美國(guó)連鎖店基本運(yùn)作方式及其管理

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               美國(guó)的連鎖企業(yè)把社會(huì)化大生產(chǎn)原理引入商業(yè)和服務(wù)業(yè)，對(duì)商品采購(gòu)、配送、銷售、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行專業(yè)化分工，各門店專門負(fù)責(zé)日常銷售。這種運(yùn)作方式，既適應(yīng)了各零售店規(guī)模小、分布廣的特點(diǎn)，又形成總體規(guī)模效益，使連鎖管理水平大大提高。所以，又被稱為“組織起來(lái)的零售商”。
              首先是訂貨系統(tǒng)。集中采購(gòu)、統(tǒng)一進(jìn)貨是連鎖店的突出特色。美國(guó)連鎖店貨源的95%由總部來(lái)確定，5%由門店自主，主要是生鮮類商品。連鎖店總部或大區(qū)分部的配送中心負(fù)責(zé)訂貨，為了保證商品質(zhì)量，它們要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的考察比較，選擇那些產(chǎn)品質(zhì)量有保證、資信度高、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)以及與需方合作信譽(yù)好的生產(chǎn)企業(yè)簽訂合同。
              其次是配送系統(tǒng)。配送中心是連鎖店的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著各門店所需商品的進(jìn)貨、庫(kù)存、分揀、加工、送貨等任務(wù)。配送中心主要為本連鎖企業(yè)服務(wù)，也可面向社會(huì)。美國(guó)連鎖企業(yè)都有一個(gè)完善、高效率的配送系統(tǒng)。高效的配送中心使連鎖企業(yè)降低了成本，如沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)費(fèi)用已從1984年的19%降到目前的14%。
              最后是連鎖店。這是連鎖公司的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。每個(gè)連鎖公司都有一套科學(xué)統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)策略和管理要求，詳細(xì)規(guī)定了商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商品價(jià)格及操作規(guī)程等，所有分店必須嚴(yán)格執(zhí)行，從而保證了高質(zhì)量、規(guī)范化服務(wù)。以退貨服務(wù)為例，電器類的商品可以在三個(gè)月內(nèi)，憑發(fā)票在全美境內(nèi)同一家連鎖企業(yè)的任何一家門店退貨，并可不講出任何理由。此類商品注明“退貨”，即以較低的價(jià)格賣出。有的連鎖店甚至不要求顧客提供發(fā)票，也同樣退貨。他們認(rèn)為，98%的顧客是誠(chéng)實(shí)的，不能因?yàn)橛?%不誠(chéng)實(shí)的顧客而懲罰98%誠(chéng)實(shí)的顧客。

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