構(gòu)建電信項目后評價反饋機制

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隨著電信市場的進一步開放和有效競爭格局的初步形成，電信運營商的投資回報率正逐漸向社會平均收益率水平靠攏。為了在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，運營商有必要將投資模式從粗放型向精確化管理型轉(zhuǎn)變。在發(fā)達國家，無論是政府（如美國）、國際組織（如世界銀行），還是企業(yè)（如德國開發(fā)銀行），對投資項目進行后評價，已成為出資人加強投資管理、提高資金運用效率、提升股東價值的重要手段。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和投資體制改革的深入，市場機制對企業(yè)投資行為的約束日益強化，對重大投資項目進行后評價的緊迫性也越來越高。當(dāng)前，電信運營商的投資項目后評價工作正在不斷深入，通過后評價發(fā)現(xiàn)了一些問題，并提出了行之有效的改進方案。但是，如何構(gòu)建有效的反饋機制并將改進方案落到實處是當(dāng)前后評價工作的難點，亦是本文研究的重點。

　　電信項目后評價指對已經(jīng)完成的電信建設(shè)項目的目的、執(zhí)行過程、效益、作用和影響進行系統(tǒng)的客觀評價，是投資人評價投資項目效益和效果的有效手段。通過對投資活動實踐的檢查總結(jié)，確定投資預(yù)期目標是否達到、項目或規(guī)劃是否合理有效、項目的主要效益指標是否實現(xiàn)，通過分析評價找出成敗原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并及時反饋信息，調(diào)整相關(guān)政策、計劃、進度，改進或完善在建項目；增強項目實施的透明度和管理部門的責(zé)任心，提高投資管理水平；通過經(jīng)驗教訓(xùn)的反饋，調(diào)整和完善投資政策或發(fā)展規(guī)劃，提高決策水平和效益。事實上，早在2003年，中國電信、中國移動等運營商就開始了項目后評價的試點工作，初步實現(xiàn)了項目后評價的目標，取得了積極的成果。

建立電信項目后評價反饋機制的意義

　　一個完整的組織系統(tǒng)是由決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)和監(jiān)督反饋系統(tǒng)組成的。反饋指控制系統(tǒng)的輸出信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌妮斎胄畔⒉⒂绊懺佥敵?，從而起到控制作用的過程。從管理學(xué)角度講，反饋信息是一項政策或計劃實施以后項目干系人對此的反應(yīng)，是實施控制的必需信息。事實上，管理是一個借助于反饋信息控制客觀過程實現(xiàn)管理目標的過程。電信項目后評價反饋機制是一個表達和擴散后評價成果的動態(tài)過程，包含后評價成果的反饋流程和管控機制。通過該機制的有效運作，使后評價成果在新建或已有項目、或其他開發(fā)活動中得到采納和應(yīng)用，最終使實際結(jié)果逼近計劃目標（如圖1所示）。

　　通過分析可以看出，建立有效電信項目后評價反饋機制具有重要意義。首先，該機制的建立是實現(xiàn)投資項目管理從決策、執(zhí)行、評價、反饋到?jīng)Q策優(yōu)化的閉環(huán)管理模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有利于投資決策機制的持續(xù)優(yōu)化，提升投資決策水平；其次，根據(jù)強化理論和期望理論，建立有效的項目后評價反饋機制可以改變項目干系人對項目結(jié)果的預(yù)期，提升項目決策者、建設(shè)者、運營者的工作責(zé)任心，從而達到事前控制的目的；第三，通過后評價反饋機制的建立并與公司績效考核體系建立必要的接口，能夠約束項目需求單位的行為，增強項目前評估的準確性和可信性，使項目投資決策更加科學(xué)。

電信項目后評價反饋機制現(xiàn)狀分析

　　從項目后評價的方法論來說，完善的項目后評價反饋機制如圖2所示。項目后評價反饋機制是整個投資管理流程形成閉環(huán)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于提升投資管理的績效具有全局意義和戰(zhàn)略意義。

　　由于國內(nèi)電信運營商項目后評價工作開展時間較短，尚未形成完善的流程和科學(xué)的管控體系，在后評價的反饋機制方面還處于探索階段。當(dāng)前，電信項目后評價反饋機制主要存在以下不足：

　?。?）后評價的內(nèi)容不夠全面。電信行業(yè)的項目后評價工作剛剛起步，后評價的方法體系還處于建立和完善階段。由于項目后評價工作本身是一個邏輯完整的、涵蓋范圍廣泛的方法體系，涉及到的項目干系人多，組織工作難度大，因此多數(shù)電信企業(yè)采用先易后難的策略，初期主要針對項目效益進行后評價，很少針對決策過程和建設(shè)過程進行后評價。后評價的反饋信息包含內(nèi)容不全面，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)不充分，反饋效果不盡理想。

　　（2）反饋的信息不充分。從后評價運作機制來看，各大電信運營商在實際操作中缺乏相對獨立的后評價組織機構(gòu)，往往是企業(yè)戰(zhàn)略部或網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部門牽頭，其他部門配合完成項目后評價工作。這種架構(gòu)設(shè)置對后評價報告的編制和有效反饋造成很大障礙，問題沒有深入發(fā)掘，避重就輕，總結(jié)的經(jīng)驗多、教訓(xùn)少，評價報告的反饋流于形式或信息失真嚴重。

