監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價咨詢管理系統(tǒng) | 工程設計管理系統(tǒng) | 甲方項目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關閉

移動crm與數據庫營銷

申請免費試用、咨詢電話:400-8352-114

隨著市場競爭的不斷加劇,新的營銷理念在不斷地出現(xiàn),也由此帶動了新的營銷工具的發(fā)展。

當我們進人網絡經濟時代,直接營銷、數據庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個"e時代"重新改寫著規(guī)則。而經濟全球化所帶來的競爭加劇,尤其是人世三年保護期的結束,使得顧客越來越成為當今企業(yè)最重要的資源之一。顧客的選擇在很大程度上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。掌握顧客信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢,成為了企業(yè)新時代的生存之道。從全球來看,移動CRM與數據庫營銷正越來越受企業(yè)管理者的青睞。本文介紹了數據庫營銷這一新的營銷手段的興起,并分析了移動crm與數據庫營銷之間的關系。

一、移動crm的理論內涵 

移動crm即(客戶關系管理),起源于20世紀50年代初的"接觸管理"(ContactManagement),也就是專門搜集、整理顧客與企業(yè)相互聯(lián)系的所有信息,借以改進企業(yè)經營管理,提高企業(yè)營銷效益。上世紀80年代中期由LenBerry教授首先提出的關系營銷理論,90年代FrederickF.Reichheld的顧客忠誠理論,以及DonPeppers和MarthaRogers提出的"一對一"客戶戰(zhàn)略等都是移動crm的理論源泉。移動crm的許多基本思想,如對客戶的理解、識別、區(qū)別對待以及優(yōu)化客戶長期價值等都是來自于上述理論。 

移動crm是以顧客關系為重點,是一種顧客導向的企業(yè)營銷理念,通過開展系統(tǒng)化的顧客研究以及優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程,增強企業(yè)部門間集成協(xié)同能力,加快顧客服務的響應速度,提高顧客的忠誠度和滿意度,并以此提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷管理策略。它對于顧客信息的集成管理,正是"關注顧客資源"的管理思想的充分體現(xiàn),完全契合了企業(yè)向"以顧客為中心"運營模式的轉變,成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要一環(huán)。通過顧客關系管理,建立全面的顧客數據庫、顧客交往形式和組織、顧客滿意度及忠誠度的分析與評估等,能夠為顧客創(chuàng)造全新的服務、全新的價值,換取長期的顧客忠誠,形成競爭者難以取代的競爭力。 

此外,移動crm還包括策略、戰(zhàn)略和各種營銷理念,如根據顧客行為方式的變化安排分銷渠道,借助顧客數據來規(guī)劃和實施分銷、促銷和服務戰(zhàn)略等。總的來說,移動crm的功能主要體現(xiàn)在: 顧客的獲取、顧客的開發(fā)和顧客的保持這三方面。

1.顧客的獲取 

企業(yè)借助移動crm客戶關系管理,可識別并吸引最有利可圖的顧客。系統(tǒng)收集顧客的數據資料,然后加以詳細分類和分析,從中可篩選出本企業(yè)的目標顧客群;給那些重復購買的顧客以獎勵,使之從中感受到良好的雙向溝通,并認為自己得到了特別關注和獎勵,以此來增強企業(yè)與顧客的交往溝通,強化彼此之間互利互信的長期合作關系;并且運用顧客數據資料來設計開發(fā)上述顧客喜歡的產品與服務,從而提供個性化服務,或針對某一顧客群提供專門服務。 

2.顧客的開發(fā) 

企業(yè)可站在顧客的立場上,研究顧客需要什么產品,在什么時候、以何種付款方式來滿足具體的服務需求,并據此運用分銷、促銷、服務等營銷戰(zhàn)略和策略來改進服務,降低成本,贏得忠誠。做好顧客開發(fā),必須做好一些相關的工作,例如:)在顧客需要的時間與地點提供顧客切實需要的產品和服務,以便最大程度地獲得利潤收人;了解顧客價值及其行為特征,以此為基礎,優(yōu)先安排營銷方案,有效配置服務資源;借助多種營銷手段、促銷方式和服務渠道,改進服務并降低成本;通過銷售產品,向顧客個人或家庭實施更大規(guī)模的市場滲透,以不斷提高企業(yè)的市場占有率。 

3.顧客的保持 

在保持已有顧客方面,首先要致力于建立和維持顧客忠誠度;其次要借助顧客數據資料進行有針對性的促銷和交叉銷售活動;最后要努力擴大每位顧客參與的產品和服務范圍,以便在顧客和企業(yè)之間建立更牢固的聯(lián)系。 

