計(jì)量管理系統(tǒng)以績(jī)效考核為控制方式的管理體系

該公司建立了完善的服務(wù)體系夕包括以產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道、服務(wù)支撐組成的內(nèi)容體系：以標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程為主要依據(jù)，以分級(jí)專業(yè)服務(wù)為主要形式，以監(jiān)督檢查、績(jī)效考核為控制方式的管理體系；以10010為主渠道、以96133總經(jīng)理熱線為監(jiān)督渠道的熱線服務(wù)體系；個(gè)人責(zé)任考核與集體績(jī)效考核相結(jié)合、自我檢查與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的考核體系；以CRIK系統(tǒng)為主要手段夕服務(wù)熱線、質(zhì)量協(xié)調(diào)例會(huì)相支撐，制度考核、流程控制相酡套的支撐體系。服務(wù)體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，依靠的是制度流程的強(qiáng)化執(zhí)行、績(jī)效考核的強(qiáng)力推動(dòng)夕最終打造成前臺(tái)服務(wù)能力強(qiáng)、后臺(tái)支撐順暢、資源整合高效的精細(xì)化服務(wù)價(jià)值鏈。 黑龍江聯(lián)通大力推進(jìn)分級(jí)服務(wù)模式，根據(jù)客戶的不同需求，匹配不同的服務(wù)渠道，實(shí)施不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不僅提高了服務(wù)客戶的主動(dòng)性、標(biāo)準(zhǔn)化，還提高了服務(wù)的有效性、維系挽留了客戶、穩(wěn)定了收入。對(duì)集團(tuán)客戶夕由服務(wù)經(jīng)理或?qū)I(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供一對(duì)一專業(yè)化服務(wù)或?qū)I(yè)的通信顧問(wèn)服務(wù)：對(duì)高價(jià)值客戶，由服務(wù)經(jīng)理實(shí)行一對(duì)一專業(yè)化服務(wù)；對(duì)低價(jià)值客戶，由客服中心實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。該公司組建成立一支專業(yè)化、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為集團(tuán)客戶、高價(jià)值客戶提供個(gè)性化的一對(duì)一上門(mén)服務(wù)。特別是，創(chuàng)造了通信顧問(wèn)服務(wù)模式，客戶經(jīng)理?yè)?dān)任集團(tuán)客戶的通信與信息服務(wù)顧問(wèn)，通過(guò)深度挖掘集團(tuán)客戶的信息化需求，把服務(wù)嵌入集團(tuán)客戶生產(chǎn)、工作鏈條當(dāng)中夕為集團(tuán)客戶解決生產(chǎn)、工作實(shí)際問(wèn)題。這種模式，突破了傳統(tǒng)的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，不僅創(chuàng)新了集團(tuán)客戶服務(wù)模式，還維系和發(fā)展了集團(tuán)客戶市場(chǎng)。目前夕該公司已有數(shù)十名客戶經(jīng)理被集團(tuán)客戶聘為“企業(yè)通信顧問(wèn)刀。