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客戶系統(tǒng)在管理方面都有哪些特征

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 　　近年來，我國各個產業(yè)持續(xù)升溫，作為產業(yè)的核心要素，企業(yè)的發(fā)展呈現出極大的活力。隨著市場的不斷深入和擴展，行業(yè)區(qū)間的競爭日趨激烈，同質化現象日趨嚴重，行業(yè)區(qū)間的競爭逐漸體現為對客戶資源的競爭。特別是地方的企業(yè)，由于其影響力很大，長期企業(yè)開發(fā)客源，所以在客戶管理上存在重視會員客戶忽視散客的弊端。隨著網絡銷售的普及，散客的影響力日益增強，企業(yè)想在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須重新審視、構建、實施行之有效的客戶管理，不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠度，實現客戶價值最大化和企業(yè)利益最大化。

　　一、特征分析

　　1、生產過程與消費過程同步進行

　　對于制造企業(yè)而言，生產過程結束后，產品經由一定的銷售渠道銷售給客戶，客戶在消費產品后會產生一定的客戶體驗和客戶感知。而有些企業(yè)不同，它的生產過程和消費過程是同步進行的，企業(yè)在為客戶提供客戶服務的過程中，生產活動也由此展開。在服務的整個過程中，企業(yè)和客戶針對產品和服務進行雙向溝通，然后根據游客的個性化需求來調整自身的產品和服務，從而增加客戶體驗和客戶感知。,

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　　2、提供無形的服務

　　與大型生產制造類企業(yè)不同，有些企業(yè)通過為客戶提供無形的服務，滿足客戶的需求，以客戶為中心來運營。因此，客戶是企業(yè)最重要的資源，企業(yè)需要通過為客戶提供服務來保障日常運作和管理。

　　3、客戶需求個性化

　　企業(yè)的客戶來自全國各地， 需求也千差萬別，企業(yè)需要通過滿足各種客戶的個性化需求來實現客戶滿意和客戶忠誠，保持客戶，實現客戶價值最大化。這種固有的特性就決定了企業(yè)實施客戶管理與其他行業(yè)不同，需要更加關注客戶的需求。企業(yè)通過對客戶資料的獲取和累積，了解客戶，滿足客戶的潛在需求，實現客戶滿意和客戶忠誠。

　　4、與客戶多次接觸

　　與其他行業(yè)不同，企業(yè)在為客戶提供服務的過程中需要多次接觸客戶，包括營銷部門在開展營銷活動時獲取客戶、銷售部門在售票時熟悉客戶、客戶服務部在提供服務時增加客戶體驗，一線售票人員、檢票人員、服務人員等每天都會和客戶直接接觸。因此，企業(yè)應該在與客戶接觸時實行客戶信息和數據的即時收集和積累，并實現信息共享，服務于企業(yè)領導層的各項管理決策。

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　　二、客戶分類

　　1、渠道客戶

　　對于渠道成員而言，雖然渠道成員并沒有消費企業(yè)的服務，但是渠道成員對企業(yè)服務的采購和轉售過程在一定程度上也體現了與企業(yè)的客戶關系，并為企業(yè)帶來一定的價值貢獻，因此渠道成員也是企業(yè)的客戶。渠道客戶包括增值客戶和轉售客戶。增值客戶是指以盈利為目的，對購買的企業(yè)提供的產品和服務進一步加工，進而銷售以獲利的客戶。

　　2、消費客戶

　　消費客戶，指購買產品的目的是用于個人或組織的最終消費的客戶，包括通過各種渠道購買產品并以購買為一次的的所有散客。散客可以通過各種電子商務網站、團購網站、等購買產品。在散客中，對企業(yè)品牌認知度較高、且比較在乎時間成本的游客，一般會選擇在實體店購買產品。企業(yè)零售市場規(guī)模不大，但利潤最高。而對于更在乎金錢成本的散客來說，則會選擇價格比較優(yōu)惠的其他渠道來購買產品。

發(fā)布：2010-08-08 17:31    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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