ITIL V3的出現(xiàn)改變了什么

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ITIL v3順應行業(yè)發(fā)展方向，引入了更為豐富的最佳實踐指導。

英國商務部于今年5月底隆重推出了全面更新的ITIL v3版本?；谌蛐畔⒓夹g服務管理和控制的最新發(fā)展與實踐，ITIL新版本相應做出了重大調整，現(xiàn)在就讓我們來揭開她神秘的面紗。

v3背后的推力

ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基礎設施庫)是國際上公認的IT服務管理的最佳實踐，被管理領先的跨國公司普遍采用。

隨著時間的推移，行業(yè)及技術都發(fā)生了很大變化。既然ITIL是最佳實踐經驗總結，那么近五六年的經驗應該更為寶貴，因此需要融入近年來的實踐經驗，從而保障ITIL本身的活力。

于2005年12月頒布的ISO 20000國際標準是評測IT服務管理和改善IT服務質量的基礎，它定義了針對提供IT服務組織的基本質量要求，并且能夠幫助IT服務組織確定自己的工作是否符合可接受的IT服務管理標準。ISO 20000標準是一個完整的體系，這就迫使ITIL必須改變以適應ISO 20000及其他IT管控體系的要求。

很多服務提供商在實施IT服務項目的過程中，總結出不少寶貴的經驗和深具價值的行業(yè)實施方案，值得將其提煉并加入ITIL的最佳實踐庫中。此外，IT服務管理項目的實施也需要有更好的組織方式，能夠按照實施生命周期來進行規(guī)劃和實踐。

v3的5個生命周期

在保留原版本的關鍵概念和相關主題的基礎上，ITIL v3從結構到內容都發(fā)生了一些變化。新版本ITIL的推出旨在為企業(yè)提供更新、更有針對性的IT服務管理指導，幫助IT組織創(chuàng)造更多的價值，使得IT服務管理能夠與業(yè)務的規(guī)劃與發(fā)展保持一致。

ITIL v3定義了服務生命周期的5個階段：服務戰(zhàn)略(Service Strategies)、服務設計(Service Design)、服務轉化(Service Transition)、服務運營(Service Operation)、持續(xù)改進(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期內管理服務需要的流程。

• 服務戰(zhàn)略

服務戰(zhàn)略階段涵蓋了服務管理的實踐、服務原則、服務評估、服務戰(zhàn)略流程、服務管理的財務模型等內容，從整體業(yè)務目標和管理層期望出發(fā)，保證IT發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務相一致。這個階段的顯著特點就是將CIO和企業(yè)管理層期望與整個IT服務的生命周期相結合。

• 服務設計

服務設計階段介紹了服務設計的原則和服務設計流程等要素，以為制定和維護IT戰(zhàn)略、架構提供文檔化的相關指導，用于設計符合當前及具有創(chuàng)新性的IT服務解決方案。

• 服務轉化

ITIL v3的服務轉化階段提供將IT服務應用到生產環(huán)境時的變更管理、風險和質量保證的指導和流程活動。其目標在于實施服務設計，從而以可控方式管理IT服務和基礎設施，同時對業(yè)務呈現(xiàn)的影響最小化。

• 服務運營

服務運營階段是對服務支持與服務交付兩大模塊內容的更新和整合，提供的是一套整合了服務生命周期范圍最佳實踐的指導，介紹并深入探討服務交付和服務控制活動，以確保穩(wěn)定運作的最佳效果。

• 持續(xù)改進

ITIL v3的持續(xù)改進階段通過對技術矩陣、流程矩陣和服務矩陣的介紹來強調服務持續(xù)改進的重要性，還針對服務引退做了介紹，以此形成完整的IT服務生命周期管理體系，滿足不斷變化的業(yè)務需求。

新版VS.老版

ITIL v3在原有的v2版本上引入的變化主要有以下幾個方面：

• 引入服務戰(zhàn)略

由于IT行業(yè)開始包含更多完整的服務管理實踐，ITIL v3在原有關注運營層面的基礎上，對核心內容進行了擴充，增加了服務管理戰(zhàn)略實踐部分，包括計劃、設計、引入、運營、改進等。

