外貿ERP

金融行業(yè)“e路”通航：大集中領航 CRM 跟進

本文來自：泛普軟件

國內各商業(yè)銀行近年的技術改造熱點無疑是數(shù)據(jù)大集中，股份制商業(yè)銀行民生銀行走在了前列，而像工商銀行這樣大銀行要完成這項改造真是需要一定的膽識和氣魄，中國工商銀行目前正以大機集中工程為龍頭，提高技術的集成程度，完善工商銀行的技術支撐體系，把目前分散在全國各地的３６個計算中心合并為南北兩大數(shù)據(jù)中心，集中處理全行的各項業(yè)務。同時完成海外分行集中式數(shù)據(jù)中心的建設，實行海外分行業(yè)務的集約化處理，充分發(fā)揮全行國內外業(yè)務的整體優(yōu)勢?，F(xiàn)在，多數(shù)商業(yè)銀行都在向這個目標看齊，中國銀行將在全國建立4～6個區(qū)域數(shù)據(jù)處理中心；農業(yè)銀行將在全國范圍內面向省級建立數(shù)據(jù)處理中心；建設銀行的全國大集中計劃也已經開始實施；交通銀行數(shù)據(jù)大集中還處于前期階段；其余各家商業(yè)銀行也在各自籌劃建立適合于本行的數(shù)據(jù)處理中心模式。提升管理水平、提高資金運營效率、整合科技資源、節(jié)約開發(fā)成本自不必說，大集中后銀行需要的是整合后的客戶信息，這些信息之于銀行就是生命。因此，在國外金融界非常流行的CRM在大集中全面領航后，也開始在國內銀行中迅速跟進。

“誰有客戶信息，誰就有未來?！敝袊y行行長經濟顧問、中國銀行國際金融研究所所長朱民博士說，“現(xiàn)在銀行做的第一個是通過咨詢了解你的需要，根據(jù)你的需要，定做出你所需的產品?！币钥蛻粜畔橹行囊渤蔀榱嗣毅y行的共識。

大集中是大勢所趨

自20世紀90年代以來，國外的金融企業(yè)為順應金融業(yè)務和信息技術相融合的大趨勢，斥巨資將過去分散的、功能較弱的、以業(yè)務自動化處理為主的單一計算機系統(tǒng)改造為功能強大的集中式計算機應用系統(tǒng)。如今，這種系統(tǒng)已經成為國外金融企業(yè)經營管理和業(yè)務運作的核心基礎和最重要的競爭武器。國內的金融企業(yè)目前雖還未實現(xiàn)集中式管理，但我國已經擁有比較完善的計算機通信網(wǎng)絡，金融企業(yè)主機和服務器的處理容量也在不斷增加，這就為數(shù)據(jù)大集中的實現(xiàn)提供了有力的物質基礎。

條件基本成熟

我國銀行業(yè)從20世紀80年代初開始進行電子化建設，經過了近20年的歷程，商業(yè)銀行的計算機系統(tǒng)大都取得了長足的發(fā)展。最初為PC單機系統(tǒng)，此后經歷了PC機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、小型機系統(tǒng)、小型機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等幾個發(fā)展階段，目前大多已經形成以各省市分行或地市分行為數(shù)據(jù)處理中心，采用中小型機或大型機進行集中處理的計算機體系。隨著目前體系的逐漸完成，新一輪更高層次的IT建設也已經展開了。為了更好地適應加入WTO后商業(yè)銀行面臨的激烈競爭，為客戶提升服務手段，大集中越來越多地被銀行業(yè)所關注。經過近20年的發(fā)展，我國銀行計算機通信網(wǎng)絡已經比較完善，銀行計算機系統(tǒng)已經基本實現(xiàn)了地市級集中，為大集中打下了良好的物理基礎；同時計算機安全技術不斷發(fā)展，為大集中提供了技術安全保障。

優(yōu)勢顯而易見

以大集中的數(shù)據(jù)處理中心代替分散的數(shù)據(jù)中心，將實現(xiàn)對全行業(yè)務生產的統(tǒng)一管理，能夠有效地提高商業(yè)銀行的管理水平。原來按照行政區(qū)劃設立的分散數(shù)據(jù)中心不僅造成場地、軟硬件設備和人員上的投資浪費，更重要的是由于各分行對科技重視程度、技術水平和管理能力參差不齊以及各地的地域環(huán)境情況各不相同，各個數(shù)據(jù)中心的安全運行管理水平也存在差距，難以有效實施對各數(shù)據(jù)中心的運行管理和數(shù)據(jù)備份恢復。

