IT服務管理如何面向客戶

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隨著企業(yè)業(yè)務與IT系統(tǒng)結合得日益緊密，企業(yè)的IT系統(tǒng)也日漸龐大復雜。如何實現(xiàn)業(yè)務和IT的相互平衡，更充分發(fā)揮IT價值，是企業(yè)急需解決的首要問題。ITSM的應用為企業(yè)創(chuàng)新IT管理帶來了新的機遇。

今天，ITSM(IT Service Management，IT服務管理)開始在中國進入實用階段。HP通過ITSM標準規(guī)范客戶化的IT運作流程，幫助客戶管理運行維護管理系統(tǒng)平臺。HP在ITIL的基礎之上，融合了自身多年來對各行業(yè)頂尖公司的IT部門進行服務支持的營運經驗，設計了獨特"HP ITSM"參考模型，用以幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的一整套高質量方法，它貫穿了整個IT服務周期，結合流程、人員和技術三大關鍵性要素，確保以更低的成本和更短的時間幫助客戶獲得高效的回報。目前，全球已經有1萬多家知名企業(yè)利用HP ITSM來管理自己的IT系統(tǒng)，其中也包括一汽大眾等單位。

ITSM就是一種方法論，教用戶如何去實施IT管理，如何解決客戶化和行業(yè)化問題，它主要表現(xiàn)為前端數據采集和后端流程管理。在前端，ITSM要解決如何獲得數據信息，如何了解客戶系統(tǒng)的問題所在和系統(tǒng)會出什么事。核心就是對信息發(fā)生時進行采集。在信息采集之后，ITSM要解決一個增值化角度。既然信息收集來了，那么該怎樣去分析呢?ITSM的后端思路，就是通過流程化、規(guī)范化和最佳實踐，來處理IT事件、確保性能和客戶服務，用一種流程來跟蹤完成，保證效率和服務水平。把前端和后端兩點貫穿起來，這個流程就是如何客戶化和專業(yè)化的過程。

應用ITSM有幾個主要階段，第一個階段是突發(fā)事件管理，突發(fā)事件的發(fā)生并沒規(guī)律，需要將所有突發(fā)事件收集起來，尋求一個統(tǒng)一的解決方法。第二個階段就上升到了問題，如果企業(yè)中10個人做某件事情時都發(fā)生了相似的突發(fā)事件，ITSM就能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問題，從而確保在將來的同樣環(huán)境中，有效屏蔽突發(fā)事件。第三個階段是服務水準實施階段。ITSM的最終目標是幫助企業(yè)提升服務水準。目前國內20至30家大型企業(yè)采用了HP軟件的ITSM方法，涉及各個行業(yè)。

例如一汽大眾就一直在用ITSM流程管理。一汽大眾使用SAP系統(tǒng)，其中SAP數據如何采集，尤其是和業(yè)務相關的數據如何采集成為了ITSM管理的重點。SAP數據和業(yè)務息息相關，例如存貨管理無論在什么階段，都有數據一一對應業(yè)務指標。那么如何把SAP采集過來，實施監(jiān)控呢?比如發(fā)票打不出來了，系統(tǒng)得有報告。但是系統(tǒng)并不知道是什么原因導致發(fā)票打不出來。所以得把這個數據從SAP系統(tǒng)拿出來，接到后端系統(tǒng)上，一旦前端發(fā)票打不出來，后端就立刻知道了。ITSM實施的關鍵就在這里，解決了這個，也就成功實現(xiàn)了客戶化。目前，一汽大眾采用ITSM對全國的汽車銷售服務網絡實施了集中統(tǒng)一的管理，無論何地的4S店的哪臺車出現(xiàn)什么問題，只要將數據輸入前端的電腦中，一汽大眾總部都能一覽無遺。通過ITSM，一汽大眾成功實現(xiàn)運籌帷幄，決勝千里。

在IT應用和網絡深入企業(yè)運營核心的今天，全面了解企業(yè)網絡和IT應用的運行狀況、快速解決問題是保障企業(yè)正常運營的關鍵。致力于幫助用戶更高效管理系統(tǒng)，依照ITSM方法，HP不斷完善OpenView產品線，近年來積極收購了一些創(chuàng)新技術和服務，目前集成了幾十種產品，包括基礎設施管理、IT服務管理、業(yè)務流程管理、應用管理、身份管理和配置變更管理，成功幫助CIO們化解降低管理異構IT環(huán)境的復雜性、成本和時間時所面臨的挑戰(zhàn)，打造駕馭未來的動成長企業(yè)。

來源：比特網ChinaByte