　　（3）反饋的流程不規(guī)范。尚未建立起規(guī)范、科學(xué)的反饋流程，由于內(nèi)在的利益關(guān)系，評價結(jié)論并未完全反饋到項目干系人那里，使后評價效果的發(fā)揮打了折扣。

　?。?）反饋的成果不夠理想。從項目后評價成果的應(yīng)用來看，由于傳統(tǒng)管理流程和方法體系的慣性及管理變革阻力的存在，項目后評價提出的改進建議并不能得到很好的應(yīng)用，在提高決策水平、優(yōu)化被評價項目的運營等方面發(fā)揮的作用有限。

建立有效電信項目后評價反饋機制的建議

　　后評價報告的反饋是一個動態(tài)的過程，即通過后評價信息的表述和擴散，使其不斷地返回到已有的和新建的投資活動中去，從而達到持續(xù)改善的目的。因此，反饋將取決于信息擴散的策略和實踐，取決于建立一個使后評價結(jié)果能夠進入項目管理周期的反饋機制，這樣評價就可以成為“需求驅(qū)動型”的工作反饋機制，其責(zé)任和功能要滿足不同決策層的要求。項目后評價的反饋應(yīng)遵循如下原則：

　　（1）反饋的信息堅持客觀、公正、科學(xué)的原則，不受各階段文件資料的束縛和項目干系人的影響，真實地反映和評價項目的問題和改進措施建議。

　?。?）對非原則問題，要實事求是，對事不對人，重在總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，以指導(dǎo)決策新項目，調(diào)整在建項目和完善已建項目；對原則性問題，要堅持依法辦事，將投資后評價與投資責(zé)任追究體系相結(jié)合，切實保護國家和投資者的利益。

　　（3）反饋必須是及時的、易于接受的、簡明扼要的、有針對性的、系統(tǒng)的、形式多樣的和便于操作的。

　　反饋機制的建立應(yīng)以公司制度的形式確立，用正式或非正式的手段使后評價獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)能在新項目和新計劃的制訂過程中得到應(yīng)有的重視。針對當(dāng)前項目后評價反饋機制的現(xiàn)狀和存在問題，應(yīng)加強其反饋功能和作用，強化與企業(yè)投資管理制度、投資項目決策管理、投資執(zhí)行過程、人員培訓(xùn)系統(tǒng)之間的聯(lián)系。筆者建議，建立健全有效的電信項目后評價反饋機制應(yīng)從以下方面入手：

　　首先，建立規(guī)范的反饋流程。通過建立規(guī)范的流程、標準的接口，并將后評價結(jié)果與部門和個人的績效考核相聯(lián)系，將“項目后評價報告”作為企業(yè)重大決策失誤責(zé)任追究的重要依據(jù)，使后評價中的經(jīng)驗教訓(xùn)和改進建議真正反饋到項目干系人手中，對今后工作的改進起到實質(zhì)性的作用，使后評價的成果真正落到實處。

　　其次，創(chuàng)新后評價報告的反饋形式。后評價報告有組織、有計劃地分發(fā)擴散是改進投資活動的計劃和執(zhí)行的重要手段。評價者應(yīng)按照任務(wù)委托與合同協(xié)議的要求，根據(jù)不同對象報送正式的或摘要的報告。在不同情況下，擴散的形式有很大差別，主要取決于評價執(zhí)行者的地位和經(jīng)驗、評價者對擴散范圍的理解、評價者對服務(wù)對象的認識及各方面對信息的需求。擴散形式不一定僅僅局限于發(fā)送評價報告，也可以采取發(fā)送評價年度報告、綜合研究專題報告或簡報、辦學(xué)習(xí)班、舉行新聞發(fā)布會、專業(yè)會議和內(nèi)參材料等形式。對于具有重大社會影響的項目要建立暢通的反饋和擴散渠道與機制，使后評價成果不僅能有效地反饋到?jīng)Q策部門，而且能向社會廣為擴散，從而增加后評價的透明度和社會影響力。

　　第三，建立健全投資管理制度，從企業(yè)運作規(guī)則和流程上形成規(guī)范體系。在實際項目運作中，需要加強項目后評價和新項目投資決策之間的邏輯聯(lián)系，建議在項目可行性研究報告中增加一項必備內(nèi)容，即“以往項目的經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)”，說明過去投資項目與擬建項目同類工程的主要經(jīng)驗教訓(xùn)及本項目擬采用的改進措施，促進項目干系人對有效改進措施的落實。

　　第四，建立和完善必要的項目后評價反饋輔助管理系統(tǒng)。如建立項目管理信息數(shù)據(jù)庫，對項目篩選、立項、實施、完工到運營的全過程進行監(jiān)測管理，并明確項目監(jiān)測評價指標、監(jiān)測程序、監(jiān)測的執(zhí)行與管理。同時，通過輔助管理系統(tǒng)加強對反饋過程的監(jiān)控和反饋效果的考核，提升投資管理的績效。

　　第五，加強后評價方法論的培訓(xùn)，培養(yǎng)后評價業(yè)務(wù)隊伍，不斷改進和提升后評價方法論，提高后評價的質(zhì)量。同時，在企業(yè)員工特別是一線管理人員中普及后評價理念，提高全員對開展后評價工作和反饋信息應(yīng)用的重視程度，使后評價工作的成果切實為企業(yè)投資效益的提升發(fā)揮作用。