CRM市場：需求與應用的矛盾

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國內(nèi)的業(yè)內(nèi)人士都認為CRM的發(fā)展還處于低谷狀態(tài)，但從國內(nèi)可能應用CRM的企業(yè)數(shù)量來看，又實在是一個讓每一個CRM廠商都動心的數(shù)字。這樣，需求和實際應用狀況就構(gòu)成了一對矛盾。在這種情況下，分析一下CRM在理念、應用技術和市場上的發(fā)展趨勢，就非常有必要了?！　?br />
事實上，CRM的市場潛力確實很大，據(jù)AberdeenGroup的市場預測，到了2005年，全世界投入CRM的IT預算將達到270億美元，相對于IT業(yè)的整體下滑，在國際上，CRM開發(fā)領域卻是一枝獨秀。在IT業(yè)，做預測是一件很危險的事情，同時，CRM市場還處在一個動態(tài)多變的階段，盡管如此，我還是試圖從CRM理念、技術以及市場前景三個方面做一個簡單預測，以供業(yè)內(nèi)人士參考。

　　CRM理念的發(fā)展趨勢

CRM這個概念以及名詞本身也在發(fā)展中，要解釋這個趨勢，必須將客戶關系管理提升到全面的企業(yè)關系管理的層次，將客戶的語義范圍擴展到其他關系對象。概括起來說，CRM在理念上將呈現(xiàn)出兩個發(fā)展趨勢：

CRM向xRM轉(zhuǎn)變

對CRM中“C”的理解，將擴展客戶的理解范圍，包括員工和伙伴等其他關系對象，也就是說任何一個人或組織，只要他們對企業(yè)的發(fā)展有貢獻，都稱之為客戶，這樣建立起“企業(yè)關系管理”的概念，而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。

需要指出的是，我們目前定義的很多社會角色定義都已過時，他們之間的界限也在不斷模糊。企業(yè)內(nèi)部員工可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的購買者或義務推銷員; 今天的競爭者可能成為明天的伙伴;今天的員工可能成為明天的競爭者。正因為如此，有些研究人員干脆去掉CRM中客戶這個詞而簡化為關系管理，或者稱為將x改為客觀對象，便函可以覆蓋更大范圍的管理對象。比如，現(xiàn)在已經(jīng)產(chǎn)生了學生關系管理和市民關系管理的應用等一系列關系管理的新名詞。這樣，根據(jù)個人或組織特性，就可以自然延伸為個人關系管理、企業(yè)關系管理、事業(yè)關系管理和政府關系管理等。很顯然，這種“關系管理”論點還真是可以在某一天上升至 “關系管理學”的理論高度。持這種觀點的人的主要論點是：客戶關系管理雖然重要，但有點以偏概全，不能反映企業(yè)的真實關系狀況，并且認為這也是多數(shù)CRM 項目失敗的根本原因之一。

　　CRM向客戶管理的關系轉(zhuǎn)變

企業(yè)采用CRM幾乎是以企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權(quán)力斗爭”過程中，企業(yè)基本上主導著關系的發(fā)展和維持。而我們也知道，關系是雙方建立的，只有合作互利才可以將關系長久化，關系的雙方?jīng)]有誰大誰小的問題，因此，CMR的主要論點就是要確實地將客戶作為一個“尊敬的關系主體”邀請到關系管理的全過程中，而不是目前大多數(shù)據(jù)實施CRM 項目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術應用“驅(qū)趕式”地對待那些顯得不那么重要的客戶的方式。當然，我們認為CMR作為一個論點是有新意的，但在實用上是不太行得通的，畢竟企業(yè)的資源有限，而且它存在的惟一理由就是利益的最大化，只不過是實現(xiàn)利益的手段以及利益實現(xiàn)的階段性不同而已。