xì)分；
　　發(fā)布分類：與服務(wù)的分類一致；

服務(wù)交付的五個(gè)流程的管理對(duì)象都是IT服務(wù)，這五個(gè)流程分別管理IT服務(wù)的五個(gè)屬性。例如，我們提供了打印服務(wù)，通過(guò)這五個(gè)流程分別管理打印服務(wù)的可用性、持續(xù)性、容量、財(cái)務(wù)、服務(wù)水平，這些屬性都可以為其規(guī)劃所要達(dá)到目標(biāo)，通過(guò)流程來(lái)保障目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)這些流程的管理采用“PDCA”環(huán)的方式來(lái)提高。

如果用應(yīng)用系統(tǒng)分類的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)支持流程是“交易系統(tǒng)”，每條記錄反映了一個(gè)事件或一個(gè)實(shí)物，服務(wù)交付流程是“管理信息系統(tǒng)”，通過(guò)對(duì)“交易數(shù)據(jù)”按“服務(wù)”匯總，反映了“服務(wù)”在一定時(shí)期的各個(gè)方面的狀態(tài)。即如果建立相應(yīng)的IT系統(tǒng)的話，服務(wù)支持平臺(tái)用數(shù)據(jù)庫(kù)就能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)交付平臺(tái)則要用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)才能實(shí)現(xiàn)。