數(shù)據(jù)大集中后，核心業(yè)務應用軟件將進行全行集中統(tǒng)一開發(fā)、推廣和管理。通過數(shù)據(jù)集中處理和全行統(tǒng)一后的應用系統(tǒng)，將代替原來各個分行自行開發(fā)的系統(tǒng)，整合全行的業(yè)務系統(tǒng)，為全行提供統(tǒng)一的應用業(yè)務標準，結束各個分行各自為政的狀態(tài)。同時通過數(shù)據(jù)集中和全行統(tǒng)一的應用系統(tǒng)，將有效地整合全行科技資源，實現(xiàn)全行科技資源共享、優(yōu)勢互補，提升各商業(yè)銀行的整體業(yè)務競爭能力。

數(shù)據(jù)的大集中處理和業(yè)務軟件的統(tǒng)一開發(fā)推廣管理也為各商業(yè)銀行創(chuàng)新業(yè)務的開展提供了前所未有的環(huán)境基礎和發(fā)展機遇。由于有了全行統(tǒng)一的技術基礎條件，使得商業(yè)銀行可以在全行為客戶提供先進的、統(tǒng)一品牌的電子銀行產品和優(yōu)質的服務，為客戶提供可靠快速的網(wǎng)絡匯兌和清算服務，同時也為商業(yè)銀行進一步發(fā)展各項全行性業(yè)務奠定了堅實的基礎。

由于采用業(yè)務軟件的統(tǒng)一開發(fā)、管理和全行推廣，對新業(yè)務的開發(fā)只需要總行統(tǒng)一進行，從而縮短了開發(fā)周期，節(jié)省了開發(fā)工作量，為全行節(jié)約了成本，在大型銀行體現(xiàn)出了規(guī)模效應。

數(shù)據(jù)大集中后，將以全新的經營管理和信息統(tǒng)計、分析模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經營管理模式。業(yè)務數(shù)據(jù)和處理的高度集中，將推動商業(yè)銀行經營管理上的一場變革，它將逐步改變當前各商業(yè)銀行普遍采用的“自下而上”層層匯總上報的編制經營管理信息和統(tǒng)計報表的做法，避免信息匯總和統(tǒng)計過程中存在的不及時、一致性差以及大量重復勞動等現(xiàn)象。通過業(yè)務和管理數(shù)據(jù)的集中共享，可以釋放出大量的人力資源，并為商業(yè)銀行的經營管理提供實時、準確的決策數(shù)據(jù)。同時通過對業(yè)務數(shù)據(jù)的集中處理和分析，整合上下級、各部門之間割裂的數(shù)據(jù)，使商業(yè)銀行對所擁有的業(yè)務進行真正的決策分析、決策支持和經營管理變?yōu)榭赡埽瑸樯虡I(yè)銀行的業(yè)務開拓和落實“以客戶為中心”的思想、開發(fā)新的業(yè)務產品、發(fā)現(xiàn)贏利客戶并提供差別化的營銷和服務提供了可靠的依據(jù)。

集中模式各有特點

一般國內商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)集中建設多采用以下幾種方式進行：

物理數(shù)據(jù)集中

國內有些商業(yè)銀行在進行數(shù)據(jù)集中的過程中，首先采用物理數(shù)據(jù)集中的方式進行過渡，即先將不同分行的不同業(yè)務系統(tǒng)主機統(tǒng)一集中安放到需要建立的數(shù)據(jù)處理中心。這樣實際上沒有對計算機業(yè)務系統(tǒng)進行任何集中統(tǒng)一，仍需要運行和維護不同的業(yè)務系統(tǒng)，但可以通過物理集中先進行銀行科技資源的整合調整，以適應未來的業(yè)務大集中方式，不失為一種過渡方法。

統(tǒng)一核心業(yè)務系統(tǒng)

數(shù)據(jù)大集中的基礎是實現(xiàn)全行統(tǒng)一的核心業(yè)務系統(tǒng)和統(tǒng)一開發(fā)能力，目前四大國有商業(yè)銀行中，工商銀行、中國銀行、農業(yè)銀行都擁有全行統(tǒng)一的核心業(yè)務系統(tǒng)，其采用的都是前后端統(tǒng)一由總行開發(fā)的全行業(yè)務系統(tǒng)。工商銀行已經成功地在全國建立了互為備份的兩個數(shù)據(jù)處理中心；中國銀行也已經在全國主要城市推廣完成了其統(tǒng)一的核心業(yè)務系統(tǒng)，2002年已經在這套系統(tǒng)的基礎上將數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中到區(qū)域處理中心；農業(yè)銀行也將在近一、兩年內完成其核心業(yè)務系統(tǒng)的全國推廣工作。

