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什么是酒店最有效的現(xiàn)場(chǎng)管理?
酒店業(yè)天天說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)管理,要求各級(jí)管理人員每天大部分時(shí)間都用在現(xiàn)場(chǎng)巡視上,用在VIP接待上,其實(shí)最有效的現(xiàn)場(chǎng)管理是總經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。
總經(jīng)理不僅僅是聽(tīng)聽(tīng)下屬報(bào)告就作裁決的法官,也不僅僅是在電腦旁審批文件的決策者,他最重要的角色其實(shí)是在現(xiàn)場(chǎng)管理和指揮整個(gè)酒店的運(yùn)作。
如果總經(jīng)理在第一現(xiàn)場(chǎng),員工能不打起精神來(lái)服務(wù)?硬件上的瑕疵能讓客人第一個(gè)來(lái)發(fā)現(xiàn)?VIP能被輕易怠慢?小投訴能升級(jí)成大投訴?
可現(xiàn)實(shí)中,大多數(shù)酒店的老總們做不到,至少筆者看到的親臨第一線的老總不多?,F(xiàn)在國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人都要走親民路線,就算是做做樣子,影響力也是很大的。不要說(shuō)什么流程好不好啊,規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)不嚴(yán)謹(jǐn)啊之類的話,建立了這樣?xùn)|西,管理自然就好了嗎?管理在怎么現(xiàn)代化,服務(wù)也是靠人來(lái)做的,人不是機(jī)器,指望他完全按程序運(yùn)行是天真的幻想。
老總堅(jiān)持親臨第一線,親自接待一些重要的貴賓,酒店的一切管理和經(jīng)營(yíng)思想才能得到最充分的落實(shí),才能從整體上接近與客人的距離。個(gè)人以為,越是五星級(jí)、超五星級(jí)的酒店,越應(yīng)該這樣做,其實(shí)從心理需求上分析,大部分的客人到酒店是很想看一看總經(jīng)理的。毫不夸張地說(shuō),總經(jīng)理向客人打招呼比一百個(gè)服務(wù)員的熱情微笑更能打動(dòng)客人。
如果酒店生意不好,不妨檢討一下老總們做到這一點(diǎn)沒(méi)有。
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