【案例】賓館 “特殊”客人如何服務?

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    所說的“特殊”客人，是指客人的特殊要求、客人的特殊情況和我們酒店特殊的客戶?？腿颂厥庖?，就是根據(jù)客人個性的需求，特別提出來的要求。也許酒店無法滿足客人的特殊要求，關鍵是能否思考如何幫助客人去做到。賓館軟件小編為您帶來酒店遭遇“特殊”客人該如何處理。

    現(xiàn)在很多星級酒店都很注重或提高管家式服務，所謂管家現(xiàn)在分為白金管家與皇金管家，白金管家是英國的皇室管家，后來延伸為英式管家，記載為白宮服務不對外，現(xiàn)流行于高端酒店，讓我們看一個皇金管家服務的案例，這是發(fā)生在某國際大酒店行政客房的案例，房間客人曾經(jīng)提出一個要求：能不能提供一個special(特殊的)服務，因為我在追一個女孩子。而客人與心儀女孩見面的時間約在傍晚6 時，時間非常緊。皇金管家某某與其他管家商量，以電視劇情節(jié)，配合酒店房間裝飾打造一個浪漫夜晚。把大量的玫瑰花瓣灑滿潔白的床單、窗臺、浴缸、地毯，再用花朵在床上擺出大大的“I LOVE YOU”，用餐的桌布也特地換成粉紅色，還在西餐廳跟行政總廚預約了情人套餐……

    當目標客人來到酒店時，剛進電梯便有一把火紅的玫瑰送上，在管家靜靜地打開房門后，燭光晚餐、鮮花紅酒……驚喜都無法形容女士臉上的表情。她當即就答應了男士的請求，在皇金管家的見證下成為了他甜蜜的另一半。知道內(nèi)情后的這位女士再次和這位客人一起當面感謝酒店的個性化服務。

    以上案例其實就是根據(jù)客人的特殊要求，來提供的一次個性化的特殊服務，所以我們應該多重視、多關注客人的特殊要求，把客人的特殊要求當作一個服務關鍵點，在這時候才能真正體現(xiàn)酒店員工想客人之所想、急客人之所急，不然也一定會讓客人失望，酒店就會流失客戶，很多時候酒店客戶流失和是否能滿足特殊要求這也是有關系的。

    我們在酒店也經(jīng)常會遇到客人的特殊情況，如：客人突然感冒或是生病了、客人喝醉了、客人有急事小孩無人照顧等等，這時我們都需要及時地幫客人解決，讓他感到家的溫暖。記得有一次和朋友在外地出差，朋友請吃飯，酒喝多了些，走進酒店也有點迷迷糊糊，頭還有點暈，服務員看到了，馬上過來扶著我朋友進了房間并說：“先生，您先躺一下，我?guī)湍愕挂槐鬯??！蔽覀兌贾婪涿劭梢孕丫?，這個服務員很用心，讓我感覺很暖心。這就是針對客人酒喝多了這種特殊情況，為客人提供有針對性的幫助，所以像這些類似的客人特殊情況，我們也應該多去關注，就能為客人創(chuàng)造感動。我在做房務總監(jiān)時也經(jīng)常協(xié)助醉酒客人，讓其安全度過美好夜晚。

    我們以上提到的關注“特殊”客人，這些也都是我們做好個性化服務，為客人提供幫助的很好時機，酒店員工應該多用心關注“三特”客人，如果能時刻關注這些客人的要求，也一定能讓客人感受驚喜。

    精細和周到是酒店服務的基本目標;圓滿美好是為客人服務的最終渴望?！皳駱I(yè)愛心、敬業(yè)誠心、勤業(yè)恒心、專業(yè)細心、樂業(yè)貼心、職業(yè)用心、事業(yè)盡心”。

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