[原創(chuàng)]使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績效考核實例探討（二）

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設(shè)計IT服務(wù)績效考核指標(biāo)體系

1.         確定關(guān)鍵成功因素

基于目前以及未來IT戰(zhàn)略的發(fā)展分析，IT部門不僅具有一般部門的通性，同時兼有服務(wù)部門和成本中心的特質(zhì)。因此，對IT服務(wù)的考核可以從財務(wù)、運(yùn)營績效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個方面入手。

根據(jù)信息化運(yùn)維的業(yè)務(wù)特點和未來發(fā)展需要，考慮到在運(yùn)維管理方面已進(jìn)行的工作，以及績效管理的可操作性，對其中用戶滿意和人才與創(chuàng)新進(jìn)行進(jìn)一步因素分析。

圖3信息化運(yùn)營關(guān)鍵成功因素

2.         確定關(guān)鍵績效指標(biāo)

（1）.        財務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)

在財務(wù)方面對信息化運(yùn)營進(jìn)行控制，主要目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，同時降低IT服務(wù)的成本。具體可以細(xì)化為以下指標(biāo)，如表1所示。

表1 財務(wù)方面關(guān)鍵績效指標(biāo)

關(guān)鍵因素

指標(biāo)

考核目標(biāo)

指標(biāo)定義

降低成本

1.          IT總擁有成本

考核信息化投資結(jié)構(gòu)合理性

各成本構(gòu)成元素（如硬件、軟件、咨詢與實施等）比率

2.          人均IT資產(chǎn)占有量

考核信息化投資建設(shè)成果

IT資產(chǎn)總額/總用戶數(shù)

3.         實際總支出與預(yù)算之比

考核信息化預(yù)算正確性

年IT建設(shè)總體支出額/年信息化預(yù)算額

4.         IT支出分布比率

考核信息化投資的范圍合理性

用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出

（2）.        用戶滿意關(guān)鍵績效指標(biāo)

信息化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶提供IT服務(wù)，因此對于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務(wù)的效率來分析。

表2 用戶滿意關(guān)鍵績效指標(biāo) 

關(guān)鍵因素

指標(biāo)

考核目標(biāo)

指標(biāo)定義

用戶滿意

1.         總體最終用戶滿意度

考核用戶整體上對IT服務(wù)的滿意度

定性指標(biāo)，最終用戶對于IT服務(wù)滿意度的平均值

2.         業(yè)務(wù)部門主管滿意度

考核業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的滿意度

定性指標(biāo)，各應(yīng)用部門對于IT服務(wù)滿意度的平均值

3.         服務(wù)臺客戶滿意度

考核服務(wù)臺用戶對服務(wù)臺提供的IT服務(wù)的滿意度

定性指標(biāo)，服務(wù)臺服務(wù)使用者對于服務(wù)臺提供的服務(wù)滿意度的平均值

服務(wù)效率

1.         24小時內(nèi)解決軟件服務(wù)請求的百分比

考核軟件服務(wù)的及時性

24小時內(nèi)解決的軟件服務(wù)請求數(shù)量/軟件服務(wù)請求總數(shù)

2.         48小時內(nèi)解決硬件服務(wù)請求的百分比

考核硬件服務(wù)的及時性

48小時內(nèi)解決的硬件服務(wù)請求數(shù)量/硬件服務(wù)請求總數(shù)

3.         服務(wù)臺首次呼叫問題解決率

考核服務(wù)臺服務(wù)的服務(wù)能力

服務(wù)臺首次呼叫解決的問題數(shù)/服務(wù)臺參與解決的問題總數(shù)

4.         服務(wù)臺平均響應(yīng)時間

考核服務(wù)臺服務(wù)的及時性

服務(wù)臺從收到服務(wù)請求到開始處理的平均時間間隔

5.         服務(wù)臺每月工作單處理率

考核服務(wù)臺及其支持組的服務(wù)能力和效率

服務(wù)臺月處理的服務(wù)請求數(shù)量/當(dāng)月收到的服務(wù)請求總數(shù)

（3）.        運(yùn)營關(guān)鍵績效指標(biāo)

在運(yùn)營方面對信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績效考核，主要體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。

表3 運(yùn)營關(guān)鍵績效指標(biāo) 

關(guān)鍵因素

指標(biāo)

考核目標(biāo)

指標(biāo)定義

服務(wù)保障

1.         關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)可用性

考核應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)性能

應(yīng)用系統(tǒng)的可用時間/總體工作時間

2.         桌面電腦可用性

考核基礎(chǔ)服務(wù)的性能

辦公電腦的平均可用時間/總體工作時間

3.         人均IT故障發(fā)生次數(shù)

考核IT運(yùn)作的穩(wěn)定性

終端設(shè)備故障次數(shù)/用戶數(shù)

4.         故障業(yè)務(wù)影響率

考核IT支持的穩(wěn)定性

影響業(yè)務(wù)的故障數(shù)量/故障事件總數(shù)

