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媒體給客戶(hù)信息管理軟件帶來(lái)的挑戰(zhàn)是什么？

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　　首先毋庸置疑您這個(gè)問(wèn)題是很有價(jià)值的，對(duì)公眾只做公關(guān)不做服務(wù)的那是政府，對(duì)企業(yè)而言公關(guān)與服務(wù)要并重，甚至服務(wù)重于公關(guān)，這樣才能留住用戶(hù)。

　　我對(duì)當(dāng)前的挑戰(zhàn)理解是這樣的：

　　用戶(hù)投訴會(huì)快速擴(kuò)散。以前社交媒體不發(fā)達(dá)的時(shí)候用戶(hù)的投訴較為分散、難以形成規(guī)模，不會(huì)對(duì)產(chǎn)品或公司產(chǎn)生較大影響，客服人員可以逐個(gè)解決;但是今天用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒很容易通過(guò)社交媒體擴(kuò)散，尤其是有名人介入時(shí)影響范圍會(huì)急劇擴(kuò)大，一旦發(fā)生問(wèn)題企業(yè)就會(huì)面臨較大壓力。因此，目前不少企業(yè)把“輿情分析”加入客服工作中，客戶(hù)信息管理軟件目的就是為了主動(dòng)、快速的發(fā)現(xiàn)用戶(hù)不滿(mǎn)，盡量在問(wèn)題擴(kuò)散前大事化小、小事化了。

　　社交媒體平臺(tái)使用戶(hù)和公司員工在正常申訴流程之外的“線(xiàn)下”溝通成為可能，不利于客服工作開(kāi)展。企業(yè)的客服人員通常都是受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人士，他們知道如何用統(tǒng)一口徑來(lái)答復(fù)用戶(hù)，也能妥當(dāng)?shù)慕o處于不理智狀態(tài)下用戶(hù)提供服務(wù)、解決問(wèn)題。但是非專(zhuān)業(yè)服務(wù)人士即便是內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)可能也難以以恰當(dāng)方式對(duì)待用戶(hù)的過(guò)激言論，以至于微博上用戶(hù)與企業(yè)員工的對(duì)噴事件屢見(jiàn)不鮮。這不但不利于客服工作開(kāi)展，也會(huì)給企業(yè)形象造成負(fù)面影響。因此，目前不少企業(yè)內(nèi)部出臺(tái)了員工對(duì)待微博等網(wǎng)絡(luò)媒體的相關(guān)規(guī)范，約束員工行為。

　　但是可以看到社交媒體也使高質(zhì)量的客服工作成為可能。目前大多數(shù)企業(yè)都是“以事件為導(dǎo)向”的客服體系，用戶(hù)的投訴被作為一個(gè)客服工作流程的輸入，按照流水線(xiàn)的方式流轉(zhuǎn)到不同人手中處理，這雖然有助于效率提升但不利于客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。現(xiàn)在更多的是提倡“以人為本的服務(wù)”，泛普軟件泛普OA系統(tǒng)意即客服人員充分了解、理解客戶(hù)的相關(guān)習(xí)慣，當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不但可以快速準(zhǔn)確的定位問(wèn)題解決問(wèn)題，還可以主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。如何讓社交網(wǎng)絡(luò)為客服“干點(diǎn)正事兒”這是我們客服人員要一起思考和探索的。

發(fā)布：2025-08-17 19:38:59    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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