統(tǒng)一建立前置系統(tǒng)

隨著我國經濟的不斷發(fā)展，各地區(qū)靈活的本地業(yè)務開展得越來越活躍。由于銀行業(yè)務數(shù)據(jù)的大集中，對各有特色的本地業(yè)務如何提供支持已經成為了重要的課題，因此需要在各地分行建立統(tǒng)一的前置系統(tǒng)以支持本地特色業(yè)務。由于各地的本地特色業(yè)務各異，同時需要連接各種外部系統(tǒng)，因此前置系統(tǒng)需要提供強大的信息交換平臺，同時能夠通過標準接口連接各種本地系統(tǒng)。目前已經有一些這樣的產品能提供給客戶，比如神州數(shù)碼公司的Sm@rtFront系列前置產品等。

CRM使大集中更加有價值

CRM是一整套解決方案，它是以客戶為中心的管理思想在IT技術上的一種固化。" CRM（客戶關系管理：Customer Relationship Management），是現(xiàn)代管理科學與信息技術結合的產物，是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、運營目標所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。它以客戶為中心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益。

事實上，中資銀行和外資銀行對客戶信息的挖掘分析能力有很大差距。雖然中國銀行界從80年代初就開始了客戶信息的收集工作，但是最初的客戶資料只有與銀行業(yè)務緊密相關的簡單信息，而且大部分客戶信息至今仍處于閑置狀態(tài)，銀行對客戶的行業(yè)特點、業(yè)務規(guī)律都很模糊，客戶信息的價值并未被開發(fā)出來。對此，在CRM領域充滿雄心的創(chuàng)智科技公司董事長丁亮自有一套看法：“如果這些企業(yè)不是簡單地管理客戶的數(shù)據(jù)，而是利用相應的手段去分析客戶，從中找出那些能帶來盈利的客戶，找出那些忠誠的客戶，并采取有效的關懷手段的話，就會為企業(yè)帶來意想不到的收益?！?/FONT>

對于客戶關系管理的重要性，也就是如何更準確地鎖定被銀行苦苦追逐的20%的優(yōu)質客戶，各家商業(yè)銀行早已有了清醒的認識，目前中國工商銀行已建立了CIS（客戶信息系統(tǒng)）和MIS（管理信息系統(tǒng)），為建立完整的CRM做好了準備工作，并計劃用2到3年的時間，在總部和所有分支機構中建立起CRM。招商銀行在建成呼叫中心之后，目前也將工作重點轉向CRM的建立。通過開展網(wǎng)上銀行業(yè)務，建立客戶關系管理系統(tǒng)，中外資銀行的差距將逐漸縮小。在這方面，國內銀行還有很大發(fā)展空間。

招商銀行行長馬蔚華說，電子商務為銀行業(yè)提供了巨大的市場和全新的競爭規(guī)則，縮小了新興銀行與古老銀行的歷史距離，改變了大銀行與小銀行不平等的市場競爭格局，使不同類型的銀行可以在同一個網(wǎng)絡平臺上公平競爭。中國銀行行長劉明康談外資銀行的六點比較優(yōu)勢時也指出，第一個優(yōu)勢就是外資銀行具有先進的電子商務手段。在未來中外資銀行的較量上，CRM將擔任同樣的角色。

業(yè)內專家認為，商業(yè)銀行實施CRM將整合自身擁有的金融資源體系、優(yōu)化市場價值鏈條、打造銀行的核心競爭能力：第一，CRM將整合銀行的資源體系，將傳統(tǒng)的電話銀行、網(wǎng)絡銀行、自助設備、網(wǎng)點整合成銀行服務的前端體系，并滲透到管理、產品設計、財務、人力資源等部門，實現(xiàn)銀行運營效率的全面提高。第二，CRM將原本分散的服務、營銷、管理人員整合成圍繞“客戶需求”的強大團隊，同時提供一個各部門共享的信息平臺。第三，CRM系統(tǒng)將打造核心競爭力。CRM能優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構，形成高效運行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產品的能力，從而為打造銀行的核心競爭能力提供有力的保障。

(來源：EC電子商務)

發(fā)布：2007-04-29 10:24 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

相關欄目：