醫(yī)藥客戶關系管理軟件實現的關鍵技術

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 　　隨著我國醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療市場競爭逐漸加劇，醫(yī)院管理模式正由以醫(yī)院管理為中心向以客戶管理為中心轉變?？蛻絷P系管理作為一種新型的管理模式和技術方法正引入醫(yī)院中。2004年初，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯合召開了“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題”的醫(yī)院管理年工作會議，確定2005年作為“醫(yī)院管理年”，要在全國范圍內規(guī)范和加強醫(yī)院的管理工作。如何提高醫(yī)療服務質量，做到“以人為本，以病人為中心”，是各家醫(yī)院正在探索的問題。本文對醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)及相關技術進行探討，以推進醫(yī)院客戶關系管理的研究和發(fā)展。

　　一、實現醫(yī)院CRM的關鍵技術

　　醫(yī)院客戶關系管理實現不僅包含了CTI和決策支持技術，同時還融合了計算機網絡、應用集成、自動識別等最新技術，它是一個綜合的信息服務管理系統(tǒng)。

　　1.決策支持技術

　　決策支持系統(tǒng)(Decision Support System，DSS)是以管理科學、運籌學、控制論和行為科學為基礎，以計算機技術、仿真技術和信息技術為手段，面對結構化的決策問題，支持決策活動的具有智能作用的人-機計算機系統(tǒng)。它是由模型庫、數據庫、知識庫、數據倉庫、人機界面、統(tǒng)計分析過程以及基于數據倉庫的決策分析工具——數據挖掘和聯機在線分析八個部分組成的一個有機整體。其中人機界面貫穿于整個系統(tǒng)，服務于四庫以及決策分析工具;數據庫是數據倉庫的數據源，同時為模型庫、知識庫提供所需的數據;知識庫中有來自模型庫的模型、數據庫中的經統(tǒng)計分析后的數據和數據倉庫中經數據挖掘后的指示;數據倉庫利用數據挖掘和聯機在線分析能提供支持所需要的知識和決策信息;數據挖掘和聯機在線分析是支持決策分析的直接工具。醫(yī)院CRM系統(tǒng)需要通過決策支持，從中提取相關規(guī)律、模式或趨勢，進行有效的調整，達到保留老客戶，發(fā)展新客戶，挖掘潛在客戶，提高醫(yī)院競爭能力的目的。

　　2.應用集成技術

　　隨著信息化建設的不斷深入，信息系統(tǒng)之間的信息共享已變的越來越重要。客戶關系管理更需要各部門間的協同,通過信息的交流與共享, 找到相關規(guī)律或趨勢,提高服務質量。應用集成技術已成為當今信息化建設的一種重要手段與技術基礎。應用集成的核心是一組開發(fā)工具,它可以生成用于連接不同應用系統(tǒng)的組件,通過這些組件對應用系統(tǒng)進行再構造,形成一個更強大的系統(tǒng)。

　　3.Portal技術

　　Portal是將Web技術與企業(yè)、政府部門、行業(yè)的運作過程相結合的解決方案,提供了一個單獨的網關來訪問信息和應用。該技術與應用服務器緊密結合，加強了高級的個性化功能，CHIMA & CHITA 2006 Proceedings - 463 - 發(fā)展成為應用服務器之上的管理客戶、員工和合作伙伴應用的一個框架。它可以對未組織的信息進行編輯和跟蹤,對互連網的內容根據商業(yè)需要進行過濾，可將企業(yè)的各種數據源轉化為可用的信息,通過新型的信息傳遞,最大限度地提供個性化的服務,實現高效率的客戶關系管理。

　　4.語音識別技術

　　語音識別是一門交叉學科，語音識別正逐步成為信息技術中人機接口的關鍵技術，語音識別技術與語音合成技術結合使人們能夠甩掉鍵盤，通過語音命令進行操作。語音技術的應用已經成為一個具有競爭性的新興高技術產業(yè)?？蛻艨梢酝ㄟ^電話網絡用語音識別口語對話系統(tǒng)查詢有關醫(yī)院的各種信息，實現真正的個性化服務。 3.5 無線CTI技術 依托通信運營商的GSM/GPRS網絡,以手機或手持智能終端為載體,利用無線CTI技術,為醫(yī)院及醫(yī)療衛(wèi)生機構構件面向廣大病人及內部工作人員的“醫(yī)院無線信息平臺”，為醫(yī)院在新經濟時代取勝提供可靠的保障。

　　二、總結

　　在面對日益激烈競爭的今天, 客戶滿意是一個企業(yè)成功的重要因素，同樣也是醫(yī)院發(fā)展的重要因素。要充分利用醫(yī)院的信息資源,從以醫(yī)院為中心的管理模式轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡墓芾砟Ｊ缴蟻?利用決策支持、應用集成、自動識別等技術，探索運營規(guī)律性, 加強客戶關系管理,不斷提高客戶滿意度, 提高服務質量,才是醫(yī)院發(fā)展的必由之路。