5.         變更業(yè)務(wù)影響率

考核IT變更的穩(wěn)定性

影響業(yè)務(wù)的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)

6.         變更控制率

考核對IT變更的控制能力

公布的中斷時間段內(nèi)完成的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)

7.         網(wǎng)絡(luò)正常率

考核IT基礎(chǔ)服務(wù)的穩(wěn)定性

網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)時間/總體工作時間

8.         安全性

考核IT服務(wù)內(nèi)容的安全性

期間發(fā)生的安全事故數(shù)

（4）.        員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績效指標(biāo)

在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓(xùn)與發(fā)展三方面。

表4 員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績效指標(biāo)

關(guān)鍵因素

指標(biāo)

考核目標(biāo)

指標(biāo)定義

員工素質(zhì)

1.         員工士氣

考核員工工作積極性

定性，描述員工工作的積極主動性

2.         技能匹配度

考核員工的服務(wù)能力

定性，員工可用于應(yīng)對實際問題的技能水平

人員管理

1.         IT人員保持率

考核部門員工的穩(wěn)定性

上一年已在該部門的IT人員數(shù)量/本年度IT人員總數(shù)

2.         跨部門配置人員的百分比

考核部門外服務(wù)協(xié)作和支持力度

部門外參與IT運(yùn)維工作的本局人員數(shù)量/參與IT運(yùn)維工作人員總數(shù)

3.         IT人員平均在職時間

考核部門員工的穩(wěn)定性

IT人員已在職服務(wù)時間總和/IT人員總數(shù)

培訓(xùn)與發(fā)展

1.         具有個人發(fā)展計劃的員工比例

考核員工個人發(fā)展的目的性

有個人發(fā)展計劃的員工數(shù)量/員工總數(shù)

2.         實現(xiàn)個人發(fā)展計劃的員工比例

考核員工個人發(fā)展的實現(xiàn)水平

實現(xiàn)個人發(fā)展目標(biāo)的員工數(shù)量/有個人發(fā)展計劃的員工數(shù)量

3.         人均培訓(xùn)時長

考核部門對員工發(fā)展的支持

部門組織提供的總培訓(xùn)時間/員工總數(shù)

根據(jù)IT組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中的部門設(shè)置和職能分布，以及績效考核數(shù)據(jù)來源，確定對信息化運(yùn)維等的考核關(guān)系與考核權(quán)限，如下表5所示：

表5 日常運(yùn)維績效考核參與方及其權(quán)限表

角色

組織單元

具體實施部門

考核權(quán)限

考核內(nèi)容

被考核對象

信息化日常運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)維服務(wù)及員工的發(fā)展

全部

考核者

應(yīng)用部門

實際IT系統(tǒng)使用部門

考核評價

著重在用戶滿意

管理部門

負(fù)責(zé)信息化綜合管理（建設(shè)/運(yùn)維）

考核評價

著重在財務(wù)

IT部門

負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)、服務(wù)臺的信息中心

自我評價

著重在用戶滿意、運(yùn)營和員工與創(chuàng)新方面

審核者

管理部門

負(fù)責(zé)信息化綜合管理（建設(shè)/運(yùn)維）

績效考核結(jié)果的整理、匯總等

全部

2.         考核程序設(shè)計

IT服務(wù)績效考核程序大致可以分為三個步驟：

第一步：考核標(biāo)準(zhǔn)的確定：

Ø         運(yùn)維績效考核指標(biāo)的確定

Ø         運(yùn)維績效考核指標(biāo)目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)的確定、日常運(yùn)維績效考核指標(biāo)體系及制度的發(fā)布

這部分工作主要由管理部門負(fù)責(zé)，信息中心提供技術(shù)和專業(yè)方面的協(xié)助完成。 

第二步：績效監(jiān)控跟蹤：

Ø         績效考核數(shù)據(jù)提供方的確定

Ø         績效的跟蹤和面談

Ø         績效數(shù)據(jù)的匯總、監(jiān)控

績效制度發(fā)布后，由考核負(fù)責(zé)部門根據(jù)確定的績效考核數(shù)據(jù)提供方及數(shù)據(jù)收集頻率，定期或不定期收集匯總績效數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時糾偏；

第三步：績效考核。

Ø         績效考核與溝通

按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成績效考核，并就績效考核結(jié)果和存在的差距進(jìn)行溝通。

在IT治理分析、IT管理規(guī)范制度設(shè)計基礎(chǔ)上，基于IT平衡記分卡的思想，考慮信息化定位及發(fā)展方向而設(shè)計了的IT服務(wù)績效管理方案，不僅有益于加強(qiáng)日常運(yùn)維管理，提高IT服務(wù)質(zhì)量，有效支持業(yè)務(wù)運(yùn)作；同時還為后續(xù)發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)奠定了良好基礎(chǔ)。