• 以服務生命周期為主要框架

ITIL v3核心讀物由5本書組成。ITIL v3的整體組織結構以服務生命周期為主要框架，跟蹤服務產生到消亡的整個過程，將各個階段的最佳實踐有機融合在一起，形成一個邏輯清晰的整體。ITIL v3包含了從服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉化、服務運營到持續(xù)改進的5大主題/階段，通過這種現(xiàn)實的、邏輯化的組織結構，幫助讀者更加直觀地理解IT服務管理的最佳實踐。

• 更強調IT服務的業(yè)務價值

ITIL v3更強調IT與業(yè)務的一致性和IT在企業(yè)中的業(yè)務價值。保持IT目標和業(yè)務目標的高度一致性、將IT服務整合到業(yè)務本身中去、像管理業(yè)務一樣管理IT服務的理念貫穿整個ITIL v3。

• 強化了合規(guī)性

ITIL v3中提供了相應指導，幫助讀者在實施IT服務管理過程中確保符合現(xiàn)有法律法規(guī)(如SOX、BaselII等)的要求。

• 與其他標準更加一致

ITIL v3加強了與諸如ISO/IEC 20000、CobiT、Six Sigma等標準、框架和最佳實踐的一致性，同時提供了更多的接口和指導，使讀者能夠更容易地實施和建立整合的IT服務管理方案。

• 更有針對性的實踐案例

在原有行業(yè)內所有組織模型的基礎上，ITIL v3提供了一些現(xiàn)行的實際實施案例，反映了當今組織內業(yè)務、運營、流程和環(huán)境的現(xiàn)實狀況以及在這樣的條件下ITIL的應用情況，從而更加貼合不同行業(yè)讀者的需要，幫助讀者理解ITIL實施中的轉變過程。

應該看到，ITIL v3是ITIL v2之上的升級，其核心內容保持了與v2的一致性，把原來v2的10個流程和一個職能單位按照服務的生命周期進行重新組合及更新，沒有兼容性的沖突。由于ITIL v3剛發(fā)布不久，其適用性、有效性及成熟度還需要在長期實踐中進一步觀察與強化，因此，對于已經參照ITIL v2實施IT服務管理流程體系的組織來說，并不需要有遺憾和落后的驚恐。畢竟，IT服務管理是一個長期的過程，是不斷體現(xiàn)價值的自我完善和發(fā)展的生命過程。

如何應對新版及認證

新版本發(fā)布后，ITIL的認證體系也將隨之作出調整。IT服務管理國際權威認證組織EXIN即將推出新的IT服務管理資格認證，包括IT服務管理基礎認證2007和ITIL v3基礎認證。

新的認證考試將在未來逐漸取代原有的基于ITIL v2的IT Service Management Foundation考試。鑒于ITIL v2對大多數企業(yè)在一段時間內仍有很好的指導作用，所以EXIN在2008年底之前保留原有的IT Service Management Foundation認證考試和資質認證的發(fā)放。

面對ITIL v3，使用者應該如何去應對呢？

1. 認知、學習ITIL v3，理解并執(zhí)行基于ITIL v3的IT服務管理、控制領域的語言、概念和方法，從而為實現(xiàn)組織高績效目標奠定基礎。

2. 通過實施ITIL v3建立IT服務管理體系?；贗TIL新版本的最佳實踐指導，對組織進行服務規(guī)劃與設計，運用ITIL改進和完善流程管理，幫助IT組織有效并且高效地運行維護，確保服務成本與質量的平衡，提升服務的價值。

3. 健全ITIL v3的內審機制。協(xié)助組織確保已設計并運行的信息管理流程、技術基礎設施的控制手段，其設計是有效的和完整執(zhí)行的，以有效管理企業(yè)信息及技術風險。

可以說，ITIL新版本在保留了原有版本關鍵概念的基礎上，順應行業(yè)發(fā)展方向，引入了更為豐富的最佳實踐指導，內建了更多接口和支持，精確地將ITIL在整個服務管理中進行了定位。在當今高速發(fā)展變化的環(huán)境下，IT組織如何運用新的規(guī)范、將其有機融入企業(yè)文化中，幫助組織建立有效和高效的服務管理體系是ITIL v3給我們帶來的新挑戰(zhàn)。