二、數據庫營銷的興起 

在移動crm理論的不斷完善和發(fā)展的同時,一種新的市場營銷手段——數據庫營銷,也隨著IT.Internet與Database技術的興起和成熟而出現(xiàn)了。它為企業(yè)提供了一種嶄新的營銷工具,而且通過改變企業(yè)的經營理念,改變了企業(yè)的市場營銷模式。 

數據庫營銷是在近幾年伴隨著商業(yè)自動化市場的成熟而興起的。數據庫營銷目前在西方發(fā)達國家的企業(yè)里已非常普及,雖然在中國才剛剛起步,但是隨著市場競爭激烈程度的升級,越來越多的企業(yè)意識到了數據庫營銷對于增強企業(yè)競爭實力的重要性。通過數據挖掘技術(DataMining),從數以百萬計的數據中把為企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤的20%的顧客找出來,并用更有效的方式(比如一對一營銷、定制營銷、交叉營銷等)來維持這些人的品牌忠誠,從而增加了企業(yè)在日益趨向"買方市場"競爭環(huán)境下的獲勝機會。 

以大眾市場為特征的傳統(tǒng)營銷陷人困境后,以"單個顧客信息為特征"的數據庫營銷為企業(yè)提供了一種全新的銷售模式。數據庫營銷首先要有一個動態(tài)的數據庫,通過數據庫中的數據信息來確認企業(yè)的目標顧客和潛在顧客,并與之交流和溝通。從而更迅速、更準確地抓住他們的需要,然后用更有效的方式把產品和服務的信息傳達給他們,同時,在這個過程中致力于與客戶建立長期持久的關系。 

三.移動crm與數據庫營銷 

由于移動crm與數據庫營銷在市場營銷的實踐中是緊密地聯(lián)系在一起的,但是,我們不能將二者混為一談。正如前面所說,數據庫營銷是一種營銷工具,它折射出的是企業(yè)經營理念的轉變,而這種轉變的理論核心就是移動crm理論。所以從這個意義上說,數據庫營銷是CBM的理論實踐者。

實施移動crm的第一步是建設一個詳細完整的顧客數據庫,數據庫營銷不管在功能還是形式上都是實踐移動crm的一個重要平臺。數據庫營銷使企業(yè)可以根據顧客需求制定目標市場營銷計劃,從而降低促銷成本。它提供了與顧客進行個性化溝通的方式,從原先的顧客被動接收轉為雙方相互之間的交流。它以顧客的滿意率作為營銷目標,通過維持顧客關系來實現(xiàn)顧客終身價值的最大化,這正實踐了移動crm理論的內涵。顧客關系管理(移動crm)是企業(yè)的戰(zhàn)略行為,是基于企業(yè)之間的競爭,實現(xiàn)了由以產品為中心到以顧客為中心的戰(zhàn)略重心轉移??蛻絷P系戰(zhàn)略代表了企業(yè)的使命、規(guī)劃、目標及策略,需要員工、供應商、渠道成員、同盟伙伴和團體的共同支持,涉及企業(yè)文化、戰(zhàn)略方向、業(yè)務流程、組織機構、內部員工等各方面的綜合調整。而數據庫營銷只是戰(zhàn)術層面實施計劃支持戰(zhàn)略的技術工具,此外,它還需要CBM理論的全面介入和指導。而對于有些企業(yè),如直銷商,單單利用單獨的數據庫營銷就可進行一對一銷售,從而實現(xiàn)有效的顧客關系管理;而有的企業(yè),比如PC、家電分銷系統(tǒng),除了借助于顧客數據庫之外,它們還需要借助銷售自動化軟件,對最為關鍵的銷售流程進行優(yōu)化,只有如此,才能真正實現(xiàn)顧客關系的管理;此外,有的企業(yè)面對競爭,除了顧客數據庫之外,首先需要的是一個完善的客戶服務系統(tǒng),比如電信業(yè)。因此,數據庫營銷并不是CBM理論的唯一實踐者,移動crm理論的全面實踐還需要考慮多種要素的配合,如企業(yè)自身的需要和匹配、公司的戰(zhàn)略選擇、當前的市場環(huán)境等。 

市場競爭會使企業(yè)面臨越來越大的生存壓力。自然界的生存法則也同樣適用于處于市場當中的企業(yè),只有那些適應并滿足了由顧客組成的市場的要求的企業(yè),才能最終生存下來。所以,不管是移動crm與數據庫營銷,還是將來會出現(xiàn)的更新的營銷理論和營銷工具,企業(yè)的根本始終都是關注顧客的需要。

發(fā)布:2007-03-28 13:31    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]