云oa系統(tǒng)服務管理新理念提升服務質量

信息化時代的到來，使得數(shù)據(jù)量迅猛增加，并在一定程度上增加了企業(yè)成本。當前由于可降低成本、可尋求專業(yè)的IT服務等明顯優(yōu)勢，云OA系統(tǒng)外包服務方興未艾。IDC服務外包，郵件系統(tǒng)、桌面和云oa系統(tǒng)外包，以及應用系統(tǒng)外包已經(jīng)在中國進入迅速發(fā)展階段。云oa系統(tǒng)服務管理新理念的提出就是最好的解決辦法。

　　北京高法每年云oa系統(tǒng)外包費用向市財政要1000多萬元，他們先后后還制訂了6個分類，1700多項的服務類別，細致到響應時間、服務標準等細節(jié)。北京高法技術處副處長王嵐生說，如果不把服務做到標準化，就很難保障外包服務的質量。

　　北京市經(jīng)信委電子政務信息資源處處長童騰飛也很認同北京高法的做法，他認為甲方必須梳理出清晰的云oa系統(tǒng)服務管理新理念，做到標準化，才能獲得滿意的服務質量，“服務外包的標準化是未來運維外包服務的趨勢。”

　　周經(jīng)理是中煙信息客戶服務部經(jīng)理，他所在的單位自從2005年7月1日開始承擔決煙草行業(yè)的“一號工程”——卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)的運行維護服務工作。整個運維服務工作涉及到全國16家中煙工業(yè)公司、上海煙草集團、中煙實業(yè)發(fā)展中心、28家煙草生產(chǎn)總廠、80家分廠、33家省級煙草專賣局、345家分公司，共500余家煙草企業(yè)。

　　“由于系統(tǒng)涉及的業(yè)務范圍比較廣泛，客戶群體比較分散，系統(tǒng)的模式類型多，如何做好運維服務是擺在我們面前的首要課題。在決策管理系統(tǒng)運行維護初期，我們發(fā)現(xiàn)存在一些問題: 比如總充當著‘救火隊’的角色: 往往是在故障發(fā)生后我們才進行事后處理，這時用戶的業(yè)務已受到了影響，這不利于用戶滿意度的提高。

        而且由于職責不清晰，易產(chǎn)生責任不明的問題。久而久之，客戶對問題的處理效率或質量不夠滿意，部門內部或部門間也會出現(xiàn)矛盾，IT部門負責人難以從事務性工作中解放出來，而且也無法考核我們的供應商。”周經(jīng)理對記者說。

　　為了解決上述實際問題，中煙信息先后引入了云oa系統(tǒng)服務管理新理念——ITIL和ISO20000國際標準，效果明顯，很好地解決了提升運維服務質量的問題。

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