美容院留客：怎樣靠細(xì)節(jié)取勝

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細(xì)節(jié)能夠讓人感動(dòng)，因?yàn)榧?xì)節(jié)處表現(xiàn)的是人性的關(guān)懷，是真誠(chéng)的心與心的交融。細(xì)節(jié)更能表現(xiàn)精益求精。譬如美容師為顧客服務(wù)的時(shí)候，按摩的時(shí)間、力度以及換幾遍水……都能夠體現(xiàn)一個(gè)美容師的專業(yè)水準(zhǔn)。也正是這些細(xì)節(jié)的表現(xiàn)，考核著每一個(gè)美容師的工作熱情和對(duì)工作的熟悉程度。只有對(duì)產(chǎn)品了如指掌，對(duì)操作程序了然于胸，美容師才能在為顧客的服務(wù)中淋漓盡致地發(fā)揮，在每一個(gè)細(xì)節(jié)中滿足顧客的每一種需求。

作為美容院的日常經(jīng)營(yíng)，假設(shè)顧客進(jìn)門的時(shí)候，服務(wù)人員與他們之間有一個(gè)眼神的交流，有一個(gè)真誠(chéng)的微笑，在離開(kāi)美容院的時(shí)候，有人為她輕輕地打開(kāi)那扇門，并友好地說(shuō)“歡迎再次光臨”，誰(shuí)能不為美容院的真誠(chéng)而感動(dòng)，而成為美容院的忠實(shí)顧客呢?

細(xì)節(jié)處表現(xiàn)的是人性的關(guān)懷，是真誠(chéng)的心與心的交融，而細(xì)節(jié)尤其能表現(xiàn)精益求精。只要我們認(rèn)真去挖掘，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)都可以讓顧客驚喜和感動(dòng);只要我們認(rèn)真思索和經(jīng)營(yíng)這些細(xì)節(jié)，就能抓住美容院的商機(jī)。

美容院顧客預(yù)約：建立良好的預(yù)約制度

比如美容院里最平常的顧客預(yù)約。因?yàn)轭櫩屯浟藭r(shí)間，又或是被其他事情耽擱了，沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)來(lái)美容院。這時(shí)，美容院如果有一個(gè)良好的預(yù)約制度，如果之前對(duì)美容師有一個(gè)經(jīng)常性的預(yù)約和電話技巧培訓(xùn)，這些都有利于實(shí)現(xiàn)美容院與顧客的良好溝通。

有些美容院，她們的美容師在顧客失約的時(shí)候或美容院生意清淡的時(shí)候也想著去預(yù)約客戶，但是往往開(kāi)口就是這樣的一句話：“X姐，您今天怎么沒(méi)來(lái)美容院啊?”“X姐，您什么時(shí)候來(lái)美容院啊?”仿佛有責(zé)備顧客的感覺(jué)。而且在對(duì)方隨便找一個(gè)理由之后，美容師就沒(méi)話了，甚至在同事面前埋怨起顧客來(lái)。

其實(shí)，對(duì)顧客的預(yù)約應(yīng)該建立一個(gè)有效的制度，在對(duì)顧客預(yù)約的時(shí)間、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、邀約的技巧等細(xì)節(jié)上要爭(zhēng)取做到盡善盡美，才能有效地提高預(yù)約的效果，同時(shí)讓顧客感受到美容院對(duì)她們的尊重，美容師的專業(yè)水準(zhǔn)，從而對(duì)美容院整體建立更為良好的印象。

讓顧客感受溫暖和尊重

與顧客進(jìn)行感情交流，不僅要把服務(wù)質(zhì)量提高，更要做到有特色的人性關(guān)懷，讓顧客有賓至如歸的溫暖，還能不時(shí)獲得別出心裁的驚喜。

比如美容院可以為顧客提供以下方便，讓顧客真正感覺(jué)到暖心：

1、在顧客作完護(hù)理后，提供免費(fèi)洗頭、盤頭和化妝的服務(wù)，讓她能妝容整齊的離開(kāi)。

2、在顧客作護(hù)理時(shí)，為其提供免費(fèi)的鞋消毒和保養(yǎng)，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫上“已作消毒和保養(yǎng)”。

3、為顧客的衣物提供物免費(fèi)的整燙，這樣煥然一新的不單是衣物還有心情。

4、提供針線包和織補(bǔ)服務(wù)，因?yàn)樾羌?jí)酒店里也是這樣為顧客準(zhǔn)備的。

5、注意女性顧客的“第四急”，為客人準(zhǔn)備應(yīng)急的婦女用品。如果美容院不僅長(zhǎng)期備好這樣的用品，甚至把不同顧客對(duì)品牌的要求都作詳細(xì)記錄，以保證顧客出現(xiàn)狀況的時(shí)候能及時(shí)提供給她最習(xí)慣的牌子，那就是極品服務(wù)了。

6、定制專門的傘架和袋架，放置愛(ài)心傘、便民袋，以備顧客不時(shí)之需。

7、提供零錢兌換服務(wù)，這也是一種好處多多的服務(wù)。

當(dāng)然還可以思考一下為顧客提供更多具備當(dāng)?shù)靥厣谋忝穹?wù)。方便性換來(lái)滿意感，滿意感將發(fā)展為依賴度。

美容院應(yīng)該有兩種顧客檔案。一本是皮膚護(hù)理檔案，主要作用是記錄顧客的皮膚狀況、診斷分析和院內(nèi)護(hù)理情況等。如要完善店內(nèi)的細(xì)節(jié)服務(wù)，就應(yīng)作好另一本檔案——顧客副檔案，其內(nèi)容包括顧客各方面的詳細(xì)情況，如性格特點(diǎn)、家庭情況、工作情況、個(gè)人喜好與禁忌、消費(fèi)能力、影響個(gè)人的重大事件等，只要是對(duì)美容院有利的顧客信息資料，都應(yīng)記錄在副檔案上，這需要美容院的各級(jí)人員有預(yù)謀的不斷豐富完成。

顧客副檔案涵蓋的信息量越大，記錄的細(xì)節(jié)信息越多，那么美容院所能為顧客提供的服務(wù)就越具差異性和個(gè)性化。個(gè)性化就是用特色打造美容院服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果針對(duì)每個(gè)顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣的予以滿足，那么就把服務(wù)作到了顧客思想的前面。

細(xì)節(jié)貴在堅(jiān)持。一件小事只能帶給顧客一時(shí)的感受。只有堅(jiān)持長(zhǎng)久的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持長(zhǎng)久的注重細(xì)節(jié)，才能帶給顧客永恒的享受。