企業(yè)危機管理應該如何避免澄而不清

在企業(yè)危機管理中有兩種現(xiàn)象比較典型，一種是出現(xiàn)危機企業(yè)反應遲鈍，實施鴕鳥政策，回避問題;另一種情況是，盡管企業(yè)快速響應，發(fā)出回應聲明并站出來澄清情況，但是媒體和消費者卻并不買賬，稱之為“澄而不清”。近年來隨著企業(yè)危機公關意識的增強，第一種情況已經不多見，但第二種情況卻越來越普遍，成為企業(yè)危機公關的難點。

盡管企業(yè)危機管理的應對方法可以改進，技巧可以提高，但是，一旦危機發(fā)生企業(yè)幾乎是百口莫辯，澄清和扭轉輿論的難度極大。

企業(yè)危機管理應該從何入手呢?我以為，重視危機預警，提前做風險評估和危機研判是最好的途徑之一。危機預警至少應該包括以下六個方面的內容：

第一、企業(yè)危機管理要輿情監(jiān)測。

由專業(yè)機構運用技術手段，對互聯(lián)網上的海量信息進行監(jiān)測，掌握企業(yè)和產品自身、競爭對手以及行業(yè)的輿情狀況，并重點關注負面聲音，對其內容進行初步分析。

第二、企業(yè)危機管理要內部研討。

輿情監(jiān)測更多是數據篩選，初步分析，要定期組織內部相關人員對輿情報告進行研討，對于負面聲音進行定性，并擬定應對計劃。

第三、企業(yè)危機管理要傾聽外部意見領袖意見。

企業(yè)自身人員由于身在企業(yè)內部，有可能“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，出現(xiàn)盲點，因此要注意傾聽外部意見領袖的意見。這些意見領袖包括，媒體、行業(yè)協(xié)會領導、行業(yè)資深人士、公關專家等。有他們對企業(yè)的輿論狀況提出意見。

第四、企業(yè)危機管理要制定危機預案。

通過前面的工作，對企業(yè)的輿情狀況有了比較完整的了解，應該聯(lián)合危機公關專家，制定本企業(yè)的危機預案，建立危機管理小組、進行明確的風險提示，給給出應對建議等。

第五、企業(yè)危機管理要未雨綢繆，有針對性的解決某些問題。

預案只是系統(tǒng)性的指導，關鍵還是行動，把工作做在先。

第六、企業(yè)危機管理要重要外部資源整合。

企業(yè)危機管理中單靠企業(yè)一方說話，權威性不足，需要各個方面的聲音。企業(yè)應該在平時注意圍繞公關危機整合重要外部資源，包括第三方研究機構、監(jiān)測機構、政府主管部門、核心媒體、行業(yè)資深人士。需要注意的是，我所謂的整合資源并非是說拉關系，而是指在相關各方能夠從各自專業(yè)和職能出發(fā)發(fā)出自己的聲音，確保危機中，專業(yè)、理性的聲音不被淹沒。相反，相關方沒有自己的專業(yè)立場，一味正在企業(yè)立場說話，反而適得其反。

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發(fā)布：2007-07-11 11:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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