綜合管理之IT項目中溝通的誤區(qū)

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多年的研發(fā)團(tuán)隊管理經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員有一個普遍的缺點，那就是相對而言不太重視溝通。很多技術(shù)人員特別喜歡和產(chǎn)品較勁，和硬件較勁，而不善于和客戶溝通，對客戶提出的需求不管合理與否一般都不會說不，一概答應(yīng)。然后按照自己的理解，加班加點做二次開發(fā)來滿足客戶的需求，遺憾的是，當(dāng)他費(fèi)盡九牛二虎之力完成開發(fā)之后拿給客戶看，本以為客戶會大加贊賞，卻聽到客戶說：“我要的不是你做的這樣，你曲解了我的意思。”結(jié)果技術(shù)人員兩三個星期加班的工作成果得不到認(rèn)可，造成很大的勞動力資源浪費(fèi)，而因為研發(fā)人員的不善溝通發(fā)生的此類事件還在不斷上演。
　　從中不難分析出問題的癥結(jié)在于有很多問題是需要和客戶充分溝通，共同探討解決方案的。比如有些業(yè)務(wù)可以通過客戶方業(yè)務(wù)流程的稍微調(diào)整實現(xiàn)，而技術(shù)人員卻通常因為拙于溝通，覺得說服客戶業(yè)務(wù)流程調(diào)整需要較強(qiáng)溝通能力，于是就試圖通過自己擅長的技術(shù)手段來解決問題，比如做二次開發(fā)。很多技術(shù)人員不善于溝通，甚至沒有欲望把自己的觀點表達(dá)出來，不善于和客戶統(tǒng)一思想，就只能一味遷就客戶，全盤接收客戶恰當(dāng)或不恰當(dāng)、合理或不合理的需求，回過頭來，只能期望用技術(shù)的手段加班加點來解決。遺憾的是，有些問題只能通過溝通來解決，溝通到位了，便會事半功倍，根本不需要投入巨大工作量。
　　有時候當(dāng)項目進(jìn)展不理想，實施中存在問題或矛盾時，考試/大實施顧問往往因為擔(dān)心受到批評和埋怨，不敢或不愿意匯報給上級，把問題和困難藏著、掖著，卻不知已經(jīng)失去了解決問題或困難的最佳時機(jī)。然而，藏著、掖著并不能解決問題，只能拖延，最后的結(jié)果可能是矛盾越積越大，問題越積累越復(fù)雜，直到實施顧問實在兜不住的時候再爆發(fā)出來，那時候的局面就很難收拾。這也恰好印證了墨菲定律：越怕爆發(fā)的事情越會爆發(fā)。所以，千萬不能隱瞞不好的消息，否則很可能失去了解決問題的最佳時機(jī)。
　　還有一點就是想當(dāng)然、滿懷假設(shè)。因為不善于溝通，實施顧問就想當(dāng)然地假設(shè)客戶的需求，用自己的假設(shè)來代替沒有調(diào)研清楚的客戶需求，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶的需求就是自己想的那樣，而事實上，客戶的真正需求和實施顧問的假設(shè)往往相反。很多人在實施方案上遇到分歧，不去問客戶到底應(yīng)該怎么處理，而是假設(shè)自己是客戶，用自己的意愿選擇一條路，結(jié)果沿著這條路走了很遠(yuǎn)以后，才發(fā)現(xiàn)客戶偏偏想走的是另一條路。所以說，這種以假設(shè)為依據(jù)的決策，往往因為假設(shè)是錯的，結(jié)論也是錯的。這種想當(dāng)然的假設(shè)造成溝通障礙，勢必引發(fā)諸多誤會，造成很多返工。
　　我覺得在項目實施過程中，情感上的溝通非常重要。因為歸根結(jié)底，項目實施過程是顧問方向客戶方提供的一種服務(wù)，凡是服務(wù)，對應(yīng)到客戶那邊就是一種體驗。既然是體驗，就是要給客戶一種感覺，這些感覺中既有理性的成分也有感性的成分，而客戶的認(rèn)知往往是感性的因素居多?？荚?大比如說，軟件移用性的問題，操作的難易固然有客觀的、理性的標(biāo)準(zhǔn)，但受感性因素的影響很大，再難操作的東西，用心學(xué)，學(xué)會使用也就不難操作了，所以，只要下決心學(xué)習(xí)，操作就不難，如果沒有興趣學(xué)習(xí)，操作就非常難，從這個意義上講，所謂的易用性受情感的影響很大，有非常感性的、柔性的標(biāo)準(zhǔn)。這就要求實施顧問在和客戶溝通的時候，不僅僅要談工作話題，也不能忽略了情感上的溝通。實際上，情感和氛圍對項目的效率乃至成敗影響很大。
　　還有一種情況必須警惕并盡量避免，那就是溝通目標(biāo)不明確，偏離主題，甚至陷入無休止的爭論。這種現(xiàn)象好像普遍存在于各種組織中，試問，全國每年有多少無休止的爭論和無效率的會議在進(jìn)行？這些爭論所消耗的生產(chǎn)力是驚人的！什么叫無休止的爭論？可以舉個例子：
　　A和B之間溝通。車間的領(lǐng)導(dǎo)對A職員說：“小A呀，你去庫房給咱們車間領(lǐng)十個螺母”。A就跑去領(lǐng)料，庫管B女士說：“不行，你必須辦理特殊申請手續(xù)，不然這個料不讓領(lǐng)”。A說：“憑什么呀？車間緊急用，你一個庫管卡這點小事情，耽誤生產(chǎn)你擔(dān)得起責(zé)任嗎”？于是，兩個人為了這個手續(xù)就較上勁了。A說B一個破庫管有什么了不起的，B說全廠就你特殊，有什么了不起的。于是兩個人爭執(zhí)的焦點無形中就從領(lǐng)螺母轉(zhuǎn)移到比誰更了不起上來，各自開始兜家底，一個滔滔不絕說道：我家大爺是干什么的，我家叔叔是干什么的，我愛人是干什么的，我就是比你了不起。結(jié)果，另外一個人當(dāng)然也毫不示弱，也比劃一番。最后，兩人都把領(lǐng)料這件事給忘了，演變成比家庭和社會關(guān)系了，這樣的話，溝通就成了一個無休止的爭論、無意義的爭論。
　　這個例子在現(xiàn)實生活中時有發(fā)生，大家都覺得很滑稽，但實際上，我們有很多會議就是這樣進(jìn)行的，開來開去不經(jīng)意間就轉(zhuǎn)移了主題，本來為了解決問題的會，最后演變成爭論企業(yè)文化和激勵制度。還有一些無休止的爭論，是與會雙方為了維系自己的面子或推卸責(zé)任而爭論，也是經(jīng)常會發(fā)生的。
　　所以，不是所有的人坐在一起這種溝通就有效，而是要有目的地溝通，是就事論事地溝通，溝通之前就要把為什么來溝通，溝通要達(dá)到什么目的，非常明確地界定出來，而不是隨便坐坐，東扯西扯，閑聊嘮嗑，所以溝通一定要有目標(biāo)地就事論事地溝通。
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