[原創(chuàng)]ITIL到底是什么？

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目前我國企業(yè)信息化建設還普遍存在IT服務管理較弱的問題，無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)都缺乏有效的安全管理、事故管理、財務管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等內容，這就使信息化的投入充滿了很大的不確定性，也使信息化效果難以控制。隨著業(yè)務的不斷擴展和信息化的持續(xù)深入，企業(yè)信息系統(tǒng)越來越復雜，業(yè)務對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越緊密，信息系統(tǒng)的任何波動,都會直接影響到業(yè)務的正常開展;信息系統(tǒng)如果崩潰,對于業(yè)務的影響將是致命的。

IT服務管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，強調IT和業(yè)務需求的有效融合同時注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設前來看，IT服務管理需要針對組織業(yè)務和客戶的真實的可用性需求對IT基礎架構配置進行合理的安排和設計，避免盲目的IT投資和重復建設；從信息系統(tǒng)運作以后來看，IT服務管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持IT基礎架構和組織業(yè)務的持續(xù)運作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務運作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。

認識ITIL標準

ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期發(fā)布的一套IT服務管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務質量不佳的情況。

ITIL所強調的核心思想是應該從客戶（業(yè)務）而不是IT 服務提供方（技術）的角度理解IT 服務需求。也就是說，在提供IT服務的時候，我們首先應該考慮業(yè)務需求，根據(jù)業(yè)務需求來確定IT需求。業(yè)務管理這個模塊指導業(yè)務管理者以自己習慣的思維模式分析IT問題，深入了解IT基礎架構支持業(yè)務流程的能力，以及IT服務管理在提供端到端IT 服務過程中的作用，以Ь助他們更好地處理與服務提供方之間的關系，幫助他們獲得商業(yè)利益。

因此，IT服務管理的國標標準是ITIL，此標準是獨立于任何廠商，基本與組織性質和業(yè)務性質無關，并且只總結IT服務管理領域最重要的實踐部分。可以說ITIL只是IT服務管理實踐的“合理抽象”，它僅明確指出應該“做什么”，但不講“如何做”。當企業(yè)或其它組織具體實施ITIL時，就可以把標準具體化，建立自己的方法論。企業(yè)在運用內含著質量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳實踐進行內部IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益的Ô¬則。

ITIL與網(wǎng)管系統(tǒng)

目前的新一代網(wǎng)管系統(tǒng)不僅要對網(wǎng)絡設備（包括路由器、交換機、安全產品、服務器與PC等）進行管理，通過一些技術指標和閥值來監(jiān)控網(wǎng)絡的運行狀況；而且要采用Portal（門戶）技術，整合企業(yè)Ô¬先存在的多套監(jiān)控軟件，實現(xiàn)“一站式”登錄。通過Portal對于企業(yè)內不同角色提供所需內容（通過服務儀表盤），讓領導和業(yè)務部門能夠參與進來，更加了解其難度，增加雙方的互相了解。新一代網(wǎng)管系統(tǒng)給客戶提供了可視化監(jiān)控與管理，讓IT系統(tǒng)運行情況，一目了然，大大降低了技術門檻。新一代網(wǎng)管系統(tǒng)提倡ITIL，完全以實際情況和可操作的方式出發(fā)。新一代網(wǎng)管系統(tǒng)遵ѬITIL，使企業(yè)能達到IT運維流程化、自動化和規(guī)范化。

新一代企業(yè)IT運維管理產品標準

在企業(yè)網(wǎng)絡運維早期，IT運維管理側重于網(wǎng)絡、硬件等設備，隨著市場競爭的加劇，越來越多的人意識到，提高用戶滿意度、降低運行成本、提高突發(fā)事件應對能力等的重要性，即更看重服務質量和效率。因此目前企業(yè)運維系統(tǒng)更加突出流程化、規(guī)范化。由于網(wǎng)絡運維工作本身比較繁雜和瑣碎，因此，在新一代企業(yè)IT運維管理平臺的設計中，技術提供商首先要充分考慮作為運維人員的工具和助手，系統(tǒng)一定要好用、實用，能夠減輕運維人員的日常工作壓力。這就要求企業(yè)能夠將這種設計Ô¬則體現(xiàn)在它們的產品線中，系統(tǒng)的功能日趨滿足用戶的個性化需求。

新一代網(wǎng)絡運維管理產品體現(xiàn)了企業(yè)IT運維管理標準。以Broadview為例，Broadview運維服務方案由網(wǎng)絡管理NCC、業(yè)務應用管理BCC、安全管理SCC、桌面管理DCC及集中運行管理COSS五大部分組成。它是一個完整的網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理、安全管理、IT基礎環(huán)境管理、運行值班管理的管理解決方案，可以最大限度的保護網(wǎng)絡的現(xiàn)有投資，并充分考慮到將來管理需求擴展。

Broadview 的IT運維平臺解決方案是“IT管理思想+系統(tǒng)工具”的組合，它不僅是管理軟件產品本身，而且還包括管理流程(Process)、管理規(guī)范 (Policy)、管理業(yè)務(Business), 并將管理流程、管理規(guī)范、管理業(yè)務貫徹到軟件產品中去的實施辦法。

ITIL運維流程管理模式

ITIL在網(wǎng)絡管理中的體現(xiàn)目前主要有以下幾個方面。

服務臺

作為用戶與IT部門的惟一連接點，服務臺能夠確保用戶找到幫助其解決問題和請求的相關人員。服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。

事件管理

所謂事件，是指數(shù)據(jù)中心IT運行維護范圍內的所有與IT基礎架構和應用相關的故障報告。這個流程是為了使業(yè)務部門和最終客戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設計的。采用事件驅動模式，所關心的是對事件的響應速度和和盡快恢復業(yè)務的運作。

問題管理

在尚未查明事故產生的Ô¬因前，事故所對應的潛在Ô¬因被稱為問題。問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預防措施。問題管理的主要目標是找到用戶IT系統(tǒng)所存在的問題、防止事件發(fā)生，提升幫助臺/事件管理的一線事件/故障解決率，提升企業(yè)整體的服務質量和客戶的滿意度。

變更管理

變更是指IT環(huán)境的各要素（如網(wǎng)絡基礎設施、主機及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應用軟件等）的變動和更改的一切活動。變更管理是指從變更請求的處理、變更的批準、變更的準備、變更的實施、變更實施后的確認或拒絕、恢復管理、變更的控制和跟蹤、發(fā)布變更結果，到最終形成變更管理報告的一系列管理過程和活動。變更管理的主要目的是為了保證所有的生產環(huán)境變化內容都¾¬過評估和記錄，從而控制風險。

日常作業(yè)管理

日常作業(yè)管理是指對生產系統(tǒng)的日常運行維護工作進行管理，是信息系統(tǒng)運維的一些周期性的、相對固定的日常維護作業(yè)的管理。其主要目的是規(guī)范日常作業(yè)計劃、規(guī)范日常作業(yè)內容、規(guī)范維護人員的維護行為、為人員考核提供基礎數(shù)據(jù)。

知識庫管理

系統(tǒng)建設的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務任務。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識¾¬驗的積累和共享來完成。