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　　CRM系統(tǒng)是由以客戶(hù)為中市心的場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理3個(gè)部分所構(gòu)成的有機(jī)系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　銷(xiāo)售管理 主要管理商業(yè)機(jī)會(huì)、客戶(hù)賬目以及銷(xiāo)售渠道等方面 是把企業(yè)的所有銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來(lái)，并將從市場(chǎng)管理模塊中得到的銷(xiāo)售線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，建立銷(xiāo)售訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額。

　　服務(wù)管理具有服務(wù)和支持兩大功能，一是通過(guò)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)支持的呼叫中心，為客戶(hù)提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)各方面的需求;二是在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)后，還對(duì)客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步的服務(wù)與支持，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的不同用途分成三類(lèi)：客戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　客戶(hù)數(shù)據(jù) 包括客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶(hù)信息，還包括潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商的信息等。

　　銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 主要包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶(hù)的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶(hù)詢(xún)價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等等。

　　服務(wù)數(shù)據(jù) 則包括客戶(hù)投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。

　　這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有CRM過(guò)程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶(hù)和市場(chǎng)信息。

　　CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，是由以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)管理 銷(xiāo)售管理 服務(wù)管理3部分組成的有機(jī)系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本 增加收入 尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的市場(chǎng)和渠道 以及提高客戶(hù)的價(jià)值 滿(mǎn)意度 盈利性和忠實(shí)度。 主要目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶(hù)。

　　市場(chǎng)管理是對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)進(jìn)行全面的詳細(xì)的分析，確定目標(biāo)客戶(hù)群和營(yíng)銷(xiāo)組合。根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)的需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng)策劃活動(dòng)。要得到目標(biāo)客戶(hù)的需求，并利用這些需求制定計(jì)劃，就必須在客戶(hù)與企業(yè)之間建立良好的溝通渠道，CRM支持各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)溝通渠道 比如呼叫中心 面對(duì)面的溝通 傳真 InterNet 電子郵件 電子商務(wù)等等各個(gè)渠道的溝通。

　　銷(xiāo)售管理 主要管理商業(yè)機(jī)會(huì)、客戶(hù)賬目以及銷(xiāo)售渠道等方面 并將各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，這樣在企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)之間、異地銷(xiāo)售部門(mén)之間以及銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶(hù)為引導(dǎo)的流暢的工作流程。然后將從市場(chǎng)管理中得到的銷(xiāo)售線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，并制定銷(xiāo)售計(jì)劃，建立銷(xiāo)售訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額。

　　服務(wù)管理 包括服務(wù)和支持兩大部分。一是 通過(guò)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)支持的呼叫中心為客戶(hù)提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并將客戶(hù)的各種信息保存到中央數(shù)據(jù)庫(kù)中以及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求;二是 客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。