用技術術語道明工作任務管理軟件實施成功的過程

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客戶關系管理，是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產物，已經歷數(shù)十年風雨，但是對于中小企業(yè)來說，工作任務管理系統(tǒng)所達到的最佳效果是可遇不可求的。其中最主要表現(xiàn)為三個方面：首先，工作任務管理軟件供應商更注重是軟件的特性、功能方面的宣傳，而對于其總體價值卻迷糊不清；接著，工作任務管理系統(tǒng)的實施主要是從運營和戰(zhàn)略的角度進行的，而大部分的高級管理層主要注重的是基礎設施部署，兩者相差甚大；最后，由于客戶和供應商所站的餓角度不同，用戶對于工作任務管理軟件產品的了解是很少，導致五福準確的了解系統(tǒng)的潛力所在，唯有兩者從同一個角度出發(fā)思考問題，才能有效的達到恰當?shù)墓缠Q。

當與用戶探討工作任務管理系統(tǒng)的應用時，軟件供應商陳舊而空洞的說辭使其處于非常不利的位置。管理技能的發(fā)展沒有趕上技術本身的發(fā)展步伐。軟件供應商根據(jù)產品的復雜程度制定價格，但是最終用戶卻因為不知道如何運用這些功能而對這些產品望而卻步。 因此，用戶對產品的附加值評價不高。 現(xiàn)在正是工作任務管理軟件軟件供應商更準確地展示其解決方案的內在價值的時候！這也是高級管理層發(fā)揮領導力和推廣工作任務管理軟件運營戰(zhàn)略的好時機。沒有任何一方的通力合作，工作任務管理軟件永遠只能處于基礎設施的地位，或是作為又一個失敗的管理案例。

工作任務管理軟件起源 完美風暴

從技術角度上說，工作任務管理軟件最初是一種軟件營銷策略。 其理念是建立一種介于客戶服務和銷售自動化(SFA)之間的通用數(shù)據(jù)庫。 銷售自動化軟件行業(yè)先提出這個理念，并很快在銷售自動化、客戶服務和現(xiàn)場服務軟件供應商中得到一致認同。 每個軟件供應商都聲稱擁有全套的功能。 事實上，客戶關系管理一詞在技術界成了一個雙義詞。因為在另一條發(fā)展軌跡上，在Peppers and Rogers(現(xiàn)Carlson Marketing的一個戰(zhàn)略分支)的推動下，“一對一的市場營銷”模式逐漸流行并成為工作任務管理系統(tǒng)的一個模塊。同時，dot-com時代的到來和通過點擊鼠標跟蹤客戶行為的理念催生了實時市場營銷。 隨著這股追逐客戶數(shù)據(jù)的熱潮而來的是另一個頓悟：現(xiàn)在有大量的數(shù)據(jù)，但卻沒有適合的工具來查找可供使用的信息。 自從這場“完美風暴”開始，工作任務管理軟件工具就經歷了大的飛躍。但是，管理理念卻明顯滯后于技術的發(fā)展。 這套新的工具集成了銷售、市場營銷、客戶服務、技術支持幫助臺(helpdesk)、現(xiàn)場服務、和web設計等功能；并成為與合作伙伴之間的接口。 但是，它的內在問題是跨越太多資源和職責。 由于大多數(shù)企業(yè)按職能劃分組織架構，這就造成了職能間對有限資源的爭奪，以及每種職能對績效以及工作任務管理軟件的不同觀點。 因此，工作任務管理軟件過去常常以部門職能為界進行部署，且有不少通過這種方法實施的成功案例。 有限部署的優(yōu)點在于，從規(guī)模和問責制角度說，它更易于管理。 但是，工作任務管理軟件真正的作用主要體現(xiàn)在企業(yè)層面。

下面的術語表不可能面面俱到；但是，統(tǒng)一術語有助于促進更有效的溝通。 從行業(yè)觀點看，使用寬泛的術語定義有時是必要的。但是，對于最終用戶而言，定義不明確可造成預期誤差并最終導致項目失敗。 本文旨在幫助用戶企業(yè)更好地了解這些需要。抑或是作為對某些工作任務管理軟件軟件行業(yè)的一個建議——使用對用戶沒有價值的術語對行業(yè)的長遠發(fā)展不利。

客戶管理(工作任務管理軟件)

從一開始，工作任務管理軟件的定義就五花八門。 由于這個行業(yè)是以信息技術為基礎的，所以對工作任務管理軟件的定義總是圍繞著該技術的功能性展開。 Gartner是第一批有力地論證了下面這個理論的研究機構之一：工作任務管理軟件是一種商業(yè)戰(zhàn)略，而技術只是使能器。 如今，軟件行業(yè)在這個問題上止步不前：應如何描述這個管理戰(zhàn)略？ 一些專家把它說成一種競爭優(yōu)勢，而更普遍的說法是以客戶為中心的組織機構價值觀。

以客戶為中心/客戶驅動

“以客戶為中心”和“客戶驅動” 這兩個術語以一種委婉的方式建議，企業(yè)除了關心自身的需求，應更關注客戶的需求。 具體的說就是，
第一：企業(yè)不應憑主觀推斷客戶的需求；
第二：應確保滿足客戶的需求；
第三：應關注客戶的行為；
第四：應考慮客戶對其舉措的看法；
第五： 應認識到客戶有多種選擇。
但是從主觀上了解，聽起來都是很有道理，但是并不能確定的高層管理采用“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，企業(yè)就會取得成功。企業(yè)需要除了考慮自己的發(fā)展需求，更重要關注客戶的需求，能夠有效提高客戶體驗，讓客戶“第一印象”得到完美。