探索顧問式銷售 河北博?？v橫的CRM情結(jié)

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      王飛是河北博?？v橫管理咨詢有限公司的總經(jīng)理，他走訪與服務(wù)過上千家企業(yè)，策劃組織幾百場培訓(xùn)，對改進(jìn)員工績效行為進(jìn)行深入研究，他崇尚科學(xué)原理與通用方法論，品牌課程包括《銷售過程控制與管理》《銷售渠道規(guī)劃與管理》《銷售人員甄選與培訓(xùn)》《電話銷售技能訓(xùn)練》《員工職業(yè)化技能訓(xùn)練》等。

　　王飛覺得所有的銷售思想都需要工具落地，這些工具無非是行政手段、或者管理表格、或者管理軟件，王飛認(rèn)為：CRM是管理思想落地的最好工具。

　　但是作為咨詢公司，實(shí)際上需要走兩條路，第一條是：專業(yè)銷售之路，第二條是：顧問式銷售之路。王總覺得，兩種方式都離不開CRM的精確管理。

　　專業(yè)銷售之路，無非是將銷售過程分為七個步驟，即準(zhǔn)備，接近，調(diào)查，說明，演示，建議及成交，強(qiáng)調(diào)通過對每一個買賣對話環(huán)節(jié)的控制達(dá)到銷售的主動性。其優(yōu)點(diǎn)在于過程易于掌控，成交方向明確。然而，它沒有充分考慮到客戶購買心理和決策過程對銷售的影響，過于以自我為中心，關(guān)注賣方的“表演”。

　　在銷售人員與客戶初次接觸中，就是運(yùn)用的這些方式，銷售人員通過各種途徑搜集客戶資料、把客戶資料存儲在CRM里面，并預(yù)約客戶參加一些核心的公開課程。而且CRM的作用是，記錄客戶的聯(lián)系記錄，并把客戶做好嚴(yán)密的分類，有利于目標(biāo)客戶的二次開發(fā)。

　　但是，咨詢企業(yè)核心的業(yè)務(wù)是一對一幫助企業(yè)實(shí)施先進(jìn)的管理模式，顧問式銷售成為最為關(guān)鍵的銷售模式。

　　何謂業(yè)務(wù)顧問？如果在客戶眼里，你不再是個推銷者，而是一個可以咨詢和托付的伙伴，那么銷售的難度會便大大降低。從這個意義上說，顧問就是一個關(guān)注客戶需求的對話者，一個為客戶利益而工作的問題解決者和需求滿足者。這已成為成功銷售人士的定位和準(zhǔn)則，也應(yīng)該是銷售的最高境界。

　　有兩條線決定了誰更能成為一個出色的業(yè)務(wù)顧問：一是建立與優(yōu)化客戶關(guān)系的技巧和熱情度，二是取得客戶信任、以推進(jìn)銷售的技巧和知識。但做到出色仍然依賴于CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，讓顧問做出決策。

　　對于王總來說，客戶究竟處于什么階段，應(yīng)該如何在不同階段，做不同動作，這是王總非常強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)。

　　有些人把CRM看做記錄聯(lián)系人聯(lián)系方式的工具，但是真正運(yùn)用起來后，CRM實(shí)際上為王總的顧問式銷售方式提供了很多決策依據(jù)，包括之前談到的，什么階段做什么動作，更重要的是：王總很清楚了解到，這個客戶是從什么途徑來的、和我們的銷售人員的交流歷史、需要解決哪些問題、行業(yè)是什么、曾經(jīng)參加過什么課程、現(xiàn)在的需求是什么等等。這些將決定王總判斷將給出一個什么樣的建議和咨詢方案，一些咨詢郵件、咨詢電話包括提問和客戶的回答也被記錄在CRM里面，這些聯(lián)系信息對于王總個性化的咨詢方案非常重要。

　　提問和傾聽是主要的顧問式營銷的方式，他們好比兩個堅實(shí)的橋墩，提問和傾聽在買方與賣方之間架起了一座溝通與共享的橋梁，銷售方不再以產(chǎn)品為中心，而是關(guān)注和發(fā)掘客戶的問題、困難和不滿，通過一系列啟發(fā)式的問題力求理解和引導(dǎo)客戶，從而將銷售引向成交，一個好的業(yè)務(wù)顧問懂得提供解決方案而非銷售產(chǎn)品。這些信息也需要共享在CRM里面，便于團(tuán)隊做出討論和協(xié)作。

　　對于成交客戶，王總要求嚴(yán)格規(guī)范地記錄歷史交往信息，這將反映出王總對實(shí)施咨詢業(yè)務(wù)的整個過程的管理。

　　王總對CRM的要求實(shí)際上需要滿足他的這兩個銷售模式的需求，在尋找CRM的過程中，他找到了XTools，他覺得XTools的CRM非常易用，能夠在一個界面里面體現(xiàn)出客戶360度的全景，也就是聯(lián)系記錄、基本情況、合同等全部相關(guān)情況，這對于顧問式銷售方式非常重要。更令王總喜歡的是：隨時隨地掌控銷售目標(biāo)等情況，作為研究銷售管理的他，深知銷售目標(biāo)制定和提醒是非常重要的管理手段，XTools的銷售目標(biāo)一直會出現(xiàn)在銷售人員和管理者的首個CRM頁面里面。

　　王總覺得CRM的統(tǒng)計功能是運(yùn)用CRM最好的結(jié)果體現(xiàn)，因為作為企業(yè)的管理者有時候并不能全面了解企業(yè)運(yùn)營情況，主要原因是傳統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的滯后，而CRM卻不存在這個問題。統(tǒng)計于隨時隨地的點(diǎn)擊。

　　XTools的模式還有別于傳統(tǒng)軟件，月租型CRM能夠概括其特點(diǎn)，租用的方式讓你能用上汽車、用得上大型設(shè)備，也能用得上CRM軟件，據(jù)了解：XTools已經(jīng)成立六年的時間，XToolsCRM的客戶遍及56個行業(yè)，目前 6700家企業(yè)的付費(fèi)用戶，位居行業(yè)第一。

　　王總是先進(jìn)銷售管理思想的傳播者，XTools是先進(jìn)銷售管理工具的服務(wù)商，他們兩的相遇和合作說明一點(diǎn)：“仁者見仁、智者見智”。但越來越多的人對租用CRM認(rèn)同了，他們是先進(jìn)管理思想的